新冠肺炎，零售商业的“黑天鹅”or“灰犀牛”

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　　2020年的春节，新冠肺炎疫情的突如其来，无疑给了所有零售商业致命的一击，创造了零售商业史上无数个最惨记录。应防控要求，商场关门、消费停滞，业界纷纷表示，“黑天鹅”事件再次上演。

　　为什么要说“又”呢？

　　事实上，从2000年至今的20年间，中国已经经历了5次较大规模的传染性疫情。2003 年 的SARS 、2009 年的甲型 H1N1 流感、2013年和 2016 年的 H7N9 禽流感以及本次的新冠病毒肺炎。

　　如果放眼全球，从2003年的SARS至今，还有2009年H1N1流感、2014年脊髓灰质炎、2014年西非埃博拉病毒疫情、2015年寨卡病毒疫情和韩国中东呼吸综合征(MERS)、2018年刚果埃博拉疫情，其中有5次都被列为了国际公共卫生紧急事件。突发性高传染疫情此起彼伏，给这次新冠肺炎戴上“黑天鹅”的帽子，似乎有点说不过去。

　　黑天鹅事件指那些低概率、风险高、完全不可提前预知的风险事件，这些事件来得突然，但是一旦出现就会给人们带来巨大伤害。从这个角度看，“新冠肺炎”本身，确实可以视为“黑天鹅事件”。

　　然而，自人类社会出现养殖业之后，流行病就从来没有消停，成为国际社会面临的共同挑战。源自牛类的麻疹、肺结核、天花、来自猪和鸭的流感以及来自猪、狗的百日咳，以及来自果子狸、蝙蝠的SARS、新冠病毒。总而言之，随着饲养牲畜和家禽的种类越多，规模越大，人类感染流行病的概率就会越高。

　　“灰犀牛”事件指那些大概率、造成的破坏也很大的风险事件。灰犀牛体型笨重、反应迟缓，你能看见它在远处，却毫不在意，一旦它向你狂奔而来，定会让你猝不及防，直接被扑倒在地。它并不神秘，却更危险。很多危机事件，与其说是"黑天鹅"，其实更像是"灰犀牛"，在爆发前已有迹象显现，但却被忽视。从这个角度，突发的传染性疾病绝对可以属于“灰犀牛”事件了。而新冠肺炎只不过是众多突发传染性疾病的一种而已。

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　　既然是“灰犀牛”事件，那么在它来临之前，我们一定能够做点什么，来降低或者规避其风险与破坏性，甚至利用它实现逆袭。

　　 1975年后历经泡沫经济的日本，迎来新的消费形态：便利店数量增长、外卖业务扩大、耳熟能详的7-11便崛起于这个时代。

　　2003年“非典”，催熟了当年的电子商务，带动零售业在线化、数字化、智能化，造就了阿里巴巴和京东两大网络零售巨头。

　　大事件不仅能加速行业的演化，更能给企业带来快速的成长。而任何基业长青的企业，也必定经历甚至深度参与过大事件。只有把自己置身于突发事件的最前线，才能实现蜕变，进化自我。

　　相信这次新冠肺炎疫情之后，很多零售商业企业会加速探索业务新模式，并全面转型新零售商业，完成商业模式的全新升级。

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　　《反脆弱》一书中提到，脆弱的事物喜欢稳定的环境，环境一变就很容易被摧毁。强韧的事物不依赖环境，不管环境怎么变，它都不会变。而反脆弱的事物，外界的环境越波动、越随机、越混乱，它不但不会受到伤害，反而能利用这种波动的环境茁壮成长。

　　面对“灰犀牛”，企业必须提高自身的鲁棒性（Robust），这是企业在异常和危险情况下生存的关键。对于零售商业企业而言，提高鲁棒性的关键就是建立反脆弱的业务架构。

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　　零售商业企业建立反脆弱的业务架构，重点应从三个方面推进：线上线下一体化经营、全产业链数字化协同、建立应急预案与敏捷团队。

　　线上线下一体化经营

　　对于目前大多数线下零售商业综合体，或尚未开展线上业务，或线上线下相互割裂，未能形成互补和融合。这类商业企业将自己局限于线下，而将线上业务视为自己的对立面。部分企业虽有公众号、小程序甚至网上商城，但在此次疫情前均没有作为日常业务中的一环来运营。没有自身线上平台的企业，面对疫情更加被动，只能通过微信群、电话等方式与会员建立联系。

　　而在疫情前已大力发展线上模式的企业，在疫情出现后则表现出更多的镇定与自如。例如银泰百货联合阿里推出 “喵街”，实现线上购买，到店自提或配送上门。凯德星利用其商城平台，为商家提供线上销售支持。

　　这些面对疫情的灵活举措与业务调整，绝非一日之功。以凯德为例，经过多年数字化投入，其线上业务已全面覆盖商业零售、办公、住宅等多个业态，触达用户超过1500万，实名会员超1000万。自有电商平台凯德星商城和精准营销平台，不仅能够快速响应需求，及时为消费者提供服务，更能够协助商户完善供应链体系，保证货品供给。

　　随着线上流量红利逐渐消失，线下物业租金日渐攀升，线上线下的优劣利弊不言自明，零售商业领域急需一种能够应对“灰犀牛”的新商业模式。这种商业模式不仅要打通线上、线下割裂的数据，更要充分发挥线上、线下各自优势，提高零售商业的弹性空间，灵活调整业态，提高抗风险能力。线上线下融合，建立有机零售商业生态模式呼之欲出。

　　所谓线上线下融合，建立有机零售商业生态，即全面打通线上下线数据流、资金流与物流。人的社交属性注定了线下场景的天然吸引力和粘性，在提升用户忠诚度、体验度与参与度方面，线下场景具有天然的优势。而线上不受天气、交通、营业时间等影响，再拓宽消费群体物理局限的同时，能够通过大数据精准分析消费者行为与趋势。线上与线下融合的生态模式，绝非是疫情期间的自救措施，而将成为未来零售商业的必然形态。

　　线上线下融合生态模式，其实在现实场景中已有实例，就是阿里巴巴的盒马鲜生。据公司情报专家《财经涂鸦》消息，新冠病毒疫情期间，盒马鲜生的网上订单数量相较去年同期激增220%。盒马鲜生虽有实体商超，但所有商品必须通过其APP实现购买，让线下实体成为一个可触摸、可体验、可社交的现实场景，而所有业务环节的数据流、资金流、物流均通过线上完成，真正建立了线上与线下的有机生态系统。而从此次疫情也能看到，盒马鲜生的销售数据不降反升，甚至还接收了大量其他企业闲置的劳动力，凸显出其业务模式面对“灰犀牛”事件的鲁棒性。

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　　全产业链数字化协同

　　面对疫情，无人配送再次被推上风口浪尖。对于零售商业而言，能做的不止于此。

　　借助现代化的信息系统、智能仓储、大数据、物联网、区块链等技术，当前的零售商业从采购到仓储，从门店补货到送货上门，已经完全可以实现自动化和无人化。

　　放眼全球，很多零售商业企业正在利用新技术来提高供应链与仓储能力，致力于供应链自动化的科技创业公司已逐渐形成，协助零售商业企业实现从库存管理到货架监控的整个链条。

　　以菜鸟、京东物流、苏宁物流为代表的电商企业走在智能供应链仓储实践的最前沿，顺丰、三通一达等物流企业也在大力投入资金研发和部署信息一体化平台、仓储运转中心的建设和设备自动化升级。万科、绿地、华夏幸福等地产企业也在争相进入局智能仓储领域，抢占物流地产资源。

　　如今，越来越多的零售商业企业开始上线基于数字化、共享化和智慧化的“仓配一体化”的供应链管理模式，通过现代化技术实现产业供应链深度融合，最终达到提升企业鲁棒性的目的。

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　　应急预案与敏捷团队

　　面对“灰犀牛”事件，大部分人的反应会经历五个阶段：第一，“否认”阶段。本能的否认“灰犀牛”的存在。第二，“得过且过”阶段，希望危机能在未来自行消解。第三：“诊断延误”阶段。虽然意识危机来临，但却犹豫不定，不肯快速展开行动。第四，“恐慌”阶段。当危机已在眼前，决策者便陷入恐慌，在强大的压力下，肾上腺素增加，仓促做出决策。第五，“补救”阶段，此时的行动往往已为时太晚，通常已经造成了一定的损失和资源浪费。

　　2003年4月，受SARS影响，北京近80%餐饮企业被迫关门，营业额同比下降了近一半。而位于王府井的麦当劳依然人来人往。

　　面对这次新冠肺炎疫情，麦当劳依旧展现了优秀的应急管理能力。截至1月底，虽然关闭了位于湖北的数百家门店，但中国仍有近3000家麦当劳餐厅正常营业。

　　事实上，从麦当劳1937年诞生至今的83年间，面对SARS、禽流感，以及目前的“肺炎”疫情，其优秀的应急管理能力，高效的应对策略，使其即使在脆弱的餐饮行业依旧保持了坚韧的反脆弱性。

　　2003 年非典肆虐，仍在坚持营业的麦当劳除了继续保持原有的每日清洁、消毒步骤，还增加了诸如严格规定员工洗手使用杀菌洗手液揉搓 20 秒以上；厨房工作人员采用蓝色手套处理生、冷半成品食物，采用白色手套处理熟食；餐厅不同区域使用不同颜色抹布，清洗后的抹布浸泡消毒水，消毒水 2 小时更换一次；大堂用餐区域采用“一客一消毒”，卫生间、洗手池、地面随时消毒；门把手、楼梯扶手至少 30 分钟消毒一次等措施。

　　而在这次新型冠状病毒疫情期间，麦当劳在接待普通顾客的同时也为一些定点医院的医护人员提供餐食。

　　这些动作原本并不是为“疫情防控”而准备，但却能在每次疫情到来派上用场，这都得益于其全球标准、高效的危机应急预案。

　　有了应对危机的预案，还需要灵活敏锐，一专多能的团队去执行。

　　所谓敏捷团队，就是面对危机，能快速反应、一专多能、高效协作的团队组织。

　　敏捷团队的构建，包括组织和个人两个层面。

　　组织层面，需要建立支持团队行动的技术、资金等资源平台，以及开放、共享、充分授权的文化。

　　“巧妇难为无米之炊”，来自组织的品牌、渠道、工具、资金、技术等资源支持，是敏捷团队行动的基石。

　　开放、共享、充分授权的文化，有助于提升信息交换速度，面对危机快速响应，及时决策，避免贻误时机。

　　个人层面，要求团队成员一专多能、学习敏捷、具备较高的综合素质。每个团队成员除了自身岗位技能之外，必须具备与自己岗位延伸外的横向与纵向拓展能力，以便在快速变动的环境中敏捷补位。不仅要专业能力突出，更要具有相互信任，积极主动，拥抱多样性与变化，敢于自主决断的综合素质。及时更新知识和技能，并善于发现新技术在本职工作中的应用与技术创新。

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　　新冠肺炎，无疑是零售商业里的“灰犀牛”，“灰犀牛”并不可怕，可怕的是明知“灰犀牛”早晚到来却无动于衷，如同鸵鸟一样，把头埋进沙子里，假装看不见，希望危机能在自行消解。优秀的零售商业企业应如九头蛇怪一般，长着数不清的头，每次被砍掉一个头，就会重新长出两个头来，外部攻击不但不会消灭它，反而会让它更强大。

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