行业观察：餐饮O2O服务员作用大 引入更多消费者

　　2014年过去了，春节过完后第一天上班，碰到的一个大问题就是吃饭难的问题。为什么?因为餐馆大多没开门呀!很多餐馆都要等到元宵节过后才开门，有的甚至更晚，这其中最大的原因在于：节后招服务员难。这也是传统行业用工荒的普遍情况，而今年的情况似乎更加严重。国八条的影响继续加深，而人工等成本也逐年递增。身边的餐饮从业者都在叫苦开餐馆难，倒闭关门的也不在少数。

　　大家都明白要跟上时代进步，餐饮要O2O，但事实是走上O2O之路并不像纸上写的那么容易。即使老板有了互联网O2O的意识，但是传达到下面，到整个餐厅的实际管理和执行，问题就多多，其中服务员的素质水准和对其的管理方式，是一个绕不开的核心问题。

　　在很多年以前，当各大酒商面向餐馆进行酒水铺货时，餐馆老板们都很欢迎：你把酒便宜卖给我，我再高价卖给顾客，我当然乐意。但是事实情况并不像酒商们想象的那般顺利，那些酒被放上餐厅柜台后，并没有让销量猛增，而是很快酒瓶子上就积满了灰尘。虽然酒商低价把酒卖给餐厅，对餐厅也有一定的销售奖励，但是似乎都勾不起餐厅的积极性，毕竟卖酒水不是餐厅老板的本行。直到有一个聪明的酒商发现这其中的关键在餐厅服务员上，从而想出了一个妙招，才让通过餐馆推销酒水成为行之有效的办法。这个酒商的办法就是让服务员去推销酒水，酒厂以回收瓶盖作为依据，拿一定的回扣给服务员，比如一个被开启过的啤酒瓶盖可以换1元钱。一方面可以证明这个酒确实被卖出去了，因为瓶盖都开启过了，另一方面也调动起了服务员的积极性。因为餐厅服务员属于低薪阶层，能多赚一块是一块，他们当然愿意配合干。后来众多的酒商就都通过这种方式来向餐厅推销酒水。

　　于是乎，作为消费者的我们，去餐厅消费就经常可以体会到两种情形：一是服务员上了一打啤酒，会问消费者要不要全打开，消费者只要一说好，服务员二话没说就快速把酒瓶打开了。二是她们并未把酒瓶盖扔掉，而是揣进了自己口袋里，因为那可以换钱哟~。

　　现在，在移动互联网时代，我们面临着同样的问题：餐饮O2O服务商们想推销O2O服务，怎样才能让餐厅做出迅速反应，来接受你的服务?现状是餐饮从业者虽然逐渐地被动式地接受了O2O的观念，但具体执行还是缺乏主动性和积极性。

　　在这点上，淘点点的做法和酒商们有相似之处：它借助“点妹”来推广其O2O点餐服务。所谓的点妹就是聘请一些兼职的人群(大多是青春可爱的学生妹)，在淘点点签约的餐厅门店内蹲守，引导顾客下载淘点点APP，同时引导他们用淘点点进行点餐支付等应用。而点妹则通过成功引导的消费者次数，拿到淘点点发放的相应提成。此举帮助淘点点在餐厅消费者端迅速普及和教育了其餐饮O2O的应用。

　　但是与酒商做法不同的是，淘点点利用的不是服务员，而是在餐厅管理体系之外的点妹。依笔者看来，调动服务员的积极性更难，但是也更有效，因为那相当于切入了餐厅日常的管理体系。这也许也是淘点点最后把重心放在外卖，而不是到店点餐消费上的原因之一，因为点妹并不是服务员，对餐厅的影响力不够。只是有一点可以肯定的是：如果没有点妹的引导，到店点餐的O2O模式会更加难走。

　　服务员是保持餐厅日常营运的关键因素，因为她们直接面向消费者，在O2O时代，她们的作用应该被发挥出来，成为餐厅走上O2O管理的核心作用之一。

　　除了一定的利益驱动，最重要的在于要有一套管理体系让服务员在推动O2O的进程中有效运转起来。海底捞的管理最为大家称颂，其中很大的原因在于对服务员管理和激励。比如服务员有权利为顾客免单什么的，服务员有上升为公司管理层的机会等等，都和酒商的案例有异曲同工之处。

　　而作为餐饮O2O的服务商，重要的是能否为餐厅提供一套服务员的管理体系，让其参与到餐厅O2O化的过程中。不仅是引导顾客使用O2O服务，能够给服务员带来额外收益，同时利用这套管理体系老板也可以知道顾客对某个服务员的满意度，以此来加强对服务员的管理，同时给予服务员更好的成长和提升的机会。平台商可能比较难做到这一点，比如大众点评也就只有餐厅整体的服务水平的评价，但是缺少对具体服务员的管理服务。这个机会更多的属于那些能够切入到餐厅管理中去的软件服务商们，比如像二维火、天财商龙等等这样能提供ERP服务，同时又有互联网O2O特征的服务商们(前者推出了智能餐厅，后者推出了云餐厅，都可支持手机点餐的O2O模式)，而据笔者所闻，前者已经在往这方面努力。2014年几宗大的并购入股案例，让这些服务商浮出了水面，而现在从B端餐饮商户端向C端消费者推进的O2O模式也正在被认可和推崇。

　　餐厅老板们要明白的是，对服务员的管理就是一个企业对员工的管理，要想办法提升服务员的服务水准，同时降低服务员的流动性，留住好的员工。要知道在国外，手工活的成本更高，餐饮服务生将不再是低薪阶层，而我们无疑是朝着这个方向在前进：就是服务员的成本只会越来越高，而怎样让其发挥作用，帮助餐饮企业快速走上O2O化的道路，最终引入更多消费者，达到节省成本的作用，这里边还有很大的空间可以去探讨和挖掘。