打服务、互联网组合拳 龙湖商业会员升级开启智慧时代

　　（赢商网报道）当下，实体商业已进入到了以消费者为中心的时代，购物中心经营的价值重心发生了变化，由建筑设计与品牌组合形成核心能力，转变为围绕消费者打造涵盖大数据、互联网与信息技术，形成包括品牌商家在内全方位体验的核心能力，这对购物中心的商业创新提出了新的要求。

　　在这方面，国内购物中心的创新已经十分活跃，体验化与互联网+是其中最突出的两个方向，瞄准服务精神与互联网精神，以体验与精细化管理彰显服务精神，以会员平台与大数据进行互联网模式的探索，通过创新带来更好的客户体验。

　　龙湖商业就是其中的代表，一方面聚焦业态升级，另一方面着眼构建线上线下融合的客户体验平台。2017年1月5日，龙湖商业旗下会员平台“天街CLUB”全新升级亮相，标志着旗下龙湖系所有商业项目会员从系统层面完成数据打通，将消费者与购物中心的关系推向一个新的阶段。

　　“天街CLUB” 秉持点亮生活、服务+的理念，积极整合内外部资源，将会员服务从购物中心以内延伸到购物中心之外。同时，利用线上平台高效整合龙湖全业务板块资源，地产、物业、商业联动，会员权益互通，实现功能、生态、服务的三重升级，重新定义了会员运营模式。

　　深度调研会员需求 解决服务痛点

　　一直以来，传统购物中心的会员管理模式相对简单，通常是获取会员信息之后单向的输出营销内容，缺少互动性和情感连接，再加上积分功能有限，会员卡更多时候成了摆设。以刻度服务和暖心服务而著称的龙湖商业非常注重来自消费者的声音，誓要改变这一现状。

　　在“天街CLUB”会员体系构建初期，龙湖商业组织开展了为期一个月的消费者会员体验专项调研，与近500位消费者进行了深度沟通，重点关注会员办理渠道、会员用卡便利性、会员权益设计以及会员服务体验等问题。而后，经历了一年多的探索与打磨，会员升级平台业务规则及系统逻辑逐渐清晰：龙湖商业依托微信平台，为会员提供了更多样化、便利化的功能选择，实现场内定位、积分存兑、线上换礼、线上报名等电子化功能，同时增加积分抵现、积分打车等亮点服务，丰富会员的体验式购物场景。

　　玩转会员积分 “天街CLUB”深耕粉丝价值

　　与国内其他购物中心的会员体系相比，“天街CLUB”会员升级平台在线上和线下实现了更好的融合，抓住渠道做好连接，注重与会员粉丝的互动和沟通，不断增强会员粘性，培养出一个忠实度高、活跃度强的粉丝群体。

　　“天街CLUB”会员升级平台上线后，龙湖商业的会员从注册办理、获取积分、积分用途、专属服务等方面的体验都得到了全方位的提升。

　　亮点1：实体卡电子卡并行积分通存通兑

　　不论是线上注册电子会员，还是线下办理实体卡，只要你加入天街CLUB，就可以在龙湖商业旗下所有商业项目都可以进行积分的通积通兑；

　　亮点2：消费/扫码/游戏收获积分

　　会员获取积分更加容易，既可以通过扫描消费小票上的二维码自助积分，或者在合约商户内消费时提供手机号进行积分，还可以随时随地参与线上游戏互动轻松收获积分；

　　亮点3：积分抵现当钱花

　　在部分合约商户线下消费时，会员可以直接使用积分抵扣商品价格，实现与现金的混合支付，省钱又省心。线上还可参与限量商品的团购/秒杀，超值优惠只对会员专属通道开放；

　　亮点4：积分支付停车费

　　停车费用用积分支付，只要在车辆出场前15分钟以内用积分支付停车费用即可无需等待，自动抬杆出场；

　　亮点5：线上线下融合活动换礼无忧

　　会员可在线上报名预约活动资格或心怡礼品，然后再到线下参与沙龙等活动及兑换礼品即可。

　　获取积分更容易、积分使用范围广，“天街CLUB”会员体系将购物中心营销的利益关联转化为情感关联，把会员转化天街的超级粉丝，为深耕粉丝价值打下了坚实基础。

　　整合全业务线资源 龙湖生态会员体系成形

　　“天街CLUB”在提升会员功能的同时，还利用线上平台高效整合龙湖全业务线资源，地产、商业、物业联动，实现了各业务条线的权益联通，龙湖内部生态会员价值体系由此初见雏形。

　　众所周知，龙湖的好房子和好物业在业界有口皆碑，物业产品和物业管理的各项服务水准高，购房者对龙湖的品牌认知度高，因此龙湖的业主有一个共同的称号——“龙民”，龙湖有一批忠实粉丝。

　　这一次，龙湖集团的善待文化在商业会员体系中继续升温发酵，每一位龙民都可以免费申领天街club金卡。截止目前，已经有超过23万龙民免费申领了金卡会员，龙民们持金卡在全国天街都能享有尊贵的金卡礼遇，免费停车、专属优惠、会员中心以及各种个性礼遇。

　　在部分试点天街项目，业主金卡会员已经实现用积分兑换龙湖物业费，极大促进了龙湖集团体系内的资源互通，龙湖系资深粉丝的生态福利指数日渐提升。

　　跨界外部资源 会员服务升级

　　龙湖商业一直积极引入支付宝、滴滴、百度等优质第三方资源，一方面丰富会员在购物中心场内的体验丰富度，另一方面积极尝试为会员提供购物中心以外的拓展服务。其倡导的服务+理念，也在各种外部资源跨界合作中得以践行。

　　在刚过去的跨年档期中，龙湖商业与支付宝继双十二之后再一次展开了全国范围内的合作，六城同步开启超级AR实景红包，发放10000个红包迎接跨年。双方利用各自优势，将线上灵活的营销工具以及线下真实的场景体验相结合，给消费者带来精准优惠。此外，双方正在积极探讨会员系统层面的合作，通过会员分层、针对会员不同成长阶段进行深入打通，进而用数据来提升运营效率、营造差异化消费体验。

　　龙湖商业与滴滴的合作则为会员接入了更加便捷的出行服务，为消费者提供到达、离开的延展服务体验，会员可在会员平台上用积分兑换打车券，实现积分打车服务。此外，深耕社区服务的千丁也与龙湖商业会员平台进行金卡会员标签互通，未来将进行不定期的权益互惠，这也是业内首次尝试将会员服务半径拓展至购物中心外，延伸到会员生活圈。

　　未来，龙湖商业还将利用线上平台的优势进一步整合内外部资源，持续优化会员的场景体验丰富度及服务满意度，进而提升龙湖商业的品牌影响力及业绩表现。