中国餐饮企业或败于3种“自以为是”的服务套路？

　　服务，一直是不少中国餐企的“坎儿”。

　　一些被奉为“天条”的服务理念，其实把餐企带到了沟里。你拼命想办法回应用户需求，结果却发现，用户变成了“大爷”，越来越难伺候。

　　日本除了“寿司之神”小野二郎，还有一个“服务之神”新川义弘，他被称作“Global式服务的创立者”，在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相。他根据自己长时间的从业经验，总结了三个“出人意料”的服务误区，其中埋藏着经营的危机。

　　餐友们可以对照下，是否也陷入过这些“想当然”的服务套路。

　　一、以为“很好吃哦”是在表扬餐企 但实际很可能是“黄灯信号”

　　大家身边应该都都发生过这样的事情：一家当地经营多年的餐饮店有一天突然取下自己的招牌，换上了一家全国连锁加盟店的牌子。之后，如果这家加盟店经营不下去，就再换成另一家加盟店的牌子。

　　我很想问问这些餐饮店的老板：“你们有没有为店铺的长期生存好好努力过呢？”

　　可能他们会将顾客减少的原因归结到其他因素上。“那里的街道太偏僻了。”“加盟店没有做到标准水平。”其实真正的原因是，这些老板本身没有努力去了解当地顾客的需求是什么。

　　经营也好，服务也好，最重要的就是要倾听顾客的心声。 这并不是指那些放在台面上的好听的话，而是应该听一听“初次光临的顾客”、“比较挑剔的顾客”和“啰嗦的顾客”的心声。

　　可能有的员工会很排斥这种做法：“顾客会发一堆牢骚，说不定还会发火。”但是请一定要放松心态。

　　△不要给顾客笼统的问题

　　像“您对我们餐厅有什么意见吗”这样的问法是不行的!

　　这样的提问才是合格的：“菜量怎么样?”、“味道咸不咸?”。如果不是这样具体地询问，恐怕十个顾客中有九个都不会回答你的。

　　“今天的料理味道如何?”“很好吃哦。”“谢谢。”满足于这种对话的餐厅，被淘汰是理所当然的，因为你的问题太笼统，所以顾客的回答很可能是敷衍的、客套的。应该把顾客说的“很好吃哦”当做是对店铺评价的黄灯信号。

　　二、以为“不好意思”体现服务意识 但那才是真正的失礼

　　前些天，我在自己的店中注意到了一名传菜员的举动。他在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是xxx。”

　　其实即使是相同的台词，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。 比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。

　　即使是同样的料理，也要稍稍加以生动的说明，让顾客觉得很美味。 “热乎乎刚出锅的，请趁热品尝吧。”“今天的八爪鱼真大个儿啊!”

　　但是我所看见的这名传菜员却只是机械般地重复同一句话，没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。

　　△抓住顾客最高兴的瞬间，说一些得体的话

　　料理被端上来时是顾客最高兴的瞬间，如果不抓住这个机会说一两句发自内心并且自然得体的话，那是非常可惜的。

　　你自己也会有这样的体会吧。当你和朋友聊得投机，吃了被服务员默默端上来的料理却完全没留下什么印象。可能之后还会问：“刚刚上的那道料理是什么啊?”如果传菜员机械式地服务就会出现这种情况。

　　因此我给所有店员发了这样一封邮件：“反复说‘不好意思’就是真正的失礼。要注意服务语言的微妙变化。请大家在自己的店中进行讨论。”结果很多店员都和我有相同的感受，之后大家的服务应对变得更加灵活了。

　　不必将这一小小的语言变化看得多么难。店里的员工之间可以互相请教，也可以借用顾客的品尝感受，例如“这道芦笋很受欢迎哦”。

　　无论如何，一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言， 我认为通过这一点实现店铺的差别化对我们的将来是非常重要的。

　　三、以为“言听计从”是尊重顾客 但这是最“自以为是”的服务

　　纽约有一家我的理想中的餐厅。这家餐厅的名字叫“Gotham.Bar&grill”，客单价为80美元左右，主营美式料理。

　　我第一次去这家店是在17年前。我用并不熟练的英语点了海鲜沙拉作为前菜，烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”

　　一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的我对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴，因为我觉得他的提议会使我用餐更为愉快。

　　这位服务员并不是将自己的意见强加于我，而是用一种“对等的关系”和我交谈，使我感到非常亲切。从那之后，我也立志要使自己的店铺提供和顾客处于对等关系的“50对50型服务”。

　　要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。

　　△服务员把自己对料理的理念传达给顾客

　　服务员要充当“代言人”的角色，将初始对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。

　　这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。

　　这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。

　　2003年，我和妻子带着4岁的女儿去这家店。因为时差还未倒过来，我们非常疲惫，女儿显得不太开心，撒娇说：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”

　　“有没有这道菜啊?”我们一边想着一边坐下来。这时服务员说：“今天的意大利面中加了五种蘑菇。”当时我们还没开始点菜，所以这次的巧合纯属偶然。而且我发现，他居然就是17年前的那位服务员。

　　一个是长期在此工作的店员，一个是这家店多年的熟客，我们的相遇是一种偶然的缘分。所谓的“好店”正是如此。