在微软的“帮助”下 星巴克想要向技术公司转型

　　编者按：FastCompany最近刊发一篇文章，介绍咖啡连锁巨头星巴克是如何与新技术对接的。微软帮了星巴克很大的忙。Harry McCracken采访了星巴克、微软的高管，让我们了解背后的转变过程。

　　星巴克将总部设在西雅图SODO街区，可以想像，它会在那里展示自己的高贵形象。自从Reserve SODO专营店开门营业，它的形象提升不少。Reserve SODO两个半月之前开始运营，店铺位于一楼，那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

　　当然啦，你可以在这里喝到各种各样的咖啡，不过新店也有一些独特之处：员工走来走去，在桌上接收订单；你还可以来到吧台，要一杯开胃酒；或者吃一点Princi（意大利手工烘焙和美食领导品牌）制作的披萨，它在Reserve专营店内开设面包店，透过玻璃墙就能看到。

　　Reserve专营店用木头与皮革装饰，里面有3700张彩色信息牌，介绍咖啡，座位多种多样，例如，壁炉旁边用椅子围了一圈，在隐蔽的角落里，你可以打开笔记本，安心工作。

　　Reserve SODO就是星巴克的未来。在未来几年里，星巴克准备开设1000多家类似的专营店，还会开设更多传统店铺，它们以两种形式出现，一种叫作Reserve Roastery，另一种叫作Reserve Bar。实际上，Reserve概念只是星巴克未来愿景的一部分。星巴克对技术也很感兴趣，它想用技术装扮全部店铺（超过2.8万家），每周店铺要接待1亿客户，它想增强用户体验。

　　转变似乎是悄悄进行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger说：“当你在店铺内游走时，会发现客人正在与客人聊天，咖啡师与顾客更愿意互动。在星巴克，如果想让技术发挥作用，必须增强体验，而不是干扰体验。”我们的采访是在Reserve SODO店铺的仓库内进行的，坐在旋转墙之后，架子上存放着1200袋咖啡。

　　Martin-Flickinger曾经在Adobe、Verisign、McAfee工作过，2015年来到星巴克，因为当时星巴克开始重视技术。在随后的日子里，Martin-Flickinger不断招募人才，比如请来了工程架构高级副总裁Tal Saraf（之前曾在思科、亚马逊、微软工作过），零售核心技术服务高级副总裁Jeff Wile（迪斯尼前高管）。她还制定一套战略：抛弃自己打造技术基础设施的计划，拥抱云计算。

　　虽然星巴克与许多云计算提供商合作，不过它与微软的关系最深最广。星巴克使用50多种Azure云服务，还有其它一些工具，比如Power BI分析工具，它与微软工程师密切合作，推广新项目。一般来说合作是悄悄进行的，在本周举行的微软Build开发者大会上，合作被微软一提再提，微软CEO纳德拉在主题演讲中提到过，在增强型应用程序研讨会、包容设计研讨会上也提到过。

　　两家企业都是1970年代创办的，合作由来已久。25年之前，盖茨展示微软新技术，它可以将文字、图片、图表、声音融合，放进一个文档，当时盖茨就介绍了星巴克是如何制作季度报表的。当时的星巴克刚刚才上市，只有165家门店。

　　星巴克还从微软请来一名高手，Kevin Johnson，从2015年开始，Kevin Johnson担任星巴克总裁，去年4月升任CEO。曾经Kevin Johnson是微软Windows业务的负责人，甚至还是微软CEO候选人。

　　2014年鲍尔默（Steve Ballmer）成为微软CEO，他是星巴克董事会成员，直到2017年3月才退出。从星巴克总部Reserve专营店出来后，我又花了半小时前往微软总部，与纳德拉谈论两家企业关系。

　　纳德拉说：“从咖啡豆到咖啡，星巴克的一切都因为数字技术转变，但是没有丢掉核心的东西。一起变革，这就是我们与星巴克的关系。我们不再像过去那样只是对他们说：‘这是Office’‘这是Windows。’我们是数字平台的核心部分。”

　　星巴克希望能像内行一样谈论技术，这种愿望并不新鲜。有许多大企业是微软业务的核心部分，星巴克正是其中之一。纳德拉说：“我们与星巴克、波音、Maersk合作，就像过去我们与科技合作伙伴合作一样，为什么？因为它们也变成了科技企业，所以我们与他们合作。他们在消费性包装产品、消费品牌、物流方面引进技术，这种变化相当耀眼。”

　　对于微软来说，帮助星巴克找到通往未来的道路，不只对星巴克有利，也对微软自己有利。它是微软变革的重要组成部分，除了提升业绩，还有更大的益处。

　　规模与挑战

　　对于星巴克这样的大型零售企业来说，往往只有失败了才会重视新技术。2012年，星巴克与Square合作，它向Square投资2500万美元，在店铺内部署Wallet智能手机App支付服务。第二年，Fast Company在全美测试，发现星巴克员工对于这种支付方式并不积极。最终，两家公司分道扬镳。

　　后来，和其它大型零售商品一样，星巴克移动业务渐渐崛起。到了今天，美国消费者34%的订单是用App支付的，12%的订单从App下单，不是柜台，在3600个网点，高峰时间用App下的单占到20%，甚至更高。

　　Saraf掌管星巴克面向客户的技术，比如移动、WEB资产，他说：“我们的店铺遍及全球，这个比例算是相当高了。”

　　因为越来越多的消费者用移动设备下单，星巴克店铺的工作流程也要改变，星巴克必须寻找办法缓解拥挤。

　　凡是星巴克引进的技术，都必须具备大规模部署的能力，必须具有很强的适应性。Martin-Flickinger说：“规模化是一件很难的事，在美国，星巴克大约有9000家店铺，要达到这样的规模很难，每家一店铺都会稍有不同。店铺的开设时间稍有不同，所以用的技术也会稍有不同。你所在的地方不同，网络也会稍有不同，因为我们的业务并不是所有地方都一样。”

　　星巴克没有安排现场技术专家，化解各种难题，如果技术网络瘫痪，必须快速解决，这是一大麻烦。每周技术平台要帮1亿客户完成交易，而且是小额交易。Martin-Flickinger说：“不能出现减速、备份之类的事。如果真是这样，明天客户就不会回来再买咖啡了。”

　　怎么办？唯一的办法就是搞清技术在星巴克店铺是否适用，现场测试，让咖啡师、客户测试。凡是在全国店铺使用的东西，星巴克都会先测试，包括新饮料、厨房设备。

　　星巴克技术主要依赖几十个网点，也就是所谓的“技术直营店”，这些网点安置在西雅图总部附近。Martin-Flickinger说：“我们希望可以随心所欲做事，希望可以在店铺呆上半天，希望可以观察一切，希望可以了解店铺经营者，希望可以了解吧台后的合作伙伴，希望能与他们建立联系，这样就可以拓展我们的店铺体验。”

　　我所拜访的“技术直营店”靠近亚马逊设施，比如亚马逊Go店铺和Spheres，有许多亚马逊员工拜访店铺，从徽章和衣服就可以看出来。它是1500个大网点其中的一个，使用1年前推出的软件平台，名叫“星巴克Production Controller”，它可以处理配送、移动订单事务，这样咖啡师就能有更多时间泡咖啡，与客户交流。

　　Production Controller为一个名叫“Digital Order Manager”（数字订单管理）的平台提供支持，它可以简化处理流程，比如追踪咖啡订单，确保客户知道何时咖啡能准备就绪。这些工具只是一个好例子，证明“技术直营店”可以帮助星巴克优化技术。里面的许多产品来自微软，比如多种多样的Azure服务，还有Surface平板。

　　星巴克物联网

　　在星巴克Reserve SODO专营店，咖啡是用Clover X制作的，它是一台先进的饮料制作机器，在同一时间磨咖啡豆、泡咖啡，根据需求研磨，需要的时间不到30秒。星巴克花了很多时间研发Clover X，只在少数店铺测试，没有大规模部署的计划。

　　未来，Clover X也许可以开启一个新时代：始终提供新鲜的咖啡，不只如此，它还告诉我们，未来的星巴克会是智能的，始终与互联网连接。在星巴克Azure云服务中，每一个单元都是一个节点，它们收集实用数据，为远程维护提供帮助。Martin-Flickinger说：“在未来3-5年里，我们的店铺会引进几十款物联网设备。在过去大约一年半的时间里，我们已经在努力了。”

　　运营星巴克店铺有许多工作是平凡无奇的，但是“人与咖啡”却是星巴克业务的核心，许多单调的工作可以用自动化技术替代。Wile说：“现在每一名员工都有一款设备，随身携带，可以记录冷容器的温度，里面有食物，还可以知道房后冰箱的温度。为什么不在里面装一个传感器，帮助员工记录温度，节省时间？我们正在测试。”

　　在每一间星巴克店铺都有温暖的烤箱，每一个都编了程，可以按特定时间加热杏仁牛角面包，时间由食品质量团队设定。Martin-Flickinger说：“不论到哪一间星巴克店铺，你所吃到的杏仁牛角面包都是一样的味道。”随着菜单的进化，使用烤箱的知识也要更新，正因如此，星巴克才会用U盘将最新信息送到每一家店铺。Martin-Flickinger：“我们是不是疯了？为什么不按一下按钮，直接将食谱传过去，那样不是更好吗？”

　　这一次，微软又帮了忙。上个月，在旧金山RSA会议上，微软推出Azure Sphere，它是一个面向互联网设备的平台，有芯片、软件、服务，设计时将安全摆在很高位置。Martin-Flickinger说：“这是一个变革性的平台。”她希望Sphere能够成为星巴克物联网平台的基石，让公司可以将多家制造商的多款设备放进自己的网络，协同一致。

　　微软鼓吹“Intelligent Edge”（智能边缘）概念，Sphere正是概念的一部分。所谓智能边缘，就是说商用设备可以轻松与网络连接，但是设备同样具备强大的计算机，即使断网也能继续运转。如果新概念能够在星巴克等公司流行起来，那么Azure就可以变得更强大，与AWS竞争。亚马逊AWS是现代云平台的定义者，它仍然是云领域的主导者。

　　Satya Nadella认为，将Azure产品与“智能边缘”连接，可以增强微软的边缘竞争力。他宣称：“人们常说，亚马孙建立了第一个超大规模云业务，但这是以前，现在形势变了，我们建立了第一个超大规模边缘云业务，我们是领先者。我很满意。”

　　微软的技术蓝图与星巴克高度匹配，在合作之时，人的因素仍然是相当重要的。Wile说：“为什么微软渐渐成为关键的合作伙伴？有一个原因：它不只将出色的技术解决方案带给我们，还将出色的人才带给我们。与微软合作时，他的员工会空降到我们的开发团队，帮助星巴克以更快的速度完成过渡。”

　　纳德拉一直都在强调要将文化与技术对接，当微软与星巴克这样的企业合作时，他也很重视人的因素。纳德拉说：“从某种意义上说，我们要增强微软员工的自豪感，让他们好好创造产品，服务客户。首先要从倾听、学习、共鸣、实验开始，然后呢，知道自己犯了错要勇于承担，敢于修正。我们一直都是这样做的。”也许软件就像星巴克咖啡一样，即使膨胀到很大的规模，也不能忽视人际关系。