星巴克李涛：每个成功的企业 都是以消费者为导向

　　目前，星巴克在中国已进驻130座城。在上海，已有接近570家门店，成为在中国，乃至全球星巴克店数最多的城市，超过了日本东京。

　　“跟任何一个成功企业一样，以消费者为导向的发展是成功的秘诀。” 星巴克企业管理（中国）有限公司开发副总裁李涛，在由中国连锁经营协会主办的2017中国购物中心与体验消费高峰会的发言中说道。

　　李涛在论坛上特别挑了一张图片来体现星巴克的特点，他将其叫做“连接彼此”，意思是消费者跟店员都是一个连接彼此的关系。图片上，星巴克的武汉新天地门店，其将吧台做成了一个酒吧式的格局，消费者坐在吧台前可以和员工进行咖啡知识的交流。

　　那么，星巴克是如何以消费者为导向？第一，门店的类型；第二，咖啡文化；第三，数字化交换的平台。

　　首先，门店类型，据统计，中国共有2700多家星巴克，8%的城市里所占的店数是60%，这个数字说明了星巴克消费者占比较低，只占一些比较高端的城市和商圈。由此，星巴克正在不断的发掘消费者群体和市场商圈，进一步开发更多适合消费者体验咖啡的场景和城市。

　　另外，星巴克的每家门店并非千篇一律，无论是面积、装修风格、产品、机器设备都各有不同。实际上，这也是市场慢慢成熟之后，消费者需求所产生的变化，由此也产生了每家门店都有相应不同定位的发展策略。比如，有高端店和普通店之分。目前，市场上大多是普通店；高端店，主要分布在上海、北京、成都等一线城市。

　　其次，咖啡文化。今年3月，李涛去到咖啡原产地苏门答腊，看到当地的小咖啡农，采摘下咖啡之后就背着篓子去当地销售咖啡，其中有一张记录单也让李涛为之倾佩：他们把咖啡农的姓名，批次，什么时间点送来，包括送货的编号、包装的编号都详细的记录下来。

　　“除了质量源头的追溯以外，星巴克更有一个道德标准，规定任何星巴克供应商必须保证一线的咖啡农咖啡收购价格半价，也就是确保咖啡农一年到头是受到公平的对待，这是星巴克一直在追求道德标准。”李涛介绍。

　　    上文提到门店的选择，除了门店，星巴克注重进店之后机器设备，产品创新，员工跟消费者进行咖啡对话、咖啡知识传播的文化营造。同时，也会引进不同的咖啡机器，定制不同的咖啡口感，来适应不同地区人群的口味。同时，星巴克也在越来越多的门店推出咖啡器，还会做一些咖啡知识的培训。这些都是星巴克推动咖啡文化一直在做的事情。

　　最后，数字品牌。在美国，电子化支付和电子化点单成为热趋势，同时也代表着中国趋势。星巴克从五年前做的会员团积分制度，到社交品牌的礼品卡，再到如今电子化支付的平台。星巴克一直在“数字品牌”的道路上。

　　从2017年，星巴克在APP以及微信公众平台上推出了“用星说”这个主题，实际上它是一个电子化礼品赠送的平台。“这个活动一推出，就得到大量消费者的关注，大家用自己的帐号买一杯饮料，并用微信方式发给朋友，就会感受到一份温暖。”李涛说。另外，星巴克今年也开始与天猫合作。

　　值得一提的是，在星巴克有一个传统，就是员工每年必须做一个免费的社区服务。星巴克全球总裁霍华德，也会到中国来一起参加社区活动，并一直传达这种理念：“我们不是一个咖啡公司在服务顾客，而是在做人的经营、连接，做人的关爱的公司，我们只是恰巧在这个公司里面碰巧有咖啡的东西。”