海底捞、胖东来、星巴克如何构建员工价值和顾客价值？

杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。

我们都知道企业价值是由员工价值和顾客价值构成，对于这两类人如何管理运营，是餐饮企业重中之重。

今天我们来看看胖东来、海底捞如何打造员工价值，星巴克又是如何构建顾客价值？

01 ■

胖东来和海底捞

如何打造员工价值？

我们知道胖东来和海底捞薪酬均高于行业标准的，他们通过对员工好，带来了什么？

1、线下门店：高客单价、强留存、高复购；

2、通过复购、品质好，最后的获客成本被摊薄了；

3、由于服务好带来的品牌口碑，使得最终能够突破3km-5km的范围圈吸引客人（甚至突破了城市圈）

4、最终的结果就是租金和流量的成本在变低

最终，形成了他们体验好、效果好的深度服务体系。

胖东来企业文化的底蕴是“信任和爱”。 那情怀不能解决商业问题? 尽管胖东老板有情怀，但是情怀不能解决商业的所有问题。

之所以胖东来能够做好，是因为他的情怀。 在这个行业中是有效的， 所以才能跑通他的商业模型。

虽然胖东来的方法不一定适用所有人， 但值得我们深思的是：胖东来对员工好的这个方法在他的业态下， 传递给用户，用户在这个过程中形成的复购， 是传统实体连锁、服务业中非常关键的一环。

我们再挖一层：本质层！ 员工关注的是什么？ 是福利待遇。

我们看海底捞的员工做了哪些动作，就是有钱的？

• 端一托盘的菜0.3元

• 搬回一个收纳箱或者锅底0.5元

• 洗一个小时的碗10元。

• 会跳科目三一个月能拿1.2W+

没钱，画再大的饼也很难落地； 有钱，员工就有动力做； 所以， 好的管理策略，比好的人文逻辑更务实 。

在胖东来官网我们能看到他一套非常细的管理制度， 而这些制度，并不是压榨员工， 而是胖东来把员工 当作一个人来看待。

比如说，给员工设有“委屈奖”， 奖金 500 元到 5000 元 不等， 将赚的钱分给员工，意在鼓励员工 做正确的事。

作为企业来说， 胖东来为什么要付出超额的成本来提供服务？

其实就是， 想要客户体验好，首先得把员工服务好， 员工都服务不好的企业，如何让员工好好服务顾客呢？

而作为服务业的标杆海底捞也一样， 对员工的态度是： 授权、待遇、真诚、激励措施。

所以，透过现象看本质。 对员工好的目的是，让工作内容落地到服务上 ，把员工服务奖惩机制落实好， 细化到每一个步骤、每一个操作。

也就是说，老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。人为什么会操心，因为这件事和他有关系。

02 ■

星巴克提升员工价值

顾客价值的五大利器

你的目标是获得顾客和员工的信任，然后将这种信任转化为对公司品牌的热爱。要赢得信任，就要始终如一地保证产品和服务的质量，履行诺言，按照价值观行事，公正公平地解决问题。

“如果你不愿意把品牌带入新的领域，人们就会对它失去兴趣，因为其他人会为他们带来新的产品和理念。”

要想赢得顾客的信任，首先要赢得员工的信任。星巴克CEO霍华德·舒尔茨将这称为“在信任的银行储蓄”。

“储蓄”的举措包括为员工提供健康福利和股权。星巴克还与当地大学建立合作关系，这样员工参加在职培训时还可以获得大学的学分。

此外，星巴克还推出“关爱联合伙伴”项目，让员工们通过募捐的方式帮助有困难的同事。其他培训项目还包括“一线体验”：高管们会花几个月的时间在一线工作。

赢得顾客信任的最重要环节是保持始终如一的服务质量，公司需要高效且富有同情心地解决顾客的抱怨。

星巴克谆谆教导员工，要把顾客的需求置于公司利益之前，还给予员工自主权和必备知识来践行公司的品牌承诺。要想成为受信赖的品牌，你需要：

关怀员工的身体健康、经济状况和情感需求。

与大学或其他机构建立战略合作关系，提高员工的福利。

建立流程倾听员工的心声。

制定并推广服务保障；给予员工充分的权力来达成公司的服务标准。

星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，在提升客户价值方面同样做得非常出色，其所采取的策略主要以下几个方面：

1、优化客户体验：星巴克注重为顾客提供舒适、温馨的店内环境。其店面设计往往充满独特的风格和氛围，吸引人们留下来享受一杯咖啡的时光。

星巴克还早早推出了手机应用，使客户可以方便地查找附近的店铺、提前下单、积累积分等，大大优化了客户的购买体验。

2、增强客户关系管理： 星巴克通过其会员计划，与客户建立了长期、稳定的关系。会员可以享受各种优惠和特权，比如生日优惠、提前参与新品试饮等，使得客户更加忠诚于品牌。

3、提供定制化产品与服务：星巴克提供多种咖啡选择，并允许顾客根据个人口味定制咖啡。此外，他们还推出季节性、地域性的特色饮品和食品，满足不同客户群体的需求。

4、定期推出优惠活动：星巴克经常推出针对不同客户群体的优惠活动，如“买一赠一”、“积分换购”等。这些活动不仅增加了客户的粘性，还鼓励了客户更频繁地消费。

5、培育品牌忠诚度：星巴克的会员计划是其培育品牌忠诚度的核心策略。通过积累“星星”的方式，鼓励顾客多次消费以换取更多福利，从而形成了强烈的品牌忠诚度。

此外，星巴克还通过社交媒体、限量版周边产品等方式，增强与粉丝的互动，进一步加深品牌情感连接。

星巴克认为以下需求是全球所有顾客普遍期待的：

“关注”——员工能够让“顾客感知到自己正在接受招待”并且开始和顾客建立起情感联系。

“感谢”——员工感谢顾客的光临，邀请他们再次光顾或者就业务向他们表达谢意。

“社区”——企业要为社区做贡献，比如鼓励员工到社区从事志愿者活动。

“舒适和多样性”——所有星巴克咖啡店的质量和外观都是统一的，同时也会结合当地的建筑风格进行一些装饰。

星巴克清楚地知道，不同地方的文化存在着差异。所以，星巴克的产品线和公司活动（比如忠诚度项目）都符合当地的价值观和品位。

比如在法国，一些顾客喜欢口味轻一点的浓缩咖啡；于是星巴克引入了黄金烘焙咖啡，现在占据了法国浓缩咖啡市场25%的份额。

为了避免在外国市场失策，星巴克通常选择和当地企业建立合资公司，后者能够让星巴克“了解当地的文化习俗，企业运营所需要的知识，最佳的地段选择和当地消费者的行为习惯”。要想成功进入外国市场，你需要：

了解顾客的普遍需求。

确保员工关注到每一位顾客并表达出对他们的感谢。

发起能够团结顾客、社区和员工的事务或者活动。

了解产品或服务的哪些方面是全球通用的，无须作出改变，然后考虑如何在不同的市场进行适当调整或引入新产品。

与当地企业建立合作关系，帮助自己适应当地文化。

这点对于正在出海的餐饮企业，非常值得学习。

03 ■

五大法则

如何培育客户价值复利

那么，对于餐饮品牌应该如何积极培育现有客户的价值复利呢？以下几个方面可供参考：

优化客户体验是提升客户价值的关键。品牌应该始终关注客户的需求和期望，并努力提供超出期望的服务和体验。

为了优化客户体验，品牌可以深入了解客户的购买和使用习惯，从而为客户提供更个性化、贴心的服务。

还包括简化交易流程，确保客户能够轻松完成交易；改善售后服务，及时响应客户的投诉和问题，并提供有效的解决方案。

通过优化客户体验，品牌能够增强客户的满意度和忠诚度，进而提升客户价值。

1、增强客户关系管理对于提升客户价值也至关重要。

品牌应该建立完善的客户关系管理系统，定期与客户保持联系，并关注客户的需求变化。

通过积极回应客户的反馈和建议，品牌能够展示关心并建立起与客户的紧密关系。这种积极的互动可以增强客户对品牌的信任和忠诚度，从而提高客户的价值。

2、提供定制化产品与服务是满足客户需求并提升价值的有效方式。

每位客户都有独特的需求和偏好，品牌应该根据客户的个性化需求来定制产品和服务。

通过定制化，品牌能够向客户展示对其关注和理解，并在竞争激烈的市场中与众不同。这种个性化的产品和服务策略有助于提高客户的满意度和忠诚度，进而增加客户的价值。

3、定期推出优惠活动是保持客户活跃和提升价值的重要手段。

针对现有客户推出专属的优惠活动，如会员特权、优惠券等，能够增强客户的粘性，并鼓励客户更频繁地购买和使用品牌的产品和服务。

这种定期的优惠活动可以创造一种特殊待遇的氛围，让客户感受到品牌对他们的关注和回馈，从而促进客户持续消费，提升客户的价值。

4、培育品牌忠诚度是长期提升客户价值的关键因素。

品牌可以通过积分兑换、会员制度等方式来激励客户保持长期的购买和使用习惯。

通过设立不同级别的会员特权和福利，品牌能够让客户感受到忠诚度的实际回报，并建立起一种特殊的情感连接。

培育品牌忠诚度不仅能够提高客户的终身价值，还能够通过客户的口碑推广吸引新客户，进一步巩固品牌的地位。

总之，提升现有客户价值是品牌发展的重要任务之一。这些努力将会转化为客户的复购、推荐新客户以及积极的口碑传播等实际行动，最终实现客户价值的最大化，并推动品牌的持续增长和成功。

来源 |闻文靖静、M360

出品 |餐饮O2O-小贝