声音|商场暂停营业期间 他们思考最多的是......

　　一场突如其来的疫情，让这个春节黯然失色，聚集客流的购物中心也失去了往日的热闹，仅华东区域就有杭州、苏州、合肥、南京、宁波等多个城市商业项目暂停营业（超市部分除外）。

　　随后，不少购物中心携手品牌租户开启线上直播、社群带货模式，提供无接触配送服务。

　　随着疫情局面的逐渐好转，近期，这些关停的购物中心也陆续恢复营业，为“宅在家里就是做贡献”的消费者们提供更多消费服务，杭州大厦更是创下恢复营业首日，5小时销售额过千万，超过去年同期全天销售的记录。

　　在商场暂停营业的这段时间里，商业地产人有哪些新的感悟与思考？赢商网邀请5位华东区域内的商业负责人/项目总经理，分享他们在这一特殊时期下的思考。

　　赢商网提问：

　　1.商场暂停营业期间，自己思考最多的问题是什么？

　　2.这场疫情让自己学到了什么？

　　3.如何看待疫情期间购物中心发力线上业务？贵项目是否会加大在这方面的投入？

　　南京景枫商业负责人 孙旭东

　　一、整个春节主要思考两个问题：一是景枫 KINGMO如何平稳度过这一特殊时期，二是度过之后，如何尽快恢复到疫情来临之前的状态。

　　二、疫情让我学习到，在今后的经营中，要注意以下方面：①零售商需要思考如何建立消费者的信任，更要思考如何提升员工对企业的信任；②积极利用营销和销售手段提升新老顾客留存，努力把新顾客培养成忠诚顾客；③需全面制定疫情突发事件应对措施及标准化流程；④购物中心应适当多渠道、多元化经营，从商品设置、业态发展、服务水平和顾客体验等各方面，强化零售企业的全渠道能力，减少突发危机的冲击；⑤要持有特殊时期业主与品牌互帮互助、彼此体谅的信念针对不同品类、不同品牌的实际情况制定不同的帮扶策略，才是长期生存之道。

　　三、发展线上业务是购物中心多渠道、多元化经营的必然选择。景枫集团自 2019 年正式成立数字景枫板块以来，一直致力于积极推动景枫集团数字化转型，更是在商业项目运营上不断尝试，为加速景枫 KINGMO 线上线下共同发展做出贡献。通过本次疫情，更是显示出线上平台对于商业综合体建设与运营的重要性，相信未来景枫集团一定会在数字化建设领域加大力度、增加投入、钻研技术，助力集团旗下各项目板块在未来得到更好得发展。

　　杭州远洋乐堤港总经理 娄浩源

　　一、商场所有人员的安全和健康，包括我们的员工、商户的员工及项目的消费者的安全和健康。

　　我们团队一直在疫情期间思考怎么能提供更健康的空气、水、食物和服务给大家，需要进行必要的中央空调改造，绿植增加、灯光改造等，这些都在计划和实施过程中。

　　二、站在项目总控的角度，需要有更精细化的管理模式，更充足的预案和团队，这样才能在未来的各种变化中可以迅速应变。同时，认识到速度和效率就是生命，快速应变能力可能是未来商业必备的生存能力之一。

　　三、线上是功能之一，是各个商业体和品牌基本功能之一，线上做内容做宣传，线下体验这样的模式。目前急需解决的是，线上和线下的过度模式。我们已经在此方面进行相关的准备和方案。

　　合肥万象城：

　　一、思考最多的关键词，应该是责任与信心。

　　责任：作为央企华润旗下购物中心，华润置地合肥万象城一直肩负着对党和国家、对广大人民的历史责任和企业担当，确保民生供应，维护社会稳定。在疫情期间，合肥万象城提前科学筹划防疫工作，积极响应政府及公司所有防控要求，快速部署疫情防控工作。

　　信心：上下同心，同舟共济，我们联动政府、品牌、媒体、公益组织等等各方资源，共同开展了“万向有爱记”计划，希望能够借助自己的力量，去给租户、员工、消费者传递抗疫必胜的坚定信心，齐心协力，众志成城。

　　二、这场疫情让我和团队更加注重对消费者需求的思考，以及在疫情结束后，消费者在不同场景之下的行为变化。我们在2月初做了一次消费者调研，其中有一些出乎意料的结果。消费者行为和偏好的改变将进一步影响消费市场的竞争格局，如何抓住新机会是我们目前正在研究的主要课题。

　　三、这次疫情对消费者的心理需求、行为方式产生了影响、带来了变化，这些变化后续将会影响我们的经营策略。无论线上还是线下，我们一直不希望去孤立的看待它们，融合一直是大势所趋。

　　近年来，华润置地商业自有的一点万象APP平台已经成为我们构建消费者与租户之间产生交易、沟通的线上平台，我们相信未来将会有更多的可能发生。

　　杭州EFC LIVE欧美广场总经理 彭跃

　　一、疫情会给社会以及商业带来的影响，商业项目该如何应对才能行使好企业的社会责任和商业运营服务责任。

　　二、这次疫情主要学到安全经营是第一责任，并且重视在日常经营中时时关注。

　　本次疫情期间，EFC欧美广场一如既往的重视安全经营，日常经营中必须要落实做好“三检查”，并且疫情所需物资采购有序按时间配置到位。

　　本次疫情提醒我们，不仅要做好日常的安全经营，更要做好突发事件的应急处理方案，更应该把应急处理方案在日常经营活动中，通过模拟演习等方式来提升团队和经营者应急能力。

　　三、疫情期间购物中心发力线上业务不仅是为了确保商业经营的有序开展同时更重要的是为了维护购物中心周边的商业消费需求，特别是生活必须用品的提供。

　　疫情结束后，EFC欧美广场将会加大对线上业务的持续发力，特别是EFC欧美金融城是一个超百万平米的城市综合体项目，覆盖住宅、酒店、公寓、写字楼、商业等全业态，它不仅要为项目周边消费者提供商业服务，还要为整个综合体内部超7万人提供配套服务。

　　结合这一特性，未来EFC欧美金融城内的商业将重点建立两块的线上业务：1.在充分使用外部线上平台的同时构建内部的线上平台和内部的物流配送体系，2.和国内知名的视频直播平台合作建立针对区域范围内的视频直播销售。

　合肥庐阳万象汇总经理 武玉敏

　　一、复工复业后的项目经营策略、商户经营帮扶举措等。

　　二、面对突发事件危机应对能力的重要性，线上营销与线下实体商业融合发展的重要性。

　　三、一方面是商业经营团队在主动应对，目的是提升线上销售份额，帮助商户减少库存压力和经营损失；另一方面是购物中心通过加强线上营销，能够很好的满足消费者在疫情期间的消费需求，同时还能够跟项目核心客群有一个很好的沟通渠道，通过这个沟通渠道可以不断积累消费者的期望值。

　　庐阳万象汇会继续加强一点万象自建APP的线上销售功能，扩大线上销售商品的外延性。同时补强官微、微信小程序、直播平台、短视频等工具和渠道的使用率与客户黏性，创新研究并开发出更为有效的以购物中心为平台的新型线上直播促销、AI技术线上安心购、线上互动小程序等，以适应不同类型业态租户的跨界营销联动。

　　通过会员系统和大数据分析系统强化客群分析和管理，更及时、更精准的面向消费客群定制个性化营销方案，先一步唤醒消费。以一点万象、会员社群为平台开展的线上活动将为商户带来更精准的线下引流，如鼓励餐饮品牌多开展外卖业务，强化壮大会员社群，与同城快递公司合作为周边顾客提供免费送货的活动。为快速扩大项目会员线上社群，可考虑在每个社区寻找MVP忠实会员，担任社区运营负责人的角色，通过收益奖励等形式支付报酬。营运牵头建立会员与店长互动群，加强全场店长与会员互动，直接以视带货+专属折扣方式，带动群内线上销售，拉动场内消费。