服务业态双创新，海底捞2023年业绩创新高

作者：李馨婷

海底捞国际控股有限公司（以下简称“海底捞”，股票代码：6862.HK）发布2023年年度业绩报告。公告显示，截至2023年12月31日，海底捞整体收入为414.53亿元（人民币，下同），同比增长33.6%。年内溢利为44.95亿元，同比增长约174.6%。

公告指出，因整体消费环境复苏，消费者外出就餐次数相对增加，海底捞翻台率显著提升。2023年，海底捞整体翻台率为3.8次/天，同比增长26.7%。950家同店翻台率为3.9次/天，增长约30%。

海底捞业绩回春，离不开餐饮消费复苏，更离不开海底捞稳定输出的“热搜体质”与在消费者心目中的高存在感。而这背后，是而立之年的海底捞，在产品、服务、业态乃至底层生产力等方面的持续自我迭代与创新。

花式服务创新 业绩回春

2023年，海底捞的新花活频繁登上社交媒体热搜榜。演唱会“捞人”、冰封玫瑰、“科目三”舞蹈……海底捞通过花式服务创新，不断刷高在消费者心中好感度。

好感度提升的根源，在于海底捞精准踩中了消费者新增的消费需求。要知道，2023年以来，以90后00后为主的主力消费军不再满足于纯粹的物质性消费，更偏爱于能够提供额外情绪价值的“精神式消费”。

海底捞作为具备“快乐基因”的餐饮品牌，在2023年组织架构调整后，快乐属性进一步释放，为消费者提供了更多情绪价值。

“配合区域权力下放与内部组织管理强化，海底捞通过有效激励充分激发了一线员工的主观能动性，以‘创新破万卷’，紧抓当下机遇。”浙商证券近期发布的一份研报分析称。的确，随着内部管理效率提升明显，海底捞已经基本形成了精准洞察—快速响应—快速复制成功方案的正向循环。

以海底捞“科目三”的全球走红为例。最开始“科目三”在海底捞出现，是一位员工为了给顾客助兴而跳的，即员工的个人创新。在取得好的市场反馈后，海底捞快速复制，让“科目三”在海底捞门店各处开花，最终实现视频在抖音平台获得点赞量超6000万，播放量超50亿次的惊人传播效果。

“海底捞每年都在创新，不管是在赛道、口味、经营模式、营销模式还是开店场景方面，都在不断地尝试。只不过随着后疫情时代、餐饮行业竞争升级，创新更紧迫、更明显罢了。一个老品牌大品牌，创新是活下去并活好的唯一方法。”3月28日，餐饮行业分析师王冬明对时代周报记者分析道。

挖掘火锅消费新业态

除了在服务方面花式“整活”，2023年，海底捞还顺应市场发展趋势，在经营品类与消费业态方面持续拓宽边界。

当下，单一品牌的生命周期焦虑成为行业普遍痛点，孵化新品牌、多品类发力，成为餐饮企业的常见动作。2023年，海底捞在总部层面成立创新创业办公室，调整创业品牌的策略规划。除主品牌外，孵化了嗨捞火锅、苗师兄香锅、五谷三餐、焰请烤肉铺子、汉舍等品牌，在火锅、快餐、烤肉、中式正餐等多品类间经营布局。

财报数据显示，2023年，海底捞子品牌整体营业额同比提高了139.8%，收入占比从2022年的0.5%上升至0.9%。

业绩说明会上，海底捞高层表示，未来，嗨捞火锅、苗师兄香锅等都会有小规模的拓张计划，集团会将探索多元化经营策略作为长期的重点工作之一，并且策略性地寻求收购优质资源，进一步丰富集团的餐饮业务形态以及顾客基础。

同一时期，海底捞也循着紧跟热点与创造场景两大思路，突破行业边界，给消费市场带来更多惊喜。

近年来，户外露营潮升温、摆摊经济爆火、装置地标打卡成为年轻人逛街的必备操作。2023年8月，海底捞就在青岛李村夜市以外摆形式销售现炸酥肉、冒脑花、冒血旺等小吃产品，此后还在上海、西安、太原等多地门店进行摆摊试点；同年秋天，海底捞在上海区域设立创新试点“海底捞露营火锅”，除了提供经典火锅产品，该露营地还提供垂钓、K歌、团建等服务；入冬后，海底捞又在太原与上海的一批海底捞门店所在地的户外空间搭起“星空泡泡屋”，让顾客可以在泡泡屋内吃火锅赏冬景。

在各大商圈成为餐饮品牌短兵相接的红海的背景下，海底捞特立独行，杀进校园、企业这些特殊渠道挖掘消费增量，开辟新蓝海。

2023年10月，海底捞结合区域市场条件，开始入驻校园食堂推出校园火锅，主要针对大学生的食堂用餐需求，推出校园特色菜单和专享价，包括火锅套餐、钵钵鸡套餐、小吃等多个品类。截至2024年3月18日，营业中的海底捞校园火锅已达到16家。

2024年3月21日，坐落于西安华为研究所的海底捞首家企业餐厅正式开业。该企业餐厅面向上万名员工提供各式套餐，也提供常规火锅点餐产品，并参照附近常规门店的价格执行88折。

海底捞还针对特定地区的消费偏好，在既有业务上增加细分消费场景。2023年以来，海底捞分别在深圳、青岛与天津等地推出牛肉工坊、海鲜工坊、羊肉工坊等主题店，以新形式为消费者提供更具地区特色的餐饮体验。

拥抱数智化 以新质生产力探索行业未来

2023年，餐饮行业进入新一轮残酷竞争。除了进一步挖掘营收增量，提升经营效率也成为行业大势，这其中，数智化则是各大企业的必修课。谁能更快更好地改造和升级餐饮流程和服务模式，高速提升经营效率，谁就能更快地在餐饮市场寻找到竞争突破口。

成立30周年之际，海底捞自我迭代的目标也放在了生产力的提升上。

2023年10月中旬，海底捞启用了全新的“主体责任制”管理信息系统。这标志着大中华区运营的所有海底捞门店，现已实现日常、周度以及月度自检信息的全面数字化管理。这套数字化系统将对食安信息做识别、分类和归集，并以“数字食安驾驶舱”模式，呈现海底捞门店食品安全数据的趋势与突出问题预警。这也意味着以往靠“手动检查和纸质记录”的传统形式转变为“全流程、无纸化、线上化”，繁琐程序得以简化。

对于消费客群庞大的连锁餐饮企业而言，如何在用餐高峰期保障产品品质和快速出餐、保证门店准确订货与及时消耗，也是一道难题。

为保证油炸小吃产品出品的快速准确，海底捞的数字化工程师借鉴小吃房“老师傅”们的经验，为后厨研发了智能系统，利用算法将订单先做归纳、聚类。厨师依靠系统简单明了的提示，大大提高了制作效率。

海底捞还自研KPAD数字化订货预测模型，实现了对日常开货及仓储的精准把控，保证菜品合理充足供应。海底捞将库存系统和点单系统联动起来，系统可发起限时优惠，加快部分产品的库存消耗进度，避免过期浪费风险。该功能目前可帮助全国超600家门店单店日均减少15份菜品浪费。

数字化带来了精细化管理和标准化运营，也让海底捞更好地实现精细化、个性化的用户运营。

在海底捞小程序中的订餐排号页面中，消费者可以更详细地选择自己的就餐偏好，在后续就餐中给服务人员提供指引。此外，消费者在社交媒体上对海底捞的菜品、营销主题、热门事件上的讨论，都会被统计和记录，并经过数据分析，结合消费者的线上、线下调研，为业务部门做新品研发和上新提供决策支持。得益于上述创新机制，2023年，海底捞推出的纯纯纯牛油锅底、牛肉主题系列、莓莓牛乳茶等产品，均实现了亮眼销售成绩。

站在30周岁的节点上，从“新”出发，成为海底捞未来的新课题。

“2024年是海底捞三十岁的生日，我们也在这一年开放加盟，探索新的商业模式。业务发展要焕新，对待顾客要用心，我们将坚持‘一手抓员工、一手抓顾客’的发展理念，为顾客带来更为立体和细腻的用餐体验。”海底捞董事会副主席周兆呈说道。