雕爷大谈用互联网思维：我是如何把顾客变成啦啦队的

　　雕爷怒了！“由于最近很多人都在嘲笑“互联网思维”，一如前段时间之吹捧，反正都是潮流，不紧跟就OUT了……我个人喜欢抬杠，你们不是开始骂么，我偏偏要写捧的，还得大谈如何用这个思维赚一亿！”

　　嘿嘿，俺2006年的时候，在天涯论坛瞎混，拍砖乃一大乐趣。拍着拍着，弄出来一系列《自废武功——教你如何赚一千万》文章。今天因为某件事微博开了个由头，居然好几个人微博私信我，说当初看我那些文章收获极大，都是从当年的坐公交车，今天变成了奥迪、英菲尼迪、奔驰等豪车，还有说因为那些文章，从当年的一穷二白打工者变成了今天的公司CEO等等。

　　虽然呢，从概率上说，这根本不算什么。我如果当年写的是一系列冷笑话，看过的几万人里面肯定也出几个千万富翁。但较真儿来说，毕竟我写的是一系列经营思维方面的文章，而且雕爷常常自夸，我的文章是“大学课程，小学讲法；小学课程，大学视野”，内容对错有时候不重要，重要的是开拓了读者的思路，思路一打开，啥事都通透。就好像我一共听了曾鸣教授不到20小时的课程，却一辈子受用，盖因“开了天窗是也”。所以有时候我也暗暗觉得，我码的字，肯定对一小部分人是真有帮助的。

　　由于最近很多人都在嘲笑“互联网思维”，一如前段时间之吹捧，反正都是潮流，不紧跟就OUT了……我个人喜欢抬杠，你们不是开始骂么，我偏偏要写捧的，还得大谈如何用这个思维赚一亿！为什么是“一亿”？唉，通货膨胀啊，我零六年拉大旗扯虎皮说赚一千万，自然没问题，那时候北京三环四环的房子两万还不到，现在可都奔六万了。所以，为了吸引眼球，也得说一亿呗，否则连套像样的房子都买不到。

　　但是呢，先声明，我是那时候天涯有名的“太监”，只管挖坑不管填。经常开了个不错的开头，然后大家问“下面”呢？“下面”？下面就没了……我反正也不欠谁的，嘿嘿，我做三种和钱有关的事，自己要求自己必须是“赚、赔、平”。比如化妆品餐厅之类生意型的，自然是朝“赚”钱方向努力。而搞戏剧呢，则必须赔钱，如果票房赚了，就全算导演和演员的，我自己这方肯定得“赔”钱才行。还有一种，我写文章、出书、讲演也经常赚点小钱，这部分钱，我从来没花过，全都直接捐了。有救助小动物的，也有先天心脏病儿童什么的，因为也赚不多，都随手捐，这部分谓之“平”。

　　回题是岸。聊聊“顾客怎么变员工”的，还得是“互联网思维”。

　　我今天吃晚饭的时候，一看手机，微博私信好几条，第一条第一句就是“雕爷，十万火急”！哎呀，吓傻我了，赶紧细看这好几百字。

　　原来，是雕爷牛腩一位资深食客写来的，她被我们聘为“神秘顾客”了。工作内容，就是吃的时候找茬儿——所以她的私信内容，才是满篇的挑刺儿。看得我坐立不安呀，比如茶水凉了，某甜品断货，以及等位时招呼不周等等……全都是真实发生的细节缺陷。

　　我则立即复制粘贴到雕爷牛腩的微信大群里，并责令该店负责人出罚款单，找到相关责任人以及流程上改进的执行人、跟进人。

　　但我现在要说的不是以前曾经写过那篇“微博发现问题，微信解决问题”——那个老掉牙了。我们谈新的——你造吗？我们这样的“神秘顾客”有二十多名呢！而且是不用付工资的耶！

　　而且我绝对相信，这些不用付工资，还得自己掏腰包来吃，一分钱折扣没有的老顾客，比我付工资的员工，在挑刺找茬儿方面，更用心，更细腻、更不手软。

　　怎么做到的？我想，这就是“互联网思维”了——用户参与。小米的MIUI为何比其它99.9%基于安卓系统的定制OS更细腻、更人性化？玩过的人都知道，小米有个牛逼闪闪的论坛，每天成千上万人都在那里贡献着自己的智慧，争论不休，到底某个细节改如何改进——稍等，雷军付这些人一毛钱工资么？

　　但为什么这些用户乐此不疲？而且等小米新手机出了，他们第一时间冲上去购买？实际上，无非是“参与感”所带来的“满足感”。这种情形从多年前的“超级女声”延续到今天的“中国好声音”、“我是歌手”一脉相承，核心就是让你有参与进来的感觉——只不过，电视上歌手选秀，只能整个人更换，没办法单换眼睛鼻子歌喉或台风。

　　基于互联网手段，你的产品和服务能无限修改。

　　所以，我们就有勇气说，借助这种让用户参与改进的思维方式，第一不用花钱，第二能锁定老顾客忠诚度，第三效果比自己养神秘顾客效果还好得多。有人问了，那这些吃顿饭得自己花钱还负责挑毛病的老顾客“额外”得到什么？

　　得到新菜的试菜机会呀！我们不是每个月都要更换菜单么？我们只邀请这些老顾客来评判，给出改进意见。

　　“我靠，雕爷你丫可真流氓！说到底还是让人家来替你免费工作啊？！”

　　……哦，你要非这么想，我也没辙。但换位思考，我乐意当这样的顾客，我是吃货，让我参与新菜的内测，我觉得是非常高的荣誉，绝对值得得瑟，我肯定还得帮忙微博微信大肆宣传，“你们接下来一周将要吃到的雕爷牛腩新菜，可是我把关、我首肯的！”

　　实际上，就是由于我热爱这些顾客，花尽心思讨好“目标客户群”，而这些核心中的核心，能感觉到这种温度，才乐意跟着我们“一起玩儿”，还经常玩得不亦乐乎，导致雕爷牛腩每一点改进，他们都乐在其中。雷军经常叨唠的“因为米粉，所以小米”，是事实。（骂雷军矫情的，实际上是因为自己品牌没有死忠粉而已。）

　　前一段时间，《哈佛商业周刊》有篇老美写的文章，题目大约是《让顾客成为你的拉拉队》，意思是说对于鼓励员工而言，金钱和假期之外，还有一种非常有效的鼓励方式，就是让员工“听到”顾客对他工作的称赞。这个逻辑很容易找到根据——人工作是需要“意义感”的，如果有“意义感”不断激励，能替代很多金钱与假期都不能达到的心理平衡。

　　事实上，我们阿芙线上客服，四年多以前就这么干了。我们每天把顾客在淘宝的留言好评找出来，在客服部当场大声朗读，用顾客亲笔评价来赞美具体客服。我们还挑出那些肉麻的，打印出来，在公司任何地方都贴满，走廊、楼梯、尤其是卫生间里，每个人尿尿或蹲坑的时候，都被这些顾客的赞美所“刷屏”。

　　所以你会看到，我们C店比行业平均值的DSR评分高50%左右，天猫店比平均值高近40%，拜托，我们是天猫护肤品首屈一指大店，DSR评分高到这种令人发指，你想能用什么答案解读？我们工资和福利确实在业内算是领先，但我打赌，你如果仅仅给你的客服加工资和涨福利，未必有我们这种神奇效果。

　　我们是真正做到了让顾客成为我们的拉拉队。（我们后来变本加厉，包裹里放手写便签，鼓励用户手写信给我们的客服……无数顾客照办，然后感动得我们小客服眼泪哗哗的。再然后，客服就更加勤奋更加亲切，用户就越发满意，良性循环开始……类似小方法，我们发明无数。）

　　而这些技巧与手段，抱歉，只能是基于互联网思维——为什么？因为首先得有互联网这个工具，你才能有这种玩法。在实体店卖护肤品时代，我没办法让顾客写针对具体客服的好评给我们，在淘宝时代，女性顾客就特别喜欢安安静静写上几百字的详细评价。牛腩店的神秘顾客也是，很多餐饮都在用餐结束后，希望顾客填张“意见反馈卡”——我觉得这个东西好傻呀，呵呵。因为大部分人天然不喜欢填，而少数喜欢填的，你给人家什么“好处”呢？通通给，财务上承受不了，只给少数人，则在甄选手段上，毫无办法。（难道通过面相么？）

　　微博的出现，则“咻”的一声解决了甄选神秘顾客人选的问题。那些喜欢在微博和你互动的，三番五次去吃，并且平时就喜欢找茬儿投诉的，不天然是最佳人选？！

　　当然，这些必须通过“互联网工具”所产生的“互联网思维”，属于狭义用法。但至少回到开篇问题，你得承认“互联网思维”确实存在吧？否则怎么这些玩法在互联网普及之前，没人能做呢？这些高能效、低成本、速度快的解决方案，100%属于“互联网思维”的产物。

　　更广义的用法，我们以后再谈~慢慢谈，谈到你发现，原来赚钱只要找到新方法论，而这些新方法论在老一辈人那里还纯嘲笑着，你就偷着乐吧——青铜时代，你拿了把铁斧头对砍，赢，当然不是很难。