餐饮市场如何吸引顾客 把陌生可转化为忠诚粉

　　如今，餐饮消费群体正在发生重大转变，从大众化消费阶段转向小众化消费阶段。在小众化消费阶段，餐饮企业之间的竞争，就是看谁能够把握小众化市场的独特需求，并根据这种独特的需求来制定战略，开发出相应的产品和服务。因此，如何去迎合这个市场的需要，就成为餐饮企业“找到谁是我们的顾客”的关键。而即使是将大众化消费者作为目标市场，也需要追求特色、差异化的产品。

　　如何区分餐饮市场

　　首先需要知道的，是顾客需要什么，为此，我们就要先搞清楚顾客在哪里。俗话说：“物以类聚，人以群分。”在不同的市场特征下，顾客的需求差别也不小。

　　餐饮市场三种类型的市场特点如下：

　　一、便利型大众餐饮市场

　　这一市场的消费者常常是家庭成员或与朋友一起，消费的产品主要是家常菜偏多。市场特点是：给顾客带来轻松感受、消费节俭、不铺张消费、便捷的服务，节省时间，通常不需要预订。目前餐饮市场上众多低档中小餐厅就属于这种市场。

　　二、气氛型餐饮市场

　　该市场能给消费者带来某种特色的产品或特殊气氛，目前餐饮市场上以产品见长的特色餐厅及通过陈设布置、历史联系或通过提供特殊风景为顾客创造独特气氛的主题餐厅等均为这一类型。

　　气氛型餐饮市场顾客最关心的要素依次为：食物质量、价格和气氛（指特殊气氛）。

　　从顾客的权益可以看出，这类型消费者对此类餐厅价格因素看得很重，说明他们只愿意付适当的价格来享受某种特殊的气氛，他们肯定不愿花很多的钱去体会“忆若思甜大杂院”的忆苦饭。

　　三、高档餐饮市场

　　该市场的顾客追求的是精美的菜品、优质的服务和美好的气氛等烘托出的轻松环境，这种感受是高层次的综合感受。如松软的地毯、富丽堂皇的环境、隐约的背景音乐、精良的菜品和周到的服务。同时，顾客就餐礼仪较规范，节奏也较缓慢。

　　高档餐饮市场的顾客最关心的要素依次为：食物质量、菜单花色品种和气氛（指轻松的综合感觉）。

　　高档市场的顾客对食物本身的追求非常看重，因此，一定要确保菜肴食品质量，在顾客心中建立值得信赖的菜肴食品品质。同时，由于顾客追求的是餐厅给予的总体感受，所以除菜品外，服务环境等也应符合消费者的需要。由于此类消费者对价格不敏感，因此维持适度的高价是必要的，盲目使用降价参与竞争，反而会适得其反。

　　由此可见，不同市场顾客的诉求不同，因此，必须要明确目标客户群，建立为部分人服务的理念。

　　如何区分高端与大众

　　男性和女性消费心理的不同：

　　男性的个性特点与女性的主要区别之一，就是具有较强理智性、自信性。女性消费者一般具有随机性、冲动性。男女的消费心理存在很大区别，餐饮企业营销要充分掌握消费者之间的差异化，才能精准营销，收到良好的营销效果。

　　通过对雅座服务的5000万会员近一年的消费记录进行分析，得出男女会员的消费能力的区别：男会员在近一年的桌均为355元，女会员的桌均为222元。数据证明，男会员的桌均比女会员高出59%。

　　消费能力的体现除了桌均消费金额，还有累计消费金额。根据男女消费会员近一年的累计消费金额占比进行分析，数据如下：

　　从上图可以明显看出，女会员累计消费500元以下的占比为70.24%，男会员的消费占比为64.03%，女性占比明显高于男性。

　　但累计消费500元以上时，情况出现了扭转，在消费金额在500元—1000元金额时，男性会员消费占比为17.27%，女性会员消费占比为15.78%，男性高于女性。特别是消费金额达3000元以上时，男性会员消费占比为4.46%，女性会员消费占比为2.55%，消费占比男性几乎是女性的两倍。

　　因此从会员维护的角度来看，不同类型的餐厅在跟会员沟通时，需考虑到不同性别会员的沟通方式会有些不一样。建议大众餐饮多考虑女性的因素，而高端和商务宴请为主的餐厅多考虑男性的因素。

　　当然，每个餐厅的会员特性都可以单独分析，针对分析结果可以给出有针对性的会员沟通方案。

　　如何把陌生客转化为忠诚粉

　　纵观当前餐饮企业的客户管理，跟大部分其他行业一样，仅仅做成了一个会员积分管理。通过消费获得积分，年底通过积分兑换礼品，变成了一个消耗现金来奖励客户的消费，或者通过积分获得会员级别，不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣，沦落为打折卡，继续与竞争对手进行价格战。

　　如何管理你的客户？还在用会员卡积分打折吗？你OUT啦！

　　号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，此最高记录至今无人打破。他相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单次交易不能带来以后的多次生意的话，营销就是失败的。65%的交易多来自于老客户的再度购买。

　　可见成功的营销，是建立好客户关系，把新顾客逐渐转化为老客户，留住老客户，是营销的头等大事之一。

　　但是在以往的餐厅营销活动中，有相当一部分餐厅只重视吸引新客户，餐厅为保持销售额，不断补充“新客户”，餐厅可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，如此不断循环，这就是著名的“漏斗原理”。

　　忽视保持现有顾客，使餐厅将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。

　　如何分类顾客？

　　餐厅如何与客户建立长久交易关系？

　　哪类人群是餐厅应该“深挖”的客户？

　　根据目前中国餐饮业现状与消费趋势分析，结合顾客消费频次及忠诚度，可将顾客分为“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”。即：

　　按消费频次定义：

　　忠诚客：

　　频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度。

　　常客：

　　经常到店消费的顾客，对品牌有较高的忠诚度。

　　散客：

　　随机到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

　　过客：

　　仅一次到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

　　回头客：

　　二次及以上到店消费的顾客，统称为回头客。

　　“过客”、“散客”只是随机到餐饮门店消费，存在极大的随意性、偶然性、可变性，这类人群可能是旅游到店消费，也可能是应朋友之约到店消费，也可能是兴致索然消费，无消费规律性和消费粘性。

　　“常客”，这类人群经常光顾门店，他可能受餐厅的环境、菜品、服务或位置的吸引，与餐厅建立了基于买卖的交易关系。

　　“忠诚客”与“回头客”，此类人群是餐厅的”忠诚粉“、”脑残粉“，与餐厅发生了稳定的品牌信任关系。

　　按消费行为定义：

　　随客：

　　随同到店消费的顾客，非买单的顾客。

　　买单客：

　　到店消费结账的顾客。

　　如何锁定目标客户群？

　　针对不同的顾客群体，餐厅应建立自己的“餐饮顾客发展金字塔模型”，分析“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”的发展阶段与群体特性，锁定目标客户群，即”忠诚客“和”常客“，营销必定事半功倍。因为获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5－8倍。而20%的老顾客创造80%的收入。

　　如何与顾客建立良好的关系

　　一、建立客户数据库

　　在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑，其中最大的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是“可视化”的。

　　餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的“商业全貌”。基于“客户画像”为餐厅提供足够的信息基础，帮助餐厅快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。

　　二、老客户维护的有效方法

　　明确客户需求，细分客户，满足顾客需求。

　　1、“过客”、“散客”（可发展成粉丝客人的人群）

　　营销活动可通过各种奖励、优惠、折扣、赠品等，提高顾客忠诚度，以增加消费粘性。并且与客户的感情交流是餐厅用来维系客户关系的重要方式，如节日的真诚问候、过生日时的祝福等。一次就餐的结束并不意味着客户关系的结束，事后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

　　2、“常客”（可发展成积分客人的人群）

　　如果一个客人三个月没有到店消费，结合会员营销系统，可通过设定唤醒时间点，自动对流失顾客发起营销，用关怀的语言及适当的激励，引导顾客重新消费。

　　3、“忠诚客”与“回头客”（可发展成储值客人的人群）

　　此类人群本身对企业品牌的忠诚度较高，不必做过多的营销奖励和折扣，不然会会造成“营销误伤”。可以制定个性化的营销方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其消费规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。