“无人”风吹进餐饮：不只是省人工工资 智慧餐厅有三种武器

　　2017年，也许可以称为中国无人智慧餐厅的元年，这一年，马云在杭州对外SHOW了无人餐厅概念店，在这背后做支撑的，不仅是支付宝、蚂蚁金服，还有阿里旗下的另一支重要力量——口碑，在无人智慧餐厅领域，口碑已经研究、深耕多时。如今，似乎已经到了开枝散叶的时候。　 

　　无人智慧餐厅不是无人服务餐厅　 

　　无人智慧餐厅这个新生事物，在普罗大众想来，关键词理所当然是“无人”。口碑CEO范驰并不这样看，“如果没有人，那是很可怕的事情。”范驰说。　　 

　　可怕，一方面是在人类历史传统中，餐厅、饭馆消费本就有很强的社交属性，别的不说，老北京的大茶馆里，曾是四九城最热闹的地方。时代在进步，老一派茶馆越来越少，但新生的茶室、咖啡馆、餐厅，无一不是人与人相约见面、沟通的重要场所。人的服务，是赋于来客温情最重要的组成，一家没有“人”提供服务的餐厅，机械化与冰凉感，往往会是给人的第一感觉，这种感觉非常“可怕”。　　 

　　可怕的另一方面，则是这样的店面很难长久经营下去。实际上，国外一家很大的汉堡餐厅就做过这样的事情，他们提供汉堡、三明治这样比较标准化的餐食，实现了完全无人服务，不到半年时间，就倒闭掉了。

　　味多美董事长黄利、避风塘集团董事长叶锡铭、黑泷堂品牌创始人林廷阳、满记甜品CEO潘冠鹤等人都在这个行业浸淫多年，他们同样认为，餐饮是一种社交，应该有温度，而非真正的无人。智慧餐厅的“无人”是指，不再有导购、试吃、收银、带队取号等重复性工种，同时也不需要过度人的“服务”，顾客需要服务时才出现，不需要时不存在，是“无人”的最理想状态。

　　进入大陆市场20多年的香港餐饮品牌满记甜品，在大陆已经发展到400多家门店。在CEO潘冠鹤看来，无人智慧餐厅应是一个人与人社交、人与物之间交互比传统门店要舒畅的地方。　　 

　　所以说，与其说是“无人智慧餐厅”，倒不如说是“智慧餐厅”。“无人”只是风口上的一个噱头。　　 

　　蛋糕西点业巨头味多美刚刚在北京开业了首家智慧餐厅，顾客将选好的产品拿到自助收银台，进行人工智能图像识别形成商品订单，再在手机上进行支付宝支付，整个过程全程自助，无须像传统门店那样排队等结账，购物更自由，购物体验更便捷、省时。同时，门店还设有预点单商品自提柜，消费者可以先在口碑APP上提前点好商品，按预约时间到门店，在自提柜上输入提货编号，即可提取自己订购的商品，随到随取。　　 

　　味多美董事长黄利表示，顾客正变得爱美、爱玩、爱健康，三个喜好推动他们进行了店面装修、产品包装的美感提升，但这些根本解决不了问题。为此，他们不得不切入新零售做智慧门店，其初衷，就是想从顾客数据中对个性化服务进行提炼。　　 

　　无论是对潘冠鹤，还是对黄利，显然无人智慧餐厅对他们的意义都不是减少几个店员那么简单，在这件事上，“智慧”远比“无人”更重要。

　　智慧餐厅的三种武器　 

　　让餐厅智慧起来，数据是一个绕不开的元素。也可以说，正是因为传统餐厅对数据收集、处理过程中存在的问题，才使得智慧餐厅越来越重要。　　 

　　“最根本的是数据，谁的会员数据量越大，谁的资产就大。”黄利这样说。改造成智慧商店之后，味多美通过扫码，能够把客户购买数据实时输入系统，这样味多美才有可能在下一次客户进店的第一分钟，就能够推出相应个性化的营销方案。　　 

　　“我一直很想知道吃过满记甜品的消费者还喜欢什么产品，这样的话可以和这个品牌做更好的合作，同时从公司角度来可以去了解客人，看看他到底喜欢什么。”潘冠鹤提出的是店与店之间数据沟通的问题。　　 

　　口碑副总裁陈盛则表示，“其实线下很多事情做的比线上要好太多，只不过没有被数字化。”　　 

　　“场景扩容是非常重要的，我们对到店的优化、对外卖的叠加、对零售的拓展是基于数字化完成的。到店、外卖、零售的三个场景，数据一体化有非常大的价值，所以我们整个平台正在往这个方向推进。”陈盛如此表示。　 

　　随着移动互联网的发展，口碑已经有条件把线下所有的场景变成数字化。数据可收集、分析并利用，这意味着智慧餐厅终于可以利用这些子弹，去使用革传统餐厅“命”的武器。　　 

　　智慧餐厅的第一件武器，当属预约点单系统。口碑CEO范驰认为预点单系统能够真正为餐厅实现引流。在传统餐厅中，客户12点到店吃饭，点单……等待……，可能半个小时后才能吃到东西。“其实这半小时没有人来做业务，反过来后的半小时也是一样的。”如何利用好空置时间，是口碑和合伙伙伴们曾经遇到的难题。

　　当海底捞提出能不能让大学生在下午2点到5点吃火锅时，范驰提出可能需要一款工具来解决问题，因为这个时候段到店的人往往需要到店即食，“1点半要去机场，1点就点餐，1点半到了就吃，这对商户来说非常有价值。”范驰说。在口碑年来，预约点餐的工具化，可以让服务员不再去做简单重复的动作，同时又能让商家可以提前规划自己的业务，做闲置的运营营销。　　 

　　口碑副总裁陈盛直言预点单会是新一代引流神器，“我们希望餐饮跟打车一样将来都需要预定，所谓的预定不是说就定一个桌子，是要把菜也点了，到店的时候只是加餐而已。”任何人点完餐都会生成一个定单码，到店手机一按后厨接到信息就能生产加工，非常高效。如果再加上自动结帐代扣系统，传统餐饮行业最耗时的点单和买单就都不存在。预点单还给经营方充分的配菜时间，这将会使采购环节同样得到优化的机会。“预点单的升级会带来全链路的改造，通过预点单，智能推荐、智能营销等都可以得到顺利实现。”陈盛说。　　 

　　智慧餐厅的第二件武器从表面上看，与数据没有太大的关系，但实际上它解决的是销售数据无法提高的传统困局，以这件武器为基础，就能大幅提升餐厅效率。这件武器就是半成品。由于灶台和炒菜师傅工作效率的限制，传统餐饮店的食客通常需要在点单后等很长的时间才能拿到美食，如何解决？在范驰看来，半成品或许是惟一的破局方案。　　 

　　在没有实现半成品化改造的情况下，范驰保留对如今如火如荼的外卖的看法。“最大的问题不是引流的问题，其实是客单价的问题，如果餐厅外卖的东西和在堂食卖的东西是一样的，还要给外卖平台物流费，那外卖永远不可能提升客单价。”范驰说。在他看来，在相应硬件的配合下，半成品能够真正帮助餐厅将堂食延展到家庭厨房，外卖才可以增加客单价，脱离开店面束缚的餐厅将获得更大的空间拓展。　　 

　　当无人智慧餐厅实现了半成品化改造，第三件武器就变得至关重要。只有拥有这一武器，半成品才能发挥出应有的价值。这个武器就是新零售。“新零售是整个线下行业巨大的机会，是有机会通过新零售完成一个华丽的转身，升级换代。”口碑副总裁陈盛说。　　 

　　陈盛介绍说，新零售有三个核心要素，即：人、货、场，三者需要在大数据之下完成重构。对人的重构，解决的是让他消费更满意，消费更多，服务时长更长的问题，无人智慧餐厅通过数据留存和分析，能够对个体提供个性化的产品和服务，提升客户满意度。货的重构则以半成品、工业化为代表。场的重构则能够实现服务空间和时间的延展。　　 

　　陈盛以盒马举例，盒马很大一部分是来自于线上，通过一些话题、新品、爆款把用户引到店里完成第一次消费体验，第二次用户就不用再来了，可以提供在线外送的服务。这样，线下体验的生意就延展到了线上，实现了外卖零售。“当把生意不断地这样循环的时候，商家服务的半径、服务的面积、服务的用户群体就能够从一个门店、门店辐射的三、五公里，甚至到全国都可以展开。”在他看来，从到店的体验不断地延展到外卖，不断地延展到零售，才有可能去做到一个门店的坪效翻两倍、三倍的可能性。

　　正是在这种情况下，很多有远见的餐饮运营企业开始做两件事：一是拼命做用户留存、用户运营；二是换POS，把POS换掉之后，所有的经营全部实现数字化，所有的经营实现模块化，“这样就可以今天开通一个到店模块，明天叠加一个外卖模块，后天加天猫模块……所有的东西都可以往上叠加。”陈盛说。模块叠加之外，还可以实现新品叠加，比如卖的粽子被用户认可了，就可以再进行商品延展，推荐给客户做粽子的大米。　　 

　　“新零售其实是线下为主体的，而不是线上。做好线下的数字化，再延展到线上，这是新零售的核心。”陈盛说。也就是说，底层以用户到店为基础，到店后提供智能点单、24小时零售柜，延展到外卖提供三到五公里配送，延展到全国的品牌营销和零售商品的售卖。无人智慧餐厅就这样实现与传统不同，实现对传统的革命和超越。　 

　　未来的饭馆什么样？或许可以想象一下下面的场景：

　　大漠，龙门客栈。

　　金镶玉在客栈房顶逍遥地唱：

　　八月十五庙门开，各种蜡烛摆上来……

　　门口周淮安正在进店。

　　金镶玉收到手机APP推送：这不是肥羊，是狼。