干货：如何活用人性的弱点来实现门店客流爆棚？

　　开个餐厅不排队，你都不好意思和同行打招呼。现如今，排队与否已经成为检视餐厅生意的一个直观指标。

　　排队的密码除了产品，还有什么？如何让顾客心甘情愿排队？

　　内参君搜集了几种解决方案：

　　1、饥饿营销

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利用排队做饥饿营销，吸引路人好奇。

　　有意让顾客排队，将排队成为营销过程中的一个环节。利用排队做饥饿营销，吸引路人好奇并在其心里产生微妙变化：

　　这些人在干啥>好冷漠高端

　　到底在干啥>要不排一个试试>加入排队

　　顺利接受别人好奇羡慕的目光，只恨队伍不能再慢点。

　　但是此方法也需要慎用，要确保在排队的顾客不中途退出，就得增加一些小手段：等位区环境优雅；等位送菜品或者小礼品等补偿；或者增加猜谜语等互动小游戏……内参君提醒，礼品可以到顾客用餐的时候再发。

　　2、将核心体验或文化融入等待环节

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反正闲着也是闲着，听听琴声也算陶冶情操了。

　　在等待的过程中，看来来往往穿着爱丽丝服饰的店员也很有趣，有时还能欣赏到现场小提琴手的美妙琴声，缓解了等待时的枯燥感。

　　在顾客等位的时候，云海肴餐厅的小伙子、小姑娘就会跳起云南特色鼓舞，个别服务员穿着云南特色的衣服与客人互动，拍鼓或留影。还可以给客人讲解云南当地的风土人情。让等位的时光变得有趣，有意义。

　　在鼎泰丰，透过橱窗式厨房，客人可以欣赏到厨师们如何现做黄金18褶小笼包，就像看一场精巧的表演秀一样，甚至拿着相机拍照，这也大幅度减少了顾客等待时无所事事的不耐。

　　3、采用优惠措施安抚

　　采取提供零食的方法挽留。缺点是目标太过分散，结局要么是零食蹭完闪人，要么是被零食撑饱闪人。

　　不妨试试赠送菜品，比如餐厅规定，客人如果等30分钟以上，会赠送一份什么菜品；45分钟以上会赠送什么。对不少顾客来说，等待来的是比较实在的收获。

　　还可以赠送定制礼品。辣尚瘾餐厅会为客人免费定制印有家庭合影的个人专属杯子，做好后通知顾客来餐厅取货，其实就是引导客人二次消费。

　　把礼品换成价值更高的服务体验就又一样了，比如海底捞的护手、美甲、按摩等，顾客享受完这种超预期的服务自然不好意思不消费就闪人，而且会对品牌产生更高的忠诚度。

　　4、提供等候预期和通知

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可以让顾客合理安排等位时间

　　如遥控餐厅等软件提供商，用户领到排队号后就可以四处闲逛，快有座时商家通过APP或短信通知。由于用户没有了排队的时间成本，同时减小了机会成本，此方案纯粹为用户考虑，对商家效果最差。

　　还比如，云海肴餐厅门口有一台自助取号机，客人自助打印出等位号码，就像银行里的叫号机一样，打印的等位纸条上会显示，客人前面还有几桌需要等待，让客人心中有数。此举能避免客人之间的纠纷，减少客人投诉的概率，比起传统的一个服务员手写发号要好得多。

　　5、优化服务流程，降低消费时间

　　之所以造成排队的原因主要是客人消费时间过长，占着位置。

　　这时，就可以在排队时先看菜牌点单，一入座就可以马上出菜，人均消费时间将至少减少5--10分钟。或者承诺多久内吃完有优惠等。

　　另外，每一个服务人员在服务中，都应该为下一环节作准备。比如在客人烫菜后，及时询问是否需要添加主食或小吃，如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单；在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好；买单后客人若未立即离开，可征询客人的意见，先清收台面和椅套围裙。

　　其实最好的等位服务是，餐馆经营者在内部管理上下功夫，比如提高上菜速度、撤桌速度、结账速度等，才能真正缩短等位时间。

　　6、打时间差

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员工之间利用时间差做好配合也能提高翻台率

　　餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。其中利用“时间差”也是一个好的方法。

　　通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜，同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人小心地滑并带好随身物品；另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。

　　7、信息的透明和准确及时

　　前面还有多少组等候？大概还要等多长时间？这个时间的估计要宁长勿短。每当座次变动要马上短信，电话或当面通知。

　　比如，鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”，店内外都有，门外给排队的顾客看，门内的给工作人员看，这样顾客可以知道取票后的等候时间，叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。

　　装上“预计等候时间荧幕”后，因为要等多久可以“眼见为凭”，反而提高客人取票候位的意愿。就有客人看到荧幕显示候位只需15分钟，临时决定取票排队。

　　8、把等待的舒适性做到极致

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如何让顾客越等越舒服？

　　椅子和茶水是基本的配置，其他的，WIFI、电视、期刊、电脑等，当然越多越好。如果连茶水椅子都没有，你最好提供附近的休闲购物场所，如果还没有，你只能直接说抱歉，然后送上礼券等小礼物送他走。

　　外婆家就把等待的舒适性做到了极致，吴国平就提出在自家餐馆的等位区里，建一个电影院。或许只有十多平方米，比餐馆包厢略大，但高度足有10米，拥有电影放映设备、高质量的音响和若干排呈阶梯状的舒适沙发。它的观众就是等位的顾客，不用买票，免费观赏。

　　小结

　　此外，让顾客心甘情愿排队，内参君觉得还有几点需要注意，比如优化菜单设计。

　　因为从深层次看，菜单设计是灵魂，牵涉到材料采购与准备、出品流程&时间、客人点单时间、菜品呈现方式等，都直接或间接影响效率和用餐时间。

　　而且，你不能因为有人排队而降低现有食客的服务，特别是不能允许排队食客自己在食客桌旁等候。直接广播向候位顾客致歉时千万不要高音量，也不要太频繁。