绿景中国陈铁身：商业地产体验式管理的五个纬度

　　（赢商网报道）回归商业本质，重塑商业生态。今日，由中国商业地产第一门户网站——赢商网联手21世纪中国商业地产研究院发起主办的“2015年中国体验式商业地产发展论坛” 在深圳蛇口南海希尔顿酒店隆重开幕。

　　在2015年中国体验式商业地产发展论坛上，绿景中国执行董事陈铁身发表了主题为“尊重需求，构建价值——体验式商业地产的本源逻辑”的精彩演讲。陈铁身在演讲中提出体验很简单，也很复杂，涉及面广，包含感官、情感、行动、思考以及彼此之间的关联。交互式的、全方位的客户服务模式其实就是一种体验。

　　绿景中国执行董事陈铁身发言

　　观点一：交互式的、全方位的客户服务模式就是一种体验

　　我们通常将电商相对应的实体商业，说成是体验；其实这种理解是狭隘的，线上线下在整个过程都是一个体验。

　　我们在讲购物中心业态主流的时候，往往会把传统的零售业态遮盖了，把餐饮、娱乐、儿童类的看成是一种体验的业态。在传统商业里，如果把握细节，真正从消费者的需求给予尊重，这本身就是一种体验。因此，体验的定义是交互式的、全方位的客户服务模式就是一种体验。

　　观点二：体验包含感官、情感、行动、思考以及彼此之间的关联

　　什么叫体验式商业地产，我们需要回归到商业的本源，它就是一种对需求的满足，这个需求满足的价值最大化就是体验。说到体验的时候我们说到购物中心，购物中心的形态就是一种体验型的形态，因为它提供了一种场所、空间，让大家在这个过程中全国过程的感受到消费的感受。

　　讲到体验，在经历了农业经济、工业经济、服务经济之后，当下的经济可以叫成体验的经济，由于这种经济形态的不同，人们关注的内涵也不同。关于体验更多会从服务入手，以商品为道具，追求感性与情景的一种诉求，注重商品的互动关系。当然，体验最根本的一个驱动力来源于生活品质的提升和生活方式的改变。

　　讲到探路，如何做好体验大致可归纳成三种类型，第一种是跨界多元体验融合，实现体验价值链延展，像K11融合艺术、人文，还有左邻的产品更加注重商业地产项目产品功能开发跟服务细节的关注，在作另当中不仅仅能够提供左邻驿站等，能够有机的结合在一起。还有一种形态是全频道智慧商城，通过全频道的架构把线上、线下、商户、合作平台融合在一起形成体验生态圈。

　　体验千变万化，但不管用什么样的手段、元素万变不离其宗，最重要的还是对需求的理解。体验并不是在一个高的层次上，而是从身体去接触。如果说体验是商业的目的，是为了实现价值，那么它的价值应该把握哪些元素，应从精神的定位、功能的便利性、业态的协同、经营的特色还有感染聚合、价值的融合、文化内涵的把握，这些都构成了体验式商业地产价值的元素。这作为商业地产项目的投资者或者运营者来讲，最重要的是抓住客户体验的要素来体现资产的价值、品牌的价值，如何去体现更多的是把握消费者的生活方式的引领跟商业空间的打造。

　　观点三：商业地产体验式管理的五个纬度

　　做商业地产体验式管理时，要把握好明理、取实、路索、悟道、优术这五个纬度，首先要分析顾客体验到底有什么样的体验，这里包含文化的要素，也有对生活方式的需求，还有建立好顾客体验平台，第三是设计品牌体验，第四是建立与顾客的接触，第五是自己不断创新。