海底捞再创新标杆

　　“永不止步，商业新周期再出发”，第14届中国商业地产节将以此为大主题于2019年4月在广州举行。同期由赢商网独家发起由《榜样人物》视频专访、《购物中心运营进化》、《寻找消费新物种》组成的“不止步·再出发”大型专题，寻找推动中国商业地产持续发展的力量……

　　本文系《寻找消费新物种》系列报道，解读餐饮业又一新标杆——海底捞智慧餐厅。

　　物种小传

　　2018年10月28日，仅距上市31天，海底捞全球首家智慧火锅餐厅正式对外试营业。这一举动再次引爆餐饮业，成为轰动一时的行业热点。

　　斥资1.5亿，2200平米，400个座位，这项声势浩大的工程还藏着从点餐、配菜、出菜到上菜环节的N个黑科技：剧院式等位区、机械臂上菜、360°全屋环绕式立体投影、千人千味配锅机、后厨自动化生产……可以说，在某种程度上实现了高度的“无人化”。

　　通过智慧生产、智慧运营和智慧服务三大模块，结合了无人制造业的海底捞，创立了餐饮业的又一新标杆。

　　生命力分析

　　1、实现一定程度的降本增效

　　房租和人力成本对餐饮人来说犹如大山压顶，故而如何有效提升平效和人效，一直是餐饮人的永恒话题。

　　张勇相信技术是最大的突破口，他曾经说过：“我相信新技术对传统产业带来的不应该是颠覆，应该是提高效率。移动互联网对于这个传统产业的改造应该是才开始。”

　　经过三年的打造，智慧餐厅的面世，让海底捞从点餐、配菜、出菜到上菜环节，全部实现了无人化。传菜、洗碗作为餐厅最艰苦的两个工种，在海底捞全部由机器代劳。不过每一部分的衔接还需要人工来完成。

　　一家餐饮门店平均50%的人力都在后厨。据统计，这次智能火锅店的改造，前厅的服务人员虽然没有减少，但后厨将直接节约37%左右的人力成本。更重要的是，通过智能化的改造，减少了人员出入厨房的几率，如此一来还可以提高食品安全和卫生状况。

　　此外，智慧餐厅最智慧的还有两大中枢系统：综合厨房管理系统和能源管理系统。综合厨房管理系统可以实时监控厨房的运行状况、库存状况、生命周期等，更好的保障食品安全问题，同时还能优化后厨管理水平。而能源管理系统则可以直观统计每台机器的水电等用量，并提醒员工如何节能，从而实现了一定程度的降本增效。

　　2、服务还能娱乐化、场景化、个性化

　　一直以来，极致服务就是海底捞的一张名片。有人担心，智能化后海底捞的灵魂将不复存在。

　　不过事实却是，海底捞并没有因为智能化而放弃人性化的服务，反而因为智能化的加持，让服务实现了娱乐化、场景化和个性化，营造出更加极致的顾客体验。

　　剧院式等位区，超大的投影屏、超赞的音响设备、舒适的沙发，营造出电影院即视感。它其中的一个游戏功能，最多可以实现20个人一起游戏，在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”。这种多人互动的游戏，不仅减少了等位时的烦躁，更平添了娱乐性，而赠送优惠券也增强了顾客的参与欲望。

　　360°全屋环绕式立体投影拥有星空、桃园仙境、雪山、油画等六大主题情境，为食客带来了前所未有的视觉、听觉体验。此外，主题情境还接受定制，比如生日聚会、求婚仪式等。可以想象，通过这个全息系统，将能够实现更多的互动。

　　都说众口难调，但海底捞通过一台自动配锅机，实现了私人定制，千人千味。自动配锅机可以对原料、辅料、鲜料进行高达0.5克的精准化配置，实现顾客“加麻、加辣、少盐、少油”等一系列个性化需求。

　　此外，海底捞还会为顾客建立个人专属锅底档案，顾客可以为自己调制的锅底命名，每次来到门店无需重复就可以享用自己专属的火锅味道。

　　3、引领火锅品类的发展，稳固品牌形象

　　据Frost&Sullivan报告，2017年，中国有60万家火锅餐厅，2022年预计达到89.6万家。海底捞所处的火锅行业，竞争日趋白热化，其龙头地位开始受到严峻挑战。

　　最强劲挑战者来自呷哺呷哺。资本市场一直表现良好的呷哺，近两年开始走起中高端路线，相继推出“湊湊”、“茶米茶”，高端火锅、独立茶饮品牌与中低端产品路线形成协同效应，有业内人士称，未来呷哺呷哺的营收未必会比海底捞差。

　　为另谋出路，海底捞开出的智慧餐厅，无论对自身品牌形象的维护，还是对品类发展来说，都大有裨益。

　　一方面，海底捞从上市到智慧餐厅的推出，节奏紧凑的两大动作，一定程度上消除了资本市场对于海底捞食品安全的顾虑，拉升股价。

　　此外，海底捞智慧餐厅利用超前的、概念性的标杆性门店，集中表达品牌文化、未来愿景，给消费者带来更深刻的体验，拉升了品牌的高度，稳固了品牌形象。

　　另一方面，智慧餐厅这个概念及其所获得的关注本身就是对火锅品类的一次推动，同时也引领传统餐饮业利用新技术对自身进行改造。

　　潜力分析

　　关于海底捞智慧餐厅的未来潜力，在笔者看来，有两方面值得关注：

　　一是创造“流量磁铁”效应。

　　在海底捞智慧餐厅，能担当“流量磁铁”这一角色的，当属剧院式等位区。

　　可以想象一下，如果剧院式等位区与其他品牌进行联合推广，其终端内容可以不只游戏这一选项。基于庞大的线下流量，它可以整合越来越多的内容，甚至你去海底捞吃火锅，还可能收到其他商家送你的优惠券。

　　再进一步，跳出餐饮业，未来如果与其它影视作品和时尚潮牌合作，在这里做小型发布会、新品预热，甚至还可以紧跟社会热点，打造微型主题活动，便可以源源不断的吸引年轻人，这是多少品牌耗费多大财力也望尘莫及的。

　　二是减少传统餐饮业操作环节。

　　餐饮业作为集生产、销售和服务于一体的行业，可以说是最辛苦的行业。而人工智能能够实现后厨生产环节的自动化，让餐饮人将目标聚焦于服务这一环节上，这样餐饮业就成了服务业和零售业的结合。

　　张勇曾表示，未来的海底捞应该是一种由制造业和服务业的餐饮零售业。产品在上桌前，经过的是由科技化与机械化支撑的标准化制造业；到上桌之后，它应该经由海底捞员工的手，成为一种服务业。

　　另外，餐饮业这一劳动密集型企业，员工的高流动率一直是困扰企业管理者疑难问题。近两年，频繁的食品安全问题更是层不出穷。

　　新技术的应用能够很好的解决这些问题。人工智能可以让服务员从繁琐、机械的工作中脱身，从而有更多的精力和热情做更具人性化的服务，在为服务员减负同时，也为顾客带来更好的用户体验。此外，新技术的应用让食材的品质、安全、成本变得更加可控，这也有利于提升全行业的服务水准。