外卖小哥和商业体是仇敌吗？我们的商业经营理念可能还停留在上个世纪

我们的城市已经越来越被架在互联网平台之上，每个人的生活都跟它高效连接，线下实体更像是大多数人的“歇脚地”。

那么，作为背后的运营者，如何才能让线下实体成为一个让人安心的地方，比如说，对于外卖骑手，在下午3-4点如何能够安心地休息？

近两年外卖行业蓬勃发展，由此衍生出的外卖员这样一个新兴就业群体队伍也在不断壮大，甚至成为了城市生活高速运转的关键部分之一。与此同时，外卖小哥与商场和保安之间的矛盾和冲突也越来越多。

• 2022年9月，广州新塘，因为一个物业的6个保安侮辱并殴打了一名外卖员，该外卖员叫来几百名外卖小哥和这个物业的保安在街头发生了肢体冲突，场面混乱，一度不受控制。

• 2023年1月，在深圳华强北，外卖小哥着急送餐却被保安要求规范停车，中间发生肢体冲突，保安被锁喉。

• 2023年2月，成都一家商场，规定“外卖员如果穿着工装不能进入其营业范围”，在网络上引发热议。

恰好，近期我们也在上海一商场看到了外卖小哥与保安之间发生冲突事件——原因是很多穿着制服的外卖员在街区里到处溜达，物业人员觉得这样严重影响了商场的形象，多次劝说他们离开也没人听。据说这种情况已经不是第一次了。

经过我们观察，该商业体是这一区域内接受线上下单最多的商场（周边是产业园区和住宅，缺乏大型商业），所以在下午2-4点之间，为了接单方便，很多外卖员便会聚集在这里休息——有的坐着或者躺着，有的三两个人聚在一起聊天，还有的在闲逛......

显然，商场尚且没有真正地为互联网时代的商业运营制定出一个适用于全行业的、普遍的管理理念，也尚未实现应对策略上的创新。多起冲突事件的频发直指一个核心问题——现行的商场管理理念可能还落后于时代发展。

要知道，外卖小哥不是商场的敌人，是商场的利益相关方，或者更准确来说，外卖小哥是商场服务消费者的重要一环。虽不是员工，但是类似于员工。

既然外卖小哥是商场服务体系的一部分，那么应该如何对待这个群体，这值得整个行业的努力和创新。

01.

为什么要重视外卖小哥？

外卖小哥是商场服务消费者的重要一环

自2000年互联网在中国高速发展以来，包括外卖配送服务在内的各种城市服务涌现，不断颠覆着城市居民的日常生活。

如今，尽管城市经济都在按照互联网模式发展，但城市管理、物业管理、商业管理却远远没有跟上。

我们的城市已经越来越被架在互联网平台之上，每个人的生活都跟它高效连接，线下实体更像是大多数人的“歇脚地”。那么，作为背后的运营者，如何此能让线下实体成为一个让人安心的地方，比如说，对于外卖骑手，在下午3-4点如何能够安心地休息？

在笔者看来，作为新就业形态的代表性群体，外卖骑手不仅是保障城市生活正常运转的摆渡人，更是连接商户与消费者、维系消费者满意度的核心节点。传统模式下，餐饮业态基本都是在店内交付，现在则是通过外卖骑手交付到消费者家里。商场作为运营方，有权利也有义务管理好商品交付流程升级自身服务，这其中重要的一环就是外卖员管理。

对于商业体而言，外卖小哥绝对不是“外人”，而是商业运营的利益共同体；电动车和外卖箱，承载的也不仅是一餐饭一杯饮料，而是消费者对更便捷生活的需求，它们凝聚着商场与消费者之间的信任与温暖。

02.

如何给外卖小哥提供服务？

从通用配置到出入动线的考量

在通用配置上，比较重要的几个细节是要有地方坐，可以接热水，配有充电设施方便手机和电动车充电，夏天有空调或者电风扇。

另外，我们也列出了一些在设置休息区的过程中需要注意的问题：

第一，休息区设在哪里？

有的商业只做门面功夫，将休息区设在非常偏僻的位置，外卖小哥基本不去。主要是因为如果接单的话存在进出不方便、距离电动车停放点过于远等诸多细节问题。

事实上，据我们调查，最好的位置是在商场入口附近，有电梯（餐饮通常设在高层的居多）。如果是综合体，一般会设在写字楼一层的隔间；如果是单体商场，则可以视情况在入口旁设置隔间。

第二，外卖骑行车辆停放点的设置？

一般来说，商场都会设有电动车存放点。商场可以圈出一部分区域来给外卖骑手存放电动车，这样既方便管理也保证了广场秩序井然。同时，停放点配置充电设施，方便电动车充电。

如果条件允许的话，就可以将休息区设在距离该停放点较近的区域。

第三，外卖骑手进出通道？

为了避免外卖小哥与消费者交叉进出造成的冲突问题，商场通常会设置外卖员指定入口（一般是商场员工通道），有的商场会则禁止外卖员进入，会在特定区域设置外卖取餐点，由店铺人员拿到取餐点交给外卖员。对于后一种情况，某商业还因为拒绝外卖员进入的问题多次登上热搜。

对于上述问题的争论，公众号“知道News”已采访了几位法律人士，这里不再赘述。对于商场是否要设置取餐点，大家的观点一致认为，外卖员通过员工通道取餐非常合理、没有任何问题。

或许，在外卖员看来，自己进店去取餐会更节省时间。但是，毕竟餐饮仅是商场的一部分业态，这其中还有大量销售其它商品的商户，倘若大量外卖员穿梭其中，不仅可能会为商场顾客带来安全隐患，还可能影响其他类别商户的正当权益。因此，站在商场管理者的角度，专用通道的设置则能够在很大程度上避免冲撞事件的发生，从服务上很好地保障了商场的秩序和顾客的权益。

03.

哪些商场提供了休息驿站？

这些优秀案例值得借鉴！

需要注意的一点，我们前面说的是商场运营方要做些什么。可能您会有疑问，外卖小哥不是归属于所属平台吗？为什么要商场来解决他们的“休息”问题？

当然，所属平台有责任也有义务解决好外卖小哥的“休息”问题。尤其是在2020年北京某大型商场发生禁止外卖员进入一事之后，饿了么就关注到这一问题。但是，在具体操作上，仍然离不开其合作伙伴即线下实体商业的支持与用心，并且商场在给予外卖骑手的关怀和温暖上也不尽相同。

2020年，饿了么发起的“骑士堡垒计划”，号召商家在条件允许的情况下，设立专属的空间给骑手更有序、舒适地取餐和休息，目前已覆盖了全国200城、超过30000家商户。驿站面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。

除了商场之外，还有许多商家和品牌也加入进来，据不完全统计包括曼玲粥、大润发及安慕希等品牌陆续加入，曼玲粥及大润发在店内设立蓝骑士驿站，为来自各平台的骑手们提供休息、饮用水、手机充电能服务，安幕希则通过蓝骑士驿站向骑手发放了价值10万元的饮品。

BFC“蓝骑士驿站”

上海首个商业体外卖员驿站

驿站位于BFC广场一侧的写字楼内（BFC外滩金融中心北区N2栋1楼大堂旁），出门左转约50米可达BFC商场，距离指定的电动车停放点10多米。

BFC蓝骑士驿站（蓝色立牌处）

这个“外滩小家”面积不大，却体现了对于骑手人性化的照顾。

驿站面向所有外卖平台的骑手开放，每天早十点到晚十点免费提供便携式水食、手机充电、桌椅沙发（带阅读灯），还有一个可以吹出热风的竖立式电风扇。

据BFC商场方面介绍，早前就已启用的带保温功能的外卖柜也被搬进了驿站，这样骑手就可以根据客户需求，将餐食直接放置在外卖柜中，提高送餐效率。

更为值得一提的是，商场对外卖骑手的人文关怀不仅体现在实用功能上，还兼顾了这个“宝藏群体”的精神体验。一方面，商场特意留出一面墙，给有才能的骑士们提供展示空间；另一方面，还设置了“阅读角”，有百余本“阅外滩”书店提供的爱心书单，涵盖理财、管理、语言、小说、健康等各种类别书籍，供大家阅读。

驿站周边的环境也极度“舒适”，隔壁是周杰伦主理的潮牌PHANTACi；休息区正对BFC外滩枫泾，除了景观喷泉还可看到“魔都三件套”；曾举办卡地亚和Tiffany奢侈品展的复星艺术中心，距驿站不到百米。

驿站正对外滩枫泾，在此办有周末市集

凭借一处休息之地中展现出的种种细节，BFC这座高端商场，让蓝骑士们在上海这个偌大的城市感受到了更多实实在在的温暖。

中大银泰“蓝骑士驿站”

占地30平米的服务区&解压场

银泰百货杭州中大店在5号门入口处开辟出30平米空间作为休息站，24小时开放给外卖小哥。

休息站不间断供应冷热水、防暑药品，电瓶车充电桩、修车工具包、手机充电站、食物加热设备免费使用。此外，商场还考虑到了天气变化、工作应急、休闲娱乐和生理需求各方面，开了新的空调出风口，提供一次性雨衣、姜茶、公益书架、减压玩具以及“女性专用关爱包”等。

从起初简单的长椅和冷热水到现在30平米的休息空间和各种贴心的服务，银泰百货杭州中大店不断升级着骑手们的“临时小家”，用更多商业手段解决着社会问题，这也让其获得了更多外卖骑手的赞赏以及媒体的传播和顾客的“到店支持”。在笔者看来，这背后的根本原因还是在于银泰百货一直将外卖骑手视作客人和并肩的伙伴。

万达广场“纳凉小站”

109座组团推出，各具特色

去年夏季，在万达商管南区109座万达广场组团推出的“城市清凉计划”中，就根据各个商场的情况设置了不同的“纳凉小站”，位置一般设在商场一楼电梯后面的公共空间或者是空置隔间里。

小站面向所有户外工作者和路过的市民，提供休憩座椅、饮水设备、充电设备、爱心雨伞、应急药箱等。

万达广场“纳凉小站”

此外，据媒体报道，提供外卖骑手休息专区的还有上海南翔印象城MEGA、青浦吾悦广场等大型商业。

在位置上，休息站距离商场入口和电梯非常近，方便取餐；在管理方面，休息站由专人管理，以确保环境整洁、物品设施完好。空调、风扇、桌椅、wi-fi、插座等设施一应俱全。在下午非送餐高峰时间段，还会发放矿泉水、冷饮等。

上海南翔印象城MEGA 电动车专用停放点

结语

总之，在互联网经济高速发展的今天，外卖骑手已经成为商场内商户自己员工的一种延伸，起码在最近几年之内这种比较长期的“委托关系”将会一直存在。

那么，在这样的判断下，商场运营方非常有必要拿出更多诚意为这一利益相关方提供更多便利，包括非送餐高峰期的休息去处这个不大不小的痛点。

很大程度上，无论是外卖骑手这样的直接受益者还是消费者这样的间接受益者通常都不会让商场因为拿出一些商业空间而蒙受经营上的损失，因为商业的诚意会透过点滴细节渗透出来，这是亘古不变的真理！