【下】重利益往往会将路走窄，重视道德问题才是餐企发展护身符

作者：陈叙杰

餐饮发展问题不仅是利益问题，更是供需问题，背后则实际是道德发展的大问题

从利益的角度，餐饮业的发展可以简化为“基业长青”四个字，说接地气一些，就是做百年品牌。但要真正做成百年品牌，只会做菜是不够的。

因为只是考虑做菜，如果过期食材能做出一样的好味道，那么用过期食材好像也不碍事儿，老板甚至会认为，农残超标和自己有什么关系，反正自己又不是种菜的。相应的，只考虑做菜，大多也对顾客的菜品投诉置之不理，因为做菜这个事儿，顾客哪里有老板专业。有些甚至连员工的健康证也不关注，违反了法律还觉得自己很无辜。

只考虑利益，也容易造成品牌方的短视，比如员工做的好，老板认为这是员工应该做的，员工做的不好，则批评罚钱了事儿；就算千百个顾客给差评，即使门店口碑烂到家了，只要每天都有新的顾客进来，只要钱袋子是饱满的，那么顾客体验好不好又有什么关系呢？某餐饮品牌的财务总监上任后，就把利润高的菜作为主推，再把利润低的菜全部下线，对顾客的呼声一概不管。

后果很明显，只关注做菜的，顾客基本去了会做菜也会服务的品牌；只关注利益的，门店的翻台率大多连年下滑、口碑碎一地。

无数案例证明了一个道理，不关注道德问题，再火的品牌也不会有未来。这一点古人早早就有认知了，所谓德不配位，必有灾殃。德薄而位尊，智小而谋大，力小而任重，鲜不及矣(简单说就是没有德行，必做不成事情，无论大事还是小事)。

比起利益，道德才是成事、基业长青的真正规则，所谓的道德问题，我们可以把它简单理解为：在保证利润的同时，对整个消费系统进行可公开化的人性化关怀。

1) 道德问题就是发展问题，更是人文关怀问题

中央财经大学商学院的张教授讲过一个案例，教授有个前同事出去开了一家公司，经营多年后，公司年营业额一直在9000万徘徊，一直无法破亿。同事找张教授做咨询，想知道如何让年营业额突破亿元的关卡。

张教授研究发现，该企业的产品和组织都没有大问题，其一，他看到员工的底薪低、提成高，且完成高提成的销售非常少，这也导致企业持续在招人(培训成本和招聘成本双高)；其二，员工拜访客户通常是坐公车去的，有些则骑着小电驴。

张教授提出了两点建议：一是将销售的底薪直接提升2倍(降低了提成)，二是让公司给每一个区的销售配一辆车。

同事很不解，认为这样养着员工的成本太高了。张教授指出，对于现在的企业环境，谁养着谁，还说不定呢，如果没有员工的努力，你哪来的一个亿？

带着疑惑，同事还是照做了，次年，该企业的年营业额真的超过了一个亿。张教授指出，当企业的产品和组织都OK的时候，要发展就得做到对人进行关怀，工资高了，员工没有了后顾之忧，干活自然卖力，而且高工资还可以吸引更优秀的人才；买了车，销售去客户处更有面子，且有了车，销售和销售之间就有了深度交流，大家也可以互相监督。其实这些不是高深的战略问题，它不过是人性关怀思维而已。

我们可以看到，对于不好的公司，就是员工和老板是对抗的关系，谁也瞧不上谁；对于完蛋了的公司，就是员工、老板、顾客都是一个三角对抗关系；对于优质的公司，顾客、员工、老板三个群体一条心，互相关心、互相分利。

以餐厅为例，如果顾客在餐厅摔倒了，不好的组织会让顾客自己爬起来，好点儿的组织是员工扶着顾客站起来，优质的组织是老板和员工一起扶着顾客站起来(只是举例)。反过来也一样，如果服务员在餐厅摔倒了，顾客会主动去帮忙，那么这样的餐厅大概也不会差到哪儿去。

2) 道德建设就是一人提倡、大家有利、能上台面

一家餐厅总有自己的所求，比如老板说我开餐厅就是为了让大家一起赚钱、为了让大家吃到好的饭，这当然没有问题，因为它对人人有利，也能上台面，所以在道德规则以内。

如果餐厅说，我们要用最便宜、最一般的食材烹饪，这个诉求品牌方大概不愿意、更不敢说给顾客听。

如果餐厅说，我们要多用添加剂，我们要用最便宜的速冻料理包，我们的厨房不需要太干净，这些不能上台面、顾客和员工听了不会加分的话，基本也算是犯了道德问题。

道德是内心的法律，如果触犯则会失去人心，失去了人心，品牌当然也就失去了发展的驱动力。

3) 意识到这是一个道德问题，改变的动力就此产生

道德问题不是高大上的问题，它是非常接地气、与组织每天一举一动都切实相关的。

道德问题可以有三个评估标签：能不能说出去？不说出去以后被发现有没有问题？这样做大家都能得利吗？

下面我们用几个方面来验证道德问题与改革。

①抄袭的问题

甲品牌抄袭了乙品牌，还做的是全盘抄袭。

这个事情当然不能说出去，后来被发现大概率也会被批评，而且不仅损害了乙品牌的知识产权，更伤害了自己的信誉。

这是一个很严重的道德问题，所以在源头处就要改，起码要改到别人看不出来。这样起码自己不说出去，别人也不会发现，即使被发现了，此举也不会损害自己和别人的利益。

深圳有一家面馆就在“抄袭”问题上对数几十个同类品牌做了致敬，大家互相学习，但不做无脑抄袭。

②用过期食材的问题

过期食材比抄袭问题更严重。这当然是一个极其严重的道德问题。它不仅不能说出去，也不能被知道，更损害了员工和顾客的利益(员工昧良心，顾客有食品中毒风险，更与法律、道德、经济交换本质所不符)。

核心不是用不用过期食材的问题(过期食材当然不能用)，核心是门店的流程到底出了什么问题，为什么会有过期食材，是管理的问题还是生意的问题？比如胖哥俩肉蟹煲生意尚可，为什么还有过期食材，可见管理方面的问题才是重点。

如果不去深究管理责任，不去提高管理能力，为了几斤土豆和几只螃蟹，最后酿成品牌危机丑闻是得不偿失的，道德问题的代价真没几个品牌能负担得起。

③不创新的问题

古代我们且不谈(当然古代也有创新)，在当代，不创新就是不努力的代表。

如果门店说，我们绝不创新，我们就做老样子的菜。除非厨师做的菜极好，顾客特别喜欢，门店一直顾客盈门，再比如门店的顾客都是只爱传统菜肴的中年人居多，不然门店还是考虑创新为好。

创新不是整各种花样，创新是为了顾客能得到更好的服务，比如某个季节出了一些新鲜好吃又对身体好的时令食材，恰好门店过去没有，为了顾客的好胃口，门店确实应该做一些创新的。

对顾客进行关怀就是在做道德建设，顾客感知到了，主客关系也会更融洽。

④服务不好的问题

在很多餐厅的差评列表里，问题一般很集中，其一是难吃，其二是服务差。

服务不好，说出去确实不好听。但有些餐厅认为，我们就是一家快餐店，一份面才卖8、9元，哪里有能力和精力做服务？

好的服务不是各种花里胡哨的奉承，只需要把顾客当成自己，由己及人，带点儿人情温度即可。比如很多路边小店的老板无论再怎么忙，他们对顾客依然像家人，一个眼神、一个动作、一个语气就把服务做好了。

服务好不好，其实就是对顾客有没有人文关怀、有没有用心做菜而已。

当餐厅做大了，服务问题就会进阶成培训问题和管理问题，道德从来都是由小及大、由己及人。

能不能说出去？不说出去以后被发现有没有问题？这样做大家都能得利吗？在上述这三个尺度下，或者在“保证利润的同时，对整个消费系统进行可公开化的人性化关怀”的这一尺度下，很多经营问题、发展问题，甚至是利益问题和战略问题等，包括服务员和顾客吵架、要不要快速放加盟、要不要用最低级的食材等等，这些都能在道德尺度下找到最佳的答案。

结语

在人的范畴下，道德是最大、最高的问题，它甚至高于品牌的顶层设计，这是一切战略问题和经营问题的评估尺度。

在整个商业世界里，大家都在看利益方法，少有人去关注道德问题，有些人甚至认为道德又高又远，但实际上，道德问题不仅是生活问题，也是中国文化的一个核心，更是社会主义的大关键，餐厅要永续发展，自然不能不思考道德问题。

早在2013年，食药监就在各大城市举行了餐饮行业道德讲堂、倡导“用道德良心，做放心餐饮”。

在筷玩思维(www.kwthink.cn)看来，餐饮品牌应该主动去做好道德建设这个事儿，我们也建议行业巨头要在总部设立一个“道德部门”，以此从顶层文化的角度帮助品牌稳健发展。

在大的商业范畴，巴菲特的信中就经常会重复这三句话：损失金钱事小，损失名誉事大；建立声誉非常慢，毁掉声誉非常快；不能光明正大登到报纸头版上的事，就是会破坏公司声誉的事。上述这三句话从形式来看，它也是道德问题的尺度。

简单说，道德问题就是在倡导商业向善，而企业建立了相应的道德规范，这不仅可以避免企业犯错误，更可以赋予整个组织做好事、会做事的大能力。

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