小南国王慧敏谈餐饮业出路：了解顾客新诉求 与时俱进

　　在过去传统商业时代，只要餐饮企业生产什么，顾客就吃什么，现在的话语权完全转到了顾客手里。顾客到餐厅来消费，只有三个理由：见到食物，第一眼有惊喜;吃到嘴里有更大惊喜;结账买单的时候，还有想不到的惊喜。

　　对于餐饮行业来说，“民以食为天”这句话，曾经意味着市场无忧，但是现在却问题重重。尽管，在今年1～4月全国餐饮收入以8482亿元实现同比增长10%，但此前，整个餐饮行业已整整一年处在负增长的状态下。也许有些人以为餐饮行业又可以高枕无忧了，可真实情况并非如此。

　　转型，靠传统思维走不通

　　过去一年，陷入低迷的餐饮企业在做什么?就是求生、求存，那么方式又是什么?

　　听到很多同行在说：转型、抱团。但是，今天的市场发生了巨大变化，消费者习惯已经完全改变，我们还在讲抱团，没有用。还有就是转型，有的是把原先上千平米的店改头换面，变成卖大众餐饮;有的原本是正餐又开始卖快餐了;有的延长营业时间，增加早晚餐外送以及下午茶;有的发展多种品牌，进驻城市综合体;有的向海外市场拓展。那么，这些转型能解决餐饮行业的困境吗?

　　举个例子，原本做人均消费200元的，若只是把菜单换去做人均100元的餐厅。那么，你的目标顾客明确了吗?顾客的期望值清楚吗?对餐厅提供的服务和菜品的定位足够清晰吗?若这些商业模式的问题都没有解决好，所谓的转型，只会把自己更加速拖垮。

　　餐饮行业正进入瓶颈期，传统转型不赚钱，又没有可持续发展的出路，餐饮行业究竟往哪里走?从思维上，我觉得应该从两方面思考未来的发展战略：第一，我们顾客的诉求发生了什么变化?第二，在互联网时代下，餐饮行业如何与时俱进?

　　先谈顾客。在过去传统商业时代，只要餐饮企业生产什么，顾客就吃什么。现在是互联网时代，市场真正进入到“顾客为王”阶段，话语权掌握在顾客手里。顾客能够非常便捷地获取海量信息，口碑、菜品、其他人的评价、价格等，选择越来越丰富。你有没有想过，今天的顾客为什么要到你的餐厅来消费?我认为顾客需要三个理由：第一，看到食物的第一眼有惊喜;第二，吃到嘴里有更大惊喜;第三，结账买单的时候，还有想不到的惊喜。你现在需要反思的是，自己生意冷清，是否满足了这三个条件，哪怕只是其中的一种。

　　另外就是怎样与时俱进。从客观环境来看，未来房租、人工成本只会越来越高，我们一定是需要一些创新的商业模式来降低成本和提升销售额，而不是改改菜单这么简单。比如说，我们吃饭，难道一定要坐着吃?能不能做一家站着吃的餐厅?既可以减少餐厅面积，还能提高翻台率。再比如，我们做中餐，一定要做300个菜的大中餐吗，消费者真的需要这么多的选择吗?是不是可以逐渐减少为200个菜、100个菜甚至只做60个拿手菜?既能让菜品更专业，还能大幅降低人工成本。今天的消费者已经进入细分时代：以前，消费者因为某一个餐饮品牌去品尝食物，现在变为因为想吃某一个菜系去选择一家餐厅。未来的走向一定是做更简单、更专业、更有特色的餐饮。

　　如果一个餐饮企业没有认清这个形势，不论你做什么样的传统转型，都事倍功半，甚至徒劳。

　　互联网化，自己要主导

　　把“顾客为王”定义为餐饮企业的一种战略后，接下来的事情就是怎样服务这个战略。从小南国的运营探索以及我的思维角度，我认为主要有三个方面：第一是互联网思维;第二是行业资源共享;第三是整合。

　　首先，传统时代中，我们每一个餐饮企业都是单打独斗，彼此基本是不通往来，至今没有出现一家像电商行业那样的寡头，更何谈要走出国门参与世界竞争;其次，在互联网时代，尽管现在一些企业说通过APP、O2O等手段进行了所谓的互联网化，但没有在本质上改变餐饮行业的产业模式，而一些互联网企业反而成了餐饮行业里的“分食者”。问题出在哪里?我认为作为餐饮行业的主力经营者—我们，自己没有认识到怎么做互联网。互联网化不是说我们自己开发个APP就叫互联网了。而是说让自己的思维互联网化，并把互联网作为一种工具，为我所用。

　　假如我们自己不改变，我们的行业就会被互联网企业颠覆，如果，餐饮行业也出现一个“携程”，那就等于掌握我们的钱袋子，餐厅就变成了互联网企业的代工厂 。因此我最近正在发起餐饮行业的资源整合平台，这个平台的理念就是把餐饮行业里所有的上下游、供应商、餐饮企业整合在这个平台上进行资源共享。举个例子，我们的小南国若是创造了一个好的生意模式，我自己可以在上海做，要是在别的城市，则完全可以交给当地的有实力的餐饮企业来经营或是管理，反之，我们小南国也可以通过加盟或是代运营方式做其他餐饮企业的品牌。这样做的好处，就是有效降低新城市开拓成本，有效避免消费者对品牌不熟悉等现象，同时帮助彼此开展本地市场拓展，甚至在统一采购食材、统一租约商铺时，由于量化而大举降低成本。

　　互联网思维的重要特点是开放和人性化，通过搭建这样的一个平台，我们的餐饮行业就能够摆脱过去的传统发展模式，变成资源集中优化、资源利益共享化的新型产业模式。

　　关于整合，除了上述用互联网进行行业内部整合之外，另一个思维是跨界整合。最近我们做了一个“乐扣乐扣(LOCK&LOCK)日”，是我们和韩国乐扣乐扣公司共同发起的。这个活动内容就是，凡到小南国门店用餐的顾客，就有机会免费获赠乐扣乐扣提供的保鲜餐盒，并将剩余饭菜打包回家。这种不同行业的交互，是一个三方得利的整合：一方面乐扣乐扣品牌定向在中高端消费人群中传播;另一方面小南国传递了自己的环保理念，而且创造了顾客惊喜;同时从顾客来说，得到了实惠。“乐扣乐扣日”事件也说明，“免费午餐”在未来一定会实现。

　　中国餐饮行业会出现真正的巨头企业，但不会是传统模式里的企业，一定是用互联网思维来做企业，会利用互联网这种工具，并深刻弄懂“顾客为王”诉求，以及能整合行业内外各种资源能力的餐饮企业。