“很久以前”PK“海底捞” 打赏制引爆餐饮服务革命

　　麦当劳、肯德基等洋快餐的引入与风靡，让中国餐饮业的服务经历了第一次革命，革命的主题是：高效、标准。

　　海底捞则开启了中国餐饮业的第二次服务革命，“感动中国"级别的极致服务，让人惊诧并镇服，甚至第一次让其它行业跨界学习餐饮业的服务标准。

　　这一次，餐饮企业“很久以前"将风行于自媒体行业的打赏制引入到了餐饮业的服务领域，构建了服务员和消费者的新型关系，他们认为这或许将成为餐饮业第三次服务革命的开端。

　　打赏模式是如何运作的？达到了怎样的效果？

　　一、细节全披露：打赏机制在餐厅应该怎么玩

　　2015年8月底，很久之前最早在北京簋街总店试推出打赏活动，现已推广到旗下所有门店。打赏细则是这样的：

　　打赏金额：4元

　　打赏人：到店里用餐的顾客

　　被打赏人：前厅员工，包括服务员、传菜工、保洁人员、炭火工

　　打赏规则：

　　1、前厅员工可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次

　　2、前厅员工不能向顾客主动索取打赏

　　展现形式：店内、餐桌展示牌及员工胸牌上印有活动内容——“请打赏：如果对我的服务满意”，吸引顾客眼光

　　打赏流程：顾客直接扫员工胸牌上的二维码，通过微信支付，打赏金额直接转入员工微信账户，全部归员工所有

　　移动互联网时代的到来，微信支付、支付宝等新型支付手段的普及为推行打赏机制提供了现实可能。如果是现金打赏，四块钱会有点奇怪，顾客甚至会觉得拿不出手，而通过扫码支付淡化了金额的界定。顾客基于对员工服务的认可，现场扫一扫，相当于发一个红包，一下子拉近了顾客与员工之间的距离。

　　二、员工说：被打赏，既有物质收获，更有精神满足

　　打赏机制的推行后，对于店内员工而言，在物质方面，最直接的获利就是收入增加了。

　　推行打赏机制前，很久之前店内的服务员工资由两部分构成：底薪2700+浮动绩效。绩效工资的核定，由店长根据店内的“四狠机制”——“狠干净、狠整齐、狠快、狠帅”，对员工分A、B、C级评定。A级员工可以得到当月绩效工资的150%，B级员工得到90%，C级员工则是60%。当月绩效工资是由一个月中的每天接待顾客桌数×4块钱÷当天当班人数的数据相加而来。

　　店内每天前厅当班人数20名，拿这名受打赏最多的服务员来说，按她的表现，评级自然是A级员工，店内每天接待客人桌数以120桌来计算，她的月工资是：2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。

　　推行打赏机制后，工资在之前两项的基础上直接加上顾客打赏金额。如果每天受打赏20次，一个月工作26天左右，打赏金额是2080。三项相加，她每个月的工资基本保持在5000元以上。这个数字在同行业中具备足够的竞争力，同时能够激发其他受打赏少的同事的斗志，通过提升自己，为顾客提供更优质的服务，获得更多的打赏。

　　三、顾客说：打赏给付出服务的人，自己的满足感更高

　　到餐厅就餐本身就是消费行为，为什么顾客愿意在此基础上额外打赏呢?听听现场给予打赏的客人怎么说：

　　细节服务——“吃饭的时候筷子掉到地上，还没等我叫服务员，一双新筷子就已经送过来了;烤制的时候一旦有什么熟了可以吃了，他们都会第一时间跑过来提醒。这里的服务更注重细节，能感受到他们设身处地地为顾客着想，所以愿意给他们打赏。”

　　感动服务——“有一次过生日的时候过来用餐，服务员从我们的闲聊中知道有人过生日，特别赠送了水果树，还跳了生日舞。当时真的很感动，如果可以再多打赏一些都愿意。”

　　体验升级——“给付出服务的人一些回报，自己的满足感更高，可以更心安理得地享受，整体消费体验的逼格更高，愿意再次消费。”

　　四、店长说：颠覆管理机制，从监督者成为“统计员”

　　“有了打赏机制后，我的工作轻松多了。角色由之前的监督者变成了现在的‘统计员’。”店长宇文小松笑着说。

　　“每天只要观察前厅员工有没有主动向顾客索要打赏，再统计下员工每天收到的打赏次数，根据高低的悬殊对比提一些相应的意见。做到这些，基本能保证前厅的正常运营。”

　　除了管理者得到解放，打赏机制还是对传统服务与管理机制的一种颠覆，实现了“奖励优秀，拒绝平庸”。

　　员工为了得到顾客的打赏，需要主动与他们沟通，提供更贴心、足以让顾客惊喜的服务，激发自身的潜在能力，最终可以通过顾客的直接反馈实现优胜劣汰，将人力的利用效率发挥至最大。

　　五、打赏从最终的回馈机制入手，倒逼了之前所有的链条

　　打赏机制针对的是前厅人员，那么无法得到打赏的后厨员工会不会有不满、不平衡?

　　答案是否定的，因为后厨员工的工资与营业额直接挂钩。虽然后厨员工得不到打赏，但前厅为了提供更完善的服务，需要与后厨通力协作，优化工作流程打通链条，以求吸引更多的回头客，使得营业额的提升有保证。

　　因此可以说，打赏从最终的回馈机制入手，倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系，突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系，老板不再需要紧盯着员工的一言一行，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收，实现了“除掉老板”的终极目标。