乐凯撒陈宁：回归客户 数字化的浪潮改变消费体验

　　购物中心扎堆而起，同质化日渐严重，体验消费成为出路。那么购物中心的体验模式是否仅仅是业态结构与比重的调整？该如何重新审视“体验”，从服务细节等方面提升“软性体验”？回归商业本质、“量体裁衣”做体验，或许才是真正的商业运营之道！

　　今日，由中国商业地产第一门户网站——赢商网联手21世纪中国商业地产研究院发起主办的“2015年中国体验式商业地产发展论坛” 在深圳蛇口南海希尔顿酒店隆重开幕。在2015年中国体验式商业地产发展论坛上，深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司董事长陈宁向大家分析了客群的变化，数字化的浪潮带来的影响。

深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司董事长 陈宁

　　观点一：回归是回归客户 重塑和裁衣的标准就关注趋势

　　首先得明确量体是量谁的体，或者回归是回归到哪儿，裁衣是以什么标准裁，重塑是按什么标准重？个人的理解是回归是回归客户，重塑和裁衣的标准应该是更多的去关注趋势。因为形势比人强，无论是做商业，不是做别的企业都一样，真正斗不赢的就是趋势。

　　观点二：客群变化大 千禧一代成为最主流的客群

　　乐凯撒分析客群和趋势的结合点有两点：第一点是客群变化很大，千禧一代、16岁到35岁成为了最主流的客群。数字化的浪潮在改变着整个的消费体验。明显变化就是我们的客群逐渐年轻化，变成千禧这一代，16到35岁的客群，我们做一些他们更新鲜的食材、更独特的口味。比如现在美国餐饮里面发展得好的是星巴克，我们看到这是一个趋势。因而，推出的产品就需要符合年轻人对新鲜、独特口味的追求。比如，推出一些更加新鲜的食材，然后把它陈列出来。

　　互联网时代，以前的一些模式就不能用了，所以乐凯撒80%的店做了基础的改善，比如正佳广场的店用了思科的模式,可以同时支撑两百个人分享互联网，这是基于年轻客群的变化做的一个硬件方面的改变。

　　观点三：数字化的浪潮改变消费体验

　　数字化的浪潮改变消费体验。数字化的浪潮的影响可分几个版块：第一个是让消费者便捷的点餐，可以实现在电脑端和移动端的点餐。在海岸城的一家店，有57%的人是自己用手机下单点餐；第二个是移动支付，比如麦当劳的餐厅已实现消费者自己自助支付。这两点是在互联网方面的主要变化。

　　还有就是与消费者的互动，比如街舞等这一系列就是最典型的客户的互动，加强乐凯撒在移动互联网上的存在，让消费者时刻感受到你跟他是同一类人，可以与他进行互动，这是体验的延伸。

　　总而言之，回归到最精准的客户就是千禧一代，需要打造他的需求，并能够和他们玩在一起，腻在一起，提升他们的体验感。