施晨昱：当我们讲到经营商场的时候，我们究竟在讲什么？

　　“当我们讲到经营商场的时候，

　　我们究竟在讲什么？”

　　在海鼎第四届商业地产用户研讨会的演讲环节中，泰禾商业管理公司副总经理施晨昱先生向在场的商业地产人们如此发问。作为一个在商业地产领域打拼多年的资深营销人，施总从他的从业经验出发，与大家深入探讨了“如何经营商场？”

　　“经营商场实际上是对于客流的经营。我们需要的客流数量不但要多，质量还要好。这才称得上高质量的客流。”在演讲中，施总提出了自己对于经营商场的看法。现在的购物中心运营工作已经由单纯地关注客流量转向了专注客流质量：

　　        他们来了吗？

　　        他们停留了多久？

　　        他们还会再来吗？

　　        他们是我们的忠实顾客吗？

　　也许每个购物中心管理者内心都有着这些问题，种种疑惑和焦虑也反映了行业迅速膨胀带来的竞争压力。

　　购物中心的急速膨胀

　　抽奖、开演唱会……在过去，砸钱办线下活动是购物中心常用的营销手段。从吸引人流的角度来看，这确实能够取得不错的效果。在过去，只要舍得花钱、投入资源，吸引客流也并不是难事。

　　远观未来的局势，购物中心的运营还会如此之易吗？根据媒体公开报道的信息，2017年，全国预计开业购物中心的高达864座（商业面积≥3万平方米），单单上海一地，就预计会新开业70座购物中心。

　　“你的购物中心入驻的都是国际一线品牌，建筑装饰也非常豪华、高大上，但是客人都不来了，未来有这种可能吗？当然有，这种现象甚至已经发生在当下的购物中心。”为了避免这种情况的发生，管理者们必须未雨绸缪。客流的经营不是一朝一夕的工作，而是一个需要长期投入的过程。那么购物中心究竟该如何做好客流经营工作，获取高质量的客流呢？

　　智能化VS人性化

　　业内对于营销工作的认知一般都是求新、求变，在求新、求变之前，购物中心还需要自查基础服务是否已经做到位。只有优质的基础服务，才能帮助互动营销发挥其病毒级传播的威力。

　　施总表示“如果购物中心的硬件已经完成，那我们就要从软件上进行调整，从服务上做出改进。”

　　在购物中心业内，对于如何改进服务这个问题，一般有两种做法：一是通过智能化技术提供新型服务，另外一种则是通过人性化服务满足个性需求。

　　AlphaGo 围棋战的胜利引发了

　　“人工智能”“深度学习”的讨论热潮

　　对于这两种服务也存在两种不同的声音：支持智能化服务的声音认为，智能停车、智能WIFI、智能缴费等等智能化服务都能够给消费者带去很多的便利。另外一种声音则表示服务不是冷冰冰的机器回应，服务必须要有温度，最好的服务是面对面地应对消费者们的需求。针对这两种声音，施总也有自己的观点：无论是哪一种服务方式，能够带给消费者最大价值的才是好的服务。

　　“当我们在讨论智能化服务的时候，我们在讨论什么？”对于智能化服务，施总给出了一些原则上的定义：

　　       首先，它是可以进行批量化配置的；

　　       其次，它可以带来效率的提升；

　　       第三，它可以给消费者带去额外的收益，

　　       包括服务品质的提升和边际效益的增强。

　　人性化服务的消费者体验虽好，但不易复制。企业还需要付出大量的人员管理、培训成本。同时，服务是否过度的标尺也并不可控。从日本航空，海底捞，再到街头巷尾各大连锁理发店，种种“人性化服务”的典型例子都能体现出这些问题。对于集团化发展的商业地产企业而言，易复制、高性价比的智能化服务在实施上更具优势。

　　什么才是优质服务？

　　在过去，消费者们想要注册一个网站需要浏览动辄数千字的隐私协议，再填写一长排的个人信息数据。但是现在，一个扫二维码的动作，或是现成的第三方账号就能让你免去复杂的注册登陆流程。这个改变让用户的体验感受获得了提升，也帮助企业收获了更多的客源。

　　引申到购物中心行业，我们的消费者也一样需要安全性、便捷性更高的服务。而我们的商户则一样需要更多的客源支撑发展。在演讲中，施总也提到了许多“好服务”的代表：超市直接把室内导航安装在购物车的把手上，顾客毋须咨询就能最便捷地寻获所需；机场安装了一台小说打印机，只要输入候机时间，就能打印出不同长度的小说纸条；水果铺子把水果按照成熟度分成了“当天可以吃”“放一两天可以吃”“放三四天可以吃”……这些服务实际上就是智能与人性的结合，既照顾了消费者的感受，又让商户本身的收益与效率得到了提升。

　　超市购物车内置导航地图

　　泰禾广场对于优质服务的探索

　　在寻求提供更优质服务的道路上，泰禾广场也在持续努力着。为消费者提供低感知且周到的服务是泰禾广场多年来的追求。与此同时，追求无感知服务也已经成为行业当下的热潮。

　　举例而言，在消费者由进到出的这个行车过程中，泰禾广场也已经实现了低感知服务。在消费者进入泰禾广场的停车场时，无需领卡就能被抬杆放行。而当消费者离开时，也无需排队交费，甚至不需要打开手机，会员后台就能通过车场摄像头自动识别车牌号，抵扣会员积分或余额。消费者的整个进出过程流畅而自然，既帮助消费者省事、省时、省钱，还帮助购物中心获得了大量的消费者数据，可谓是一举多得。

　　智能即人性，服务即营销

　　智能化与人性化服务并不是相斥的，智能化技术的进程也在推动着人性化服务的发展，共同优化消费体验。

　　“智能即人性，服务即营销！”在泰禾广场高速发展的这些年里，海鼎作为专业的商业地产信息化服务商也陪伴左右，为泰禾广场的智能化、信息化发展领域提供着全面支持。

　　回忆起泰禾广场与海鼎多年的友谊，施总在采访中也十分难忘：

　　自2013年，泰禾广场与海鼎的就已经开始全面合作。泰禾第一个商场开业就使用了海鼎购物中心管理系统（HDMALL）。如今，泰禾广场在全国各地陆续开业，信息化解决方案也升级成了更适合集团管控的海鼎商业地产管理解决方案（HDCRE）。从零到一的过程最艰难，我们刚起步时还没有会员，没有顾客。但如今我们已经有了百万体量的会员。同时我们还通过海鼎的会员系统打通了停车场、WIFI、微信等等智能化的服务。

　　施总在采访中提到，自2013年起，包括福州五四北，福州东二环，泉州石狮，泉州东海，福州东二环二期在内的多家泰禾广场，在商场营运、会员管理、精准营销、数据整合分析等多维度都已实施应用了海鼎的商业地产信息化产品。泰禾商管总部也正在与海鼎进行进一步的深入合作，计划把所有项目的管理系统都升级为海鼎商业地产管理解决方案（HDCRE），并配置兼具传统支付与移动支付功能的海鼎收银系统（HDMPOS）。

　　22年时光匆匆而过，在追求“优质服务”这一道路上，海鼎与广大购物中心一样永葆初心。借用施总的那句话：“智能即人性，服务即营销！”海鼎愿用全心付出的优质服务，帮助广大商业地产客户在信息化、智能化领域寻找新方向，共创新发展。