直击客户痛点 万科北方区域客户痛点管理办法出炉

　　近年来，尽管房地产行业技术及产品不断成熟，行业整体客户满意度不断提升、缺陷率下降，但仍存在一些有关质量或设计的客户痛点。基于对行业及住房需求的深刻理解，5月19日，万科北方区域在北京召开了“客户底线主张1.0”发布会，推出了万科北方区域客户痛点管理办法。万科北方区域工程首席合伙人李季表示，“客户底线主张”致力于在住房产品设计及建造过程中，逐渐消除客户痛点，为客户提供更好的居住体验，助力人民美好生活。

　　推动理念升级 构建“客户痛点管理办法”

　　“客户底线主张1.0”即“客户痛点管理办法”的发布建立在万科客户理念多次升级的基础上，从建立“万客会”客户维护系统，到开通“万科投诉论坛”，从聘请第三方机构进行全方位住宅客户满意度调查，到业内首推验房指引表，万科在深化客户服务理念的道路上不断升华。

　　分析人士普遍认为，“客户底线主张1.0” 的服务内涵与住房领域的新时代“美好生活”需要相吻合，对于行业而言，其实施将有助于为行业树立新型服务标准，而对于万科来说，这也是服务好人民的每个生活场景的一次有益实践。

　　据了解，“客户底线主张1.0”是万科北方区域依托于万科客户理念文化，对近5年客户调研数据分析，聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点，形成指导专业线条工作的底线规范。万科相关负责人表示，所谓“底线”，并非指行业规范底线，而是解决客户痛点的工作底线，即这些痛点是不容再出现的，这是万科对自身提出的更高要求。

　　相较于以往痛点反馈制度，此次万科“客户底线主张1.0”更加聚焦实操落地。据悉，“客户底线主张1.0”不仅得到万科北方区域设计、施工、材料等供应商合作伙伴的大力支持，而且北方区域在工作落实中也总结及形成了一套独有的方法。

　　一方面，标准将会被带入到万科及合作方员工的工作要求和全员的意识中，通过对痛点图集制作成线上案例库及口袋书的形式，形成持续性的宣贯，使员工在意识上对客户痛点有更深层次的了解；另一方面，区域已成立飞行检查小组，对一线公司底线标准的执行情况进行监督跟进，确保底线主张的落地。

　　上述负责人表示，以客户为中心的理念始终贯穿万科的成长历程，每一次升级都是通过深入市场去发现客户的潜在需求，去零距离体验客户感受后而采取的行动措施。 

　　聚焦实际问题 高质产品助力美好生活

　　“客户底线主张1.0”并非只是一份客户痛点解决方案合集，而是万科对产品品质追求精益求精的一个管理办法。万科北方区域通过汇集区域内有丰富经验的工程、设计专家，由其牵头与相关合作伙伴对近年的典型案例进行精研，形成针对性解决方案，共同建立标准。此举也是希望可以带动行业共同关注客户问题，规避共性行业缺陷发生。

　　据了解，“1.0”版本由3+1产品管控标准构成，分别是痛点图集和设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线。从具体案例来看，因北方冬天天气寒冷，春季解冻后有些小区内路砖易松动破损，对此，万科通过推出“质量技术底线04”，要求地面铺装施工或修复时，应进行分层回填、分层碾压，分层厚度宜为不大于300mm每层。

　　 万科一位高级建筑设计师表示，万科将针对发现的所有问题推出相应的“底线”解决方案，不断优化及完善未来设计、建造标准，将更优质的产品提供给广大客户。

　　 作为城乡建设和生活服务商，万科始终坚持为普通人盖好房子，盖有人用的房子，坚持与城市同步发展、与客户同步发展的两条发展主线。万科相关负责人表示，万科北方区域将作为实践引领者和落地试验田，带动设计、施工、材料供应商等相关合伙伙伴共同关注客户问题，推动客户痛点的持续解决、寻求最优的行业解决方案、不断完善底线主张的迭代路径，助力人民美好生活品质提升。