星巴克的决策：品牌从0到1 到底是靠咖啡还是靠人？

　　当下开精致的咖啡馆已经成为一种潮流，而对咖啡品质精益求精的追求，也成为一种“政治正确”。

　　但是，如果要做一个有生命力的咖啡品牌，到底应该靠什么？产品的专业性和客户体验，该如何平衡抉择？

　　彼得·德鲁克说，“每当你看见一个成功的企业,必定是有人做出过勇敢的决策。”

　　对于星巴克，开始打造品牌时，最初的决策是怎样的?究竟是靠咖啡做人的生意，还是靠人做咖啡的生意？

　　听听舒尔茨怎么说。

　　建立一个影响久远的伟大品牌，首先要有一个吸引力的产品。这一点无可替代。

　　就星巴克的情况而言，产品不仅仅是咖啡本身。顾客之所以找上我们，说来有这样三个因素：咖啡的因素，人的因素，感觉的因素。

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　　赋予咖啡豆的浪漫

　　咖啡的味道很容易遭到破坏。虽说你买进来的是个好东西，但它们在货架上搁久了就会变质，会烘焙得不够或是过了头，会在煮的方法上有问题或是端给顾客时温度不对。

　　这些细节的背后，是我们的伙伴使咖啡保持新鲜可口所付出的努力。把咖啡豆保存在真空密封袋或深色匣子里，以尽量避免空气、阳光和湿度侵蚀。

　　根据烹煮效果最佳的要求来决定咖啡研磨的精细程度。然后，按精确标准调配咖啡和水的比例。

　　▲在很多咖啡馆都可以看到的场景

　　在培训中，一位咖啡师烹煮咖啡的时间如果不到18秒或超过23秒，我们就要求他重新来过，直到把烹煮咖啡的时间掌握得分秒不差。

　　每一个环节上的审慎考虑都增加了运作成本，但最终保证了顾客可以品尝到最好的咖啡。

　　从一个门店到另一个门店，从一个地区到另一个地区，我们都能保持咖啡风味和品质的稳定。

　　2

　　走进顾客心中的浪漫

　　霍华德·毕哈则另有一个说法：“我们不是靠咖啡做人的生意，而是靠人做咖啡的生意。”

　　伙伴把自己的咖啡知识和星巴克的激情传递给顾客。在接待顾客时，针对不同对象只需稍稍变换一下服务用语，或专为他们的口味定制饮品，他们就会再度上门。

　　美国的许多零售企业服务体验都很平庸。无论在干洗店、超市还是银行，顾客统统被简化为一个数字、一张信用卡或是一个号码。你不过是众多顾客中的一个罢了——你前边有人，后边有人。

　　可是，你如果走进真正高水准的服务场所，受到的则是积极主动的接待，那儿的人使出浑身解数就为了使你觉得自己的独特的，迎面而来是一张微笑的脸，给你提供的服务想必也是精心别致的。

　　▲这张图被用过多次，是因为它包含了咖啡馆关于服务的核心要求

　　由于星巴克的品牌掌握在咖啡师手中，所以至关重要的一点是：聘用高素质的伙伴，并以我们对咖啡的热情去深深影响他们。

　　我们训练咖啡师怎么用眼神与顾客交流，怎样预先知道他们的需求，如何简单扼要地介绍各种咖啡，怎样用星巴克的免费赠券来补偿不满意的顾客。

　　3

　　门店的一切都给人浪漫的感觉

　　我越来越意识到，顾客寻找的是一处“第三空间”，一种具有新鲜感的闲逸场所，以缓解来自工作或家庭的压力。

　　实际上，门店就是我们的广告牌。顾客进了星巴克的门，就对星巴克的品牌有了印象。在营造环境氛围这一点上，我们使出的力气丝毫不少于对咖啡质量的关注。

　　每一个星巴克的门店的布置都做了精心设计，顾客看到的、接触到的、听到的、闻到的或尝到的每一样东西都有助于加深品牌印象。

　　▲打造让顾客欢喜的空间

　　门店里的音乐也是品牌形象的一部分。但音乐只是你听到的一个元素，在你点单后，你通常会听到收银员报出你所要饮品的名字，然后听到旁边咖啡师的回应。

　　浓缩咖啡烹煮的嗞嗞声，咖啡师敲击过滤器的当当声，牛奶在金属蒸锅里的噗噗声，还有金属勺舀起半磅咖啡豆的沙沙声，咖啡豆倒在秤盘上的嗒嗒声——

　　所有这些声音对我们的顾客来说，听上去都非常熟悉，非常悦耳。

　　为了与顾客手上那杯热咖啡的感觉相衬，所有要与顾客接触的物件都须悉心打理：椅子的式样，调料柜和餐具柜摆放的位置，乃至地板的质地。清洁卫生更是我们门店体验的一部分。

　　为此我们定期进行检查，派出我们的“神秘顾客”，让他们扮作一般顾客去检查门店内每一样东西是否符合标准。