茶颜的遮羞布被扯下，他们自己人干的

​作者：小W

《把茶颜的遮羞布扔掉之后，我们还回得去吗？》这是茶颜悦色（需求面积:50-70平方米）闭店87家后的一篇推文，仅看标题，结合热点，我们本以为他们会再次聊聊闭店后的感言，回复大众对其的评论。

但，大众的评论的确是回复了，只不过这次不是闭店，而是关乎其一杯产品。

01

消费者的一句话

让茶颜写了篇4000字的“读后感”

“茶颜热饮只有2/3。”

这样的评论早已不安分的在各大平台的留言区中蹦跶，更有消费者直接拿起作为素材，拍摄段子，对这个新中式茶饮代表品牌隔空喊话。

对此，茶颜没有装聋作哑，发了篇4000字的长文回应。

事情的来龙去脉大致是，茶颜的奶茶热饮在拿到手后并不满杯，有的外卖到手后，消费者认为只有半杯。所以众人猜测，茶颜成名后是否膨胀了、偷工减料了。

这个问题，我的同事也多次提及，还提出灵魂一问：奶沫的存在，究竟是因为更好喝，还是为了消除不满杯的尴尬。

在茶颜的回复中，都得到解答。

茶颜对消费者猜测的“偷工减料”，给到正面回答，答案是并没有，甚至担心有的老顾客口味加重，在部分产品的配方上进行了提升。

而对于奶沫，他们将其称为“沫泡”，也进行了详细说明，原话是这样的：

咖啡豆是油脂，而茶是树叶，而本质上咖啡产生的香，浓度更霸气外漏。所以咖啡都是用牛奶直接萃奶沫拉花，盖在咖啡上，咖啡和牛奶彼此独立还两全其美。茶叶子的香更清新，如果生搬硬套用咖啡的逻辑，纯牛奶沫直接盖，茶的香味真的很难透出来。最后我们试着把茶和牛奶放在一起萃发，打出沫泡发现.....成了！

茶本质是没啥发泡属性的，奶茶的奶沫主要是靠牛奶。所以我们的“茶&奶混合沫泡”绵密和坚挺程度是没法跟卡布奇诺咖啡比的，你可以理解为一杯奶沫更脆弱的“茶卡布”。

由于沫泡消散很快，所以这也就是为何要强调消费者越快喝完越好的原因。

早期的茶颜悦色产品出杯是不加杯盖的，但因疫情关系，加盖成了常规操作，这让消费者不能在最短时间内喝完，等开盖时，沫泡也随之逐渐消散。再加之门店发展速度加快，对于沫泡的技术培训并不似以前一样苛刻。

两个元素的叠加，发生了神奇的“化学”反应，新的消费者完全无法体验到绵密奶沫的口感，只剩下打开盖后，2/3的尴尬槽点。

加杯盖这一动作，遮盖了沫泡不“合格”的瑕疵，而一杯永久求偿权给了门店为不合格产品一个“台阶”，这些遮羞布让茶颜离最初的产品设定越走越远。

4000字的文章中，有一半左右的数量都用于了对产品问题所在的深度剖析。

但,解释归解释，还需要有行动，不能只说不练。

02

如何找回消散的1/3

茶颜有了新举措

茶颜冷饮上的沫泡是用奶昔机高速旋转萃取而来，热饮则是使用蒸汽机，需要制作人员对温度、压力、时间、距离等技术点进行把控。所以，沫泡常成为热饮“翻车”的主要原因。

所以，其研发和训练部，都在挠头找萃奶沫培训中更好更科学的正解，让门店更多小伙伴能够快速在萃热饮上找到如同咖啡店拉花般的成就感。

但，问题在于，即使沫泡打发再好，理论上其最佳形态也仅5-8分钟，所以茶颜做了第二步。

从今后，如果你去茶颜悦色门店喝奶茶无论是小程序到店自取，还是现场点单后的飞盘震动叫号，取杯前门店会先用叫号器把你call到出杯区确认你在现场后，才会马上为你现场制作 。

这一做法无疑会增加二次等待时间，但这也是茶颜为了消费者能在“黄金90秒”内喝到热饮沫泡的精心设计。

除此外，茶颜在门店口播中也加入了沫泡这一关键词“沫泡是灵魂，现萃才好喝”，以加深消费者对其产品的理解。

但这个现萃的工作，在门店进行中也遇到“阻碍”，因为毕竟有消费者认为这多少有些弯弯绕。有的店员在解释的过程中，甚至急哭。而这场“变革”对于茶颜而言却势在必行，吕良更是在与伙伴的对话中，表示“一定要咬牙坚持”。

该篇推文最后，茶颜以一个小伙伴的分享结束，内容是遇到一个老顾客对于听说茶颜取消杯盖后的开心。再次佐证了这次“变革”的意义及价值。

别人的故事永远是别人的。

茶颜扯下自己“遮羞布”，洋洋洒洒写下4000字，目的是让消费者理解自己的用心良苦也好，让消费者因沫泡而对其热饮产生情愫也罢，均是源于对消费需求的洞察。

03

顾客的每个槽点 都是品牌的机会点

今年10月，我们在与一个业内人士聊天中，聊到这样一个话题：消费者的每一个差评，都值得反复寻味。

举几个例子：

● 大家在吐槽奶茶太甜时，有品牌做了糖度调节的服务。

● 大家在吐槽奶茶像“兑了水的粽子”和“八宝粥”时，清爽型饮品被再次重视。

● 大家在吐槽奶茶无奶、无茶时，鲜奶、鲜果、鲜茶的使用者们，因此获得了市场缝隙。

……

消费者吐槽表达的是不满，而对于吐槽后，需要的不仅是道歉，还需要有让他们感同身受、答疑解惑的回应，最好有行动。

在奶茶店经营中，常遇到这样的差评：“点个外卖，吸管都不给，你让我怎么喝？”

回答可以千奇百怪，比如：

没有吸管，用嘴喝！

对不起，我们下次注意！

我们明明配了吸管，可能是小哥忘了给！

十分抱歉，下次点单时，我们做一杯饮品给予补偿！

……

是否有更好的回答？

我们曾做过这样一个设想:

在这个差评后面回复：不好意思，由于我们的粗心大意让你没有良好的体验，对此我们需要加倍赔偿，在此我们准备了365只吸管，放于店内，如果你正好路过，请到店领取。或者联系店内，留下地址，我们将送吸管上门。让你这一年内的每一天，免去外卖奶茶无吸管的苦恼。

如果消费者并未领取，也未联系，我们可以做另一步工作。

在自己的公众号发一篇文章，标题大致是《全城寻找XXX 请你来领365支吸管》。文章的大意是将外卖差评以及商家留言重提一番，然后表达可能是自己的诚意还不够，所以导致消费者还没来领吸管，要再加5张免费饮品券，表示自己的歉意。最后，还要再请认识XXX的人转达，转达成功者也会送上饮品券。

当然，赠送的饮品完全可以是你要推的新品。

一个消费者的吐槽，最后变为了新品推广的宣文。

茶颜并不是神，他也会被质疑、被吐槽，他也有推行“变革”时遇到阻碍的困惑。只不过，他们将这些经营中的日常变为了与消费者沟通的话题。

我们常说，要做消费者身边的奶茶店。显然，绝不仅仅是开在其身边，更为重要的是知道他们所知所感，并对其做出用心的回应。

而对消费者的心声，即使是有些看似“无理取闹”的心声视而不见时，品牌也就失去了与消费者沟通的渠道与权力。

这才是比差评、吐槽更可怕的“翻车”。

配图来源于茶颜悦色公众号

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