海底捞不仅仅靠“服务”出名 更崇尚家的理念

　　说起吃火锅，海底捞的名字你一定不陌生。海底捞餐饮成立于1994年，以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞是一家融汇各地火锅特色于一体且融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”的火锅品牌。

　　一家品牌火锅店，那么他的管理特色是什么呢？

　　人人管理，“家”的概念

　　一家企业品牌好坏与其CEO有无法分割的联系，对于管理。CEO张勇把200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。

　　这种做法虽具有风险，但是总体利大于弊。因为只有足够的放权，才能够让员工感受到自己的责任，才会用心去维护承担自己所有的责任与义务。

　　就会在不知不觉中形成了“家”中的角色，这对企业的品牌，文化的推进起了重大的作用。

　　海底捞的食品供应链

　　一家餐饮品牌光拥有企业文化还远远不够，餐饮行业最重要的还是菜品，而作为一家连锁火锅店，菜品的种类采购，食品安全等等都是主要问题。所以菜品供应链就尤为重要。据亿欧网了解，海底捞采用的是集中采购+直供的方式。这样既满足了菜品种类繁多，连锁门店采购难统一的问题，又满足了菜品新鲜的问题。该模式主要体现在以下几点：

　　1.采购与库存：从每个门店报需，整个供应链系统快速响应，统一采购生产，后台全程可见。因此可以降低库存成本，几乎实现零库存。

　　2.物流配送：海底捞拥有自己的中央厨房以及物流中心，由于火锅菜品的特殊性，采用的是冷链配送。并且由门店下楼直接取货，不经过第二人手，这样能更好的保障食品的安全性。

　　3.直供基地生产：海底捞全国拥有自己的蔬菜供应地，蔬菜种植计划与门店匹配协调。关于蔬菜的种植，采摘甚至上餐桌都有自己的计划。

　　海底捞的服务与点菜系统

　　说到海底捞的后端供应链支持，自然要说说前台的服务特色，首先是引导进场的热情，让顾客有种“上帝”的感觉。点菜环节：首先，海底捞的点菜“半份“制可谓为明智做法。对于火锅来说，菜品多才是特色，因此半份的分量推出有助于品尝更多的菜品。再次说到点菜系统，IPAD点菜的随时下单以及服务员都在身边让你感受到点菜的方便(一般餐饮，下完单后再点菜非常麻烦，服务员不在，上菜速度慢等)因此，在海底捞”少点多次“的方法可以避免吃不完浪费，并且随时可以根据当时口味情况点自己想吃的菜品。

　　虽然海底捞在供应链以及服务上算有独到之处，不过整体还是有一些不好的体验：1.菜品的口味一般。2.火锅行业来说客单价过高。3.服务的过度热情让一些消费者感觉到不舒服。

　　总体来说，海底捞在早期的口碑宣传中过度的拉高了顾客对海底捞的期望值，导致服务体验并没有达到超预期。不过接来下海底捞为提高用户体验，满足顾客对其的期望，也为了自身企业的长远发展进行了O2O布局。

　　海底捞对于O2O布局

　　目前的就餐场景有三种：1.官网订餐。2.APP订餐。3.直接店面用餐。

　　关于订餐，海底捞目前已经有门店推出了一些个性化的服务。

　　1.许多顾客对就餐位置环境有要求，那么海底捞会提供门店全景图，消费者可以选择自己喜欢的位置就餐。

　　2.到了商场后导航失效，找不到门店，那么海底捞能够进行最后100米的引导等。

　　关于社交：照片墙。

　　假如在等位，那么将会有一些空闲时间，通过扫二维码除了提前把菜点好，还可以打印照片，再放到照片墙上，如此餐饮的社交属性就体现出来了。

　　关于支付，海底捞拥有多种支付方式。

　　支付的话，目前海底捞支持银联，信用卡，微信支付等多种支付方式。有利打造支付的多元化，也能够吸引更多的顾客。

　　海底捞目前的地位，凭借的除了企业文化和服务特色外，更多的是拥有强大的供应链支撑及与时俱进的O2O视野。借用海底捞CEO张勇的一句话：学习才是“打捞利器”。海底捞不仅在汲取同行的经验，并且还在跨界学习，运用互联网思维来经营自己的火锅店。正是这种不断学习的精神，给海底捞品牌输入源源不断的养分供它成长。