外婆家、张亮、华莱士接连“315中招” 餐饮品牌如何防御危机？

　　餐饮老板内参（ID：cylbnc）超过100万餐饮老板的每日经营读物。

　　每年的3·15，都是商家最关注“品牌危机”的时刻。

　　特别是餐饮行业。随着行业发展，人们对“入口健康”的重视，食品安全的关注度也到达了前所未有的高度。

　　昨天，央视3·15晚会开篇就关注食品安全，同一时期，外婆家、张亮麻辣烫、华莱士也被曝出存在食安隐患。

　　当品牌遇到危机，除了真诚道歉、严查整顿，什么才是最好的防御盾牌？

　　1、外婆家一门店被曝光，发布致歉信

　　@江苏电视台：

　　昨天，外婆家被推上了舆论的风口浪尖。当天上午，江苏一家媒体公布了一段知情人卧底外婆家某门店拍到的视频。

　　视频显示，外婆家这家门店存在以下问题：

　　1、洗菜池里洗拖把，厨师每天踩着案板走；

　　2、花菜、金针菇、四季豆等蔬菜不洗就下锅，工作人员称眼不看心不烦就吃下去了；

　　3、过期食材继续用，为应付检查，临时贴上当天生产的标签…

　　4、知情人应聘炒菜师，厨师长未看证件就留人；

　　视频一经发布，就引起了很大反响。网友们也炸开了锅，表示吃惊，还有人说“不敢再吃”。

　　目前，南京市秦淮区市场监管局工作人员已经进行了现场查处，相关问题将被立案查处。涉事门店已挂出告示牌：店铺整改中，暂不对外营业。

　　昨天下午13点21分，外婆家发布致歉信，向消费者致歉，同时表示，已第一时间对涉事门店停业整顿，组成专项调查小组进驻门店，调查事情原因，并将及时公布调查结果。

　　同时，外婆家要求旗下所有门店彻底自查，并派出督查小组随时跟进门店自查自纠结果。

　　此外，外婆家创始人吴国平在接受媒体采访时，表示自己心情复杂，虽然部分门店安装明厨亮灶设备，也一直强调后厨管理制度，但仍然发生了基层员工不执行操作流程的严重问题。

　　“同时我们要求旗下所有门店彻底自查，规范操作，落实制度，引以为戒。我们感谢媒体和公众对外婆家的监督，我们已经下发通知，强调所有门店必须重温公司规范管理制度，规范操作，加强培训，我们也欢迎和接受所有媒体和消费者的监督。再次对所有的客人表示歉意！”

　　2、张亮麻辣烫一加盟店被曝光“挂羊头卖鸭肉”

　　@北京商报、新京报：

　　近日，一消费者在位于海口龙昆南路的一家张亮麻辣烫用餐时发现，该店销售的牛羊肉卷包装上，无生产日期等产品信息。

　　海口府城食药监执法人员调查发现，该店售卖的“羊肉卷”是鸭肉含量达60%的“复合肉卷”，比纯羊肉每斤便宜30元左右。

　　海口食药监执法人员当即对该加盟店现场查获的24盒肉卷查封，目前事件在进一步调查中。

　　张亮麻辣烫北京分公司相关负责人表示，目前公司已责令涉事加盟店停业整顿。

　　一位曾经经营过张亮麻辣烫的店主介绍，张亮餐饮对加盟店食材要求是：张亮餐饮指定品牌的食材占比要在70%左右。按照此说法，意味着加盟门店中有30%的食材由加盟店自行采购。

　　业内人士分析认为，张亮麻辣烫90%的门店是加盟店，频频出现负面问题主要因为总部对加盟商监管不足。

　　不过加盟这一模式确实为张亮麻辣烫带来了高速扩张的效果。张亮麻辣烫官网显示，目前张亮麻辣烫全国店面数量将近4000家，平均每年新增店面超过350家，扩张速度超过了麦当劳和肯德基。

　　3、华莱士南昌某店后厨出现蟑螂

　　过期食品仍售卖给顾客

　　@都市现场：

　　近日，江西电视台都市现场栏目记者对华莱士进行了卧底调查。

　　2月28号，记者通过网络招聘来到了南昌市井冈山大道上的华莱士徐坊客运站店应聘，在没有健康证的情况下，顺利应聘成功。

　　在店内记者发现，华莱士对“315消费者权益保护日”十分谨慎，不仅全面停止招聘，还专门制定了20条“315”餐厅要求：餐厅里全部产品全是从福州总部进货，从货运部提货，不存在从南昌配送。

　　但记者却发现，在冷柜旁的一箱“香尔麦”汉堡面包上，生产地址就位于南昌市的紫阳大道。

　　对此，该店店主称：“这个规章制度就是来应对315的，因为有什么不合格的地方，如果被查出来了就直接完蛋，这个店就要关门的。”

　　除此之外，该家门店的卫生状况也十分堪忧。在存放炸鸡汉堡的保酥柜、地面上以及做汉堡和鸡肉卷的操作台上，记者均发现了蟑螂的身影。

　　面对如此状况，该店店长称，店内的可乐机是旧机器，跑出蟑螂并不稀奇，并表示“看到就抹掉，不要大惊小怪的”。

　　面对掉落在地的鸡翅，店长不仅把掉在地上的鸡翅捡进了保酥柜，嘱咐后厨阿姨把这个鸡翅回锅再炸，并称“洗个屁，地上又不脏”！

　　除了卫生状况，该店在食品加工环节的处理方法更是不堪入目。该店员工不仅将隔夜的薯条、汉堡、鸡肉卷二次加工后继续售卖，就连前一天剩下的包菜，员工也舍不得扔掉。甚至，过期的汉堡胚也被继续卖给了消费者。

　　在该店内，规定三天一废弃的炸油，在长达五天，并且颜色早已明显变黑的情况下，仍然没有进行更换。

　　截止发稿前，华莱士官方（官方微信、微博、官网）尚未对此事件进行任何回应。

　　4、央视315晚会开篇关注食品安全

　　@中央电视台：

　　在昨晚的315晚会上，节目曝光了“危险辣条”的违规生产依旧热火朝天。

　　记者深入调查发现，集中在河南、湖南等地，黑工厂、黑作坊依旧热火朝天地生产辣条，这些企业不仅违规使用各种添加剂，而且其所在的生产环境菌落超标、卫生条件令人作呕。

　　在食品药品监管部门的严厉查处下，各种违规生产的辣条仍然源源不断地流进市场，汇集在像是河南开封市东源路东街小学等小学校门口的小摊上、商店里，销售给了毫无防范意识的孩子们。

　　此外，许多超市中以土鸡蛋、柴鸡蛋、笨鸡蛋标注的鸡蛋，售价比普通散装鸡蛋高出不少，有的甚至高出一两倍。但事实上，市场上很大一部分土鸡蛋的红蛋黄都是“染”出来的。

　　以湖北莲田食品开发有限公司为例，其销售的鸡蛋产品有乡村土鸡蛋、农家鲜土鸡蛋、纯生态鲜土鸡蛋、莲田鲜土鸡蛋等各种土鸡蛋。但在这个养殖场，记者并没有发现散养的鸡，负责人称用一种斑蝥黄的饲料添加剂可以把鸡蛋变红。

　　参评

　　要做好品牌，就要积极建立“信任存款”

　　每年3·15前后，是商家最关注“品牌危机”的时刻。

　　很多人把重点放在了“危机公关”，但今天内参君想说的是，很多时候，危机真正的伤害不是来自危机，而是来自“信任存款”。

　　比如，同样是出轨，好男人出轨，往往会被原谅，“浪子回头，知错就改，还是好样的”。但是，要是坏男人出轨，可就惨了，不仅不被原谅，还要被骂为“渣男！”，遭受所有人的鄙视。

　　差别为何这么大？

　　因为危机出现之后，人们评价的出发点，往往不仅仅是当下危机本身，很大程度上基于过往的认知。

　　好男人存下了大量的信任，在危机出现时，可以取款。坏男人则没有存款。

　　人如此，企业也是如此。

　　在老鼠事件发生前，海底捞以极致到“变态”的服务、规范的管理，在消费者心中存下了大笔信任存款。因此，在老鼠事件发生后，很多消费者选择了“原谅”海底捞。

　　在复盘海底捞危机公关时，很多人过分强调公关技法，却忽视了“信任存款”这个根本性的问题。

　　我们看一下麦当劳就知道。

　　麦当劳是公关高手。到底高在哪儿呢？就是善于为品牌建立“信任银行”。

　　也就是说，平时做好品牌打造，做好顾客关系，顾客信任品牌，是品牌的忠实拥护者。当有负面的声音出来时，那些忠实的粉丝会跳出来维护他喜欢的品牌，给予信任和机会。

　　不过就如银行账户的概念一样。你先要存款，然后你才有可能取款。取完了，账户也就空了。

　　那麦当劳是怎么做的呢？就是和消费者互动。

　　麦当劳非常善于和消费者建立情感链接。多少孩子从小在那里过生日，收集麦当劳玩具，有着童年的回忆；多少人在那里打过工，受益于麦当劳的工作经历；在品牌餐厅不多的年代，多少人在那里约会，并成了家。

　　这一些，都是信任存款。

　　而这些信任存款，是品牌最好的防御盾牌。

　　怎么存款？日复一日，餐复一餐。