聚焦315：消费者最关注的消费问题揭晓

​又到一年“3·15”，消费者权益的保障问题再次成为全社会关心的热点。

为客观反映当前消费者状况及消费需求，艾媒智库（data.iimedia.cn）联合草莓派网民行为调查与计算分析系统（survey.iimedia.cn），开展主题为“中国消费者‘3·15消费者权益日’”的全国随机抽样调查，旨在了解当前消费者权益保障的现状，以及消费者对权益保障的期待和建议。

在本次调研中，有92.80%的消费者了解“3·15消费者权益日 ”，其中有89.05%的消费者知道举报热线——“12315”；在消费者了解维权知识渠道中，最高关注度的渠道是有着权威官方媒体的新闻资讯平台（今日头条、人民日报等）占比45.24%，短视频分享平台（抖音、快手等）占比37.75%。消费者对于“3·15消费者权益日”及消费举报热线的知晓率较高，这有助于消费者在遇到消费问题时能够迅速找到正确的维权途径，同时也表明消费者在维权意识上有了显著提升。

然而，即便有如此高的知晓率，我们仍不能忽视那些尚未了解或不清楚举报热线的消费者。

3·15晚会年年曝光，

消费者印象最深的有哪些？

我国的3·15晚会首播于1991年，时至今日已经34届了。iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，当前有77.81%的中国消费者有关注或观看往年3·15晚会。今年的3·15晚会，有66.86%的消费者表示会计划观看，21.04%消费者则表示看情况。

消费陷阱年年有，消费者对消费维权问题持续关注。回顾去年的3·15晚会，节目内容丰富多彩，既有对消费陷阱的深入剖析，也点名具体企业。iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，节目中“假香米”事件最让消费者印象深刻（32.28%），其次是“打脸”化妆品（26.8%）、不安全的安全带（23.63%）、恢复出厂设置并非彻底清除（23.63%）、火爆直播间背后的“提线木偶”（23.34%）等事件。

消费者关注的行业问题主要集中在食品安全、化妆品安全、汽车安全、电子产品数据安全以及网络直播等领域，遍布消费者生活的方方面面。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在关于今年3·15晚会曝光行业预测中，44.38%的消费者认为会有直播电商/社交电商行业，39.77%的消费者认为会有信息安全与数据隐私相关行业，39.48%的消费者认为会有食品餐饮行业，此外还有大健康行业（29.68%）以及房地产行业（25.65%）。

3·15晚会通过生动的案例和深入的解读，让消费者对自身的权益有了更深刻的认识，也为企业提供了改进服务、提升品质的借鉴和警示。

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，超九成的消费者认为3·15晚会的存在非常有意义，这不仅因为晚会能够揭示众多的侵权案例，让消费者了解潜在的风险，从而防患于未然，更因为晚会所传递的维护消费者权益的理念和行动力量。

关于3·15被曝光品牌的后续消费意愿，58.21%的消费者认为若企业做出相应回应和整改，还是会再次消费；29.11%的消费者则表示不会再消费了，尽管以前对该品牌有好感；还有12.68%的消费者表示不确定，再次消费时不确定是否还记得该品牌黑历史。

消费者对品牌的选择不仅基于其产品或服务的质量，更看重企业的诚信和对待问题的态度。对于企业而言，面对3·15晚会的曝光，应积极回应、认真整改，以重塑消费者信任。同时，企业也应时刻保持对消费者权益的高度尊重和保护，以诚信经营赢得消费者的长期支持。

消费坑线上线下无处躲？

网络购物“踩坑”最多

大部分消费者在日常消费中或多或少都经历过被侵权情况，iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在经历过的消费侵权事件中，30.09%的消费者是因为线上消费，26.99%的消费者在线下消费遇到侵权事件，而42.92%的消费者表示线上线上消费都有“坑”。

在消费者线上消费过程遇到的问题中，最高频率的是商品实际保质期与包装上的保质期不符，占比48.73%，其次是商品包装损坏（41.14%）、虚假广告太多（39.87%）、退换货流程复杂（37.34%）以及标注价格与实际不符（36.71%）等。

在消费者线下购物过 程遇到的问题中，大多与线上消费遇到的问题一致，此外，还有31.65%的消费者表示遇到过强制消费的现象。

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，在消费者经历消费侵权事件所属的行业中，网络购物踩的“坑”最多，占比达35.84%；其次是餐饮行业，占比达31.86%；旅游行业和美容护肤行业也榜上有名 ，分别占比24.78%和24.34%。

消费者在当前多元化的消费环境中，无论选择哪种购物方式，都可能面临权益受损的风险；各行各业有良心企业，也有危害市场的“老鼠屎”。针对这些消费侵权问题，消费者应提高警惕，增强自我保护意识，选择信誉良好的商家和产品。与此同时，企业也应加强自律，诚信经营，尊重消费者的权益。监管部门则应加大执法力度，完善相关法律法规，为消费者提供一个公平、安全的消费环境 。

此外，媒体和消费者组织也应积极发挥舆论监督作用，及时曝光消费侵权事件，推动问题的解决。只有全社会共同努力，才能有效遏制消费侵权现象的发生，保护消费者的合法权益。

消费者被侵犯的权益，又该如何维护？

缺斤少两、虚假宣传、以次充好、假冒伪劣、货不对板、售后问题、强制消费……这些消费者在日常消费中遇到的问题数不胜数，这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争环境。

不同消费者在权益受到侵犯时，对于维权路径有自己的偏好和考量。iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，48.23%的消费者会选择先与商家进行沟通协商，当协商无果时，会转而寻求消委会或行政主管部门的帮助。其次，38.94%的消费者会选择通过网络投诉平台来维权，这一方式在近年来逐渐兴起，因其便捷性和公开性受到年轻人的青睐。消费者可以通过这些平台快速发布自己的遭遇，引起公众关注，从而推动问题的解决。

此外，38.05%的消费者选择直接向相关行政主管部门投诉，这种方式通常更为正式和权威，消费者期望通过行政部门的介入来得到公正的处理和明确的答复。

消费者在维权手段上的选择呈现出多样化和个性化的特点，不同的消费者会根据自身情况、问题性 质以及对于维权结果的期望来选择不同的维权方 式。

iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据显示，消费者对于维权的结果以满意居多，不满意的消费者大多会选择继续维权。

在消费者面对消费侵权时，67.72%的消费者更倾向于视价格高低和维权手段是否简易，再决定是否维权；27.09%的消费者会选择不论事件大小，一定会进行维权；另有5.19%的消费者会选择自认倒霉，不会维权。

在受到侵权主要原因认知中，65.71%消费者认为商家看重利润而不关心信誉；56.77%的消费者认为是个人维权意识薄弱；51.01%消费者会选择相关部门监管执法力度轻，1.44%消费者会选择其他。

在维权过程中，大多消费者会遇到各式各样的问题：有54.47%的消费者认为维权成本过高；53.89%的消费者认为维权时间较长；41.21%的消费者认为投诉渠道较少；有35.45%的消费者认为对相关法侓法规不熟悉；有32.56%的消费者会选择维权程序复杂。

解决消费者在维权过程中遇到的问题需要政府、相关部门、消费者组织以 及社会各界共同努力，通过降低维权成本、拓宽投诉渠道、加强法律法规宣传和简化维权程序等措施，为消费者创造一个更加公平、便捷、高效的维权环境。

受新闻、网络传播等影响，当前消费者的维权意识有了较大提升，超七成的消费者会下意识地学习一些相关的维权知识，但仍有不少消费者会因自身不良的消费习惯而步入商家的“陷阱”。在各类“不良消费习惯”中，消费者最经常发生的是购买商品不注重保质期、使用商品不看说明书（57.35%）、盲目相信广告宣传（42.07%）等。

针对这些消费者行为倾向，除了约束不良商家外，更重要的是消费者需要加强自我保护意识，提高辨别能力，理性对待广告宣传和促销活动；同时，政府和相关部门也应加强市场监管，规范商家行为，为消费者创造一个公平、透明的购物环境。