餐饮2017战略：外婆家修炼“两条腿” 麦当劳推“陪聊”

　　海尔张瑞敏说，没有成功的企业，只有时代的企业。能看懂大牌们的新玩法，你就找到了时代的机会点。

　　近一周来，餐饮大牌们纷纷透露了2017年的战略规划：

　　外婆家在其副牌哺哺拉面的发布会上透露，以后要“两条腿走路”……

　　麦当劳中国宣布“未来2.0”战略，种种自我颠覆让人大呼“不认识”，升级版餐厅居然推出了专人“嘘寒问暖”的服务……

　　外婆家

　　两条腿走路，一条是“引进来”

　　2016年12月7日，在哺哺拉面（北京王府井店）发布会上。哺哺中方负责人张斌透露了外婆家的下一步动作。

哺哺拉面（北京王府井店）

　　外婆家为寻求多元化发展而在引进自己认可的海外餐饮品牌，以给国内用户带来原滋原味的海外味道。

　　计划两条线发展：一条是自建品牌，比如炉鱼、蒸年轻之类的；另一条线是引进小众非连锁且有潜力的海外餐饮品牌，开类似于海外餐饮平台的买手店（品牌名字还在注册中），由外婆家亲自挑选并独家买断餐饮品牌，合作模式跟哺哺一样。计划每个品类只引进一个代表品牌。哺哺是一个开始。

　　张斌说，因为日本餐饮的发展程度较高，且其产品更易被中国顾客接受，所以外婆家把日本餐饮品牌作为首选。

　　预计明年4月底在上海太古汇开一家餐饮买手店，店内会有好几个海外餐饮品牌同时经营，包括哺哺。会根据不同商场、购物中心的需求以及已有品牌的情况，做适当地餐饮品牌调整，争取每个店都有不同的新鲜感。

　　外婆家的多品牌战略已经无需赘言，但为什么把目光盯在了海外？

　　其实，别看外婆家这些年门店越开越多，生意越来越好，但在吴国平的内心，一直对于日本的匠人精神心驰神往。

　　有报道称，他从2015年初就成立一支“美食别动队”，前后十余次飞日本，吃了不下上百碗的拉面，接触了几乎所有上榜的拉面店的公司或创始人。于是后来才有了“哺哺拉面”。

　　这也许是“初心”。但圈里人的另外一种观点，似乎更能说明问题：目前餐饮龙头企业的扩张升级，主要三条路，一是推副牌；二是走出去，比如海底捞在美国、韩国、新加坡都有店。最新一招就是请进来。

　　所以，我们就不难理解吴国平的做法了。

　　麦当劳

　　未来2.0餐厅亮相，这次要自我颠覆

　　12月9日，麦当劳“未来2.0”餐厅首次亮相。麦当劳选择了其26年前进入中国的第一家餐厅——深圳光华餐厅作为其升级2.0概念餐厅的首个样板店。

　　相比普通餐厅，2.0版餐厅采取了数字化、全渠道的点餐模式，双点式柜台将点餐区和取餐区分开，顾客完成点餐后，在取餐区等候，电子屏幕显示备餐状态并提示取餐。

　　移动支付服务也更加完善，无论使用柜台或触屏自助点餐机，顾客都可以选择不同的无现金支付方式，包括银行卡、Apple Pay、支付宝 、微信支付、QQ钱包等。

　　不过，相比硬件升级，最让人感到惊喜的，一是个性定制化产品，二是“服务大使”。

　　如下图，消费者可以在触屏自助点餐机定制属于自己的汉堡和甜品，可自由调整产品需求，如饮料去冰、汉堡去酱及调整肉类等。标准化之外，第一次将个性化作为卖点。

产品个性化定制的流程

　　还有麦当劳第1个可以自选的甜品吧台，用15种精选配料个性化定制甜品：缤纷新地、华夫筒或意式甜品爱芙卡朵（affogato）。

15种精选配料的个性化定制甜品

　　“服务大使”的出现，可能当天很多参与体验的伙伴并没有留意到。也许是发现客人用餐时落了单，一位带着阳光般笑容的麦当劳小哥来“搭讪”，他的工作牌上显示着“高级服务大使”。

　　这位小哥称，“服务大使”是在未来2.0餐厅特别增加的人性化服务，主要做三种“新工作”，送餐、指引、关怀。

　　每天服务生到岗后，会根据对当天运营情况的预估需求进行岗位分工。送餐员负责需要送餐到桌的顾客取餐、送餐。指引员在触屏自助点餐机旁，协助顾客点餐下单。关怀员，负责“二次关怀”，他们与用餐的顾客聊天，随时发现顾客需求并进行解决处理。

麦当劳服务大使

　　快餐居然也能定制，还有专门嘘寒问暖的服务，不少人惊呼：“这还是我认识的麦当劳吗？”

　　显然，未来2.0餐厅完全颠覆了以往麦当劳自己引领的洋快餐标准化模式，主要体现三个方面，数字化的硬件、个性化的产品和人性化的服务。

　　据了解，在设计“未来2.0”时，麦当劳做了大量的市场调研、与消费者沟通，也做了很多反思——有哪些是顾客希望改善的？

　　答案是：不用排长队、轻松、享受的用餐环境。

　　当很多人都在说洋快餐不行了的时候，我们看到麦当劳在今年7月首次举办的“麦麦全席”，致力引领菜单变革；此次的未来2.0餐厅，致力于提升顾客体验……

　　不论顾客是否买账，至少麦当劳让大家看到了它的决心和行动。而首家未来2.0餐厅选在麦内地第一家餐厅，似乎也表明了麦当劳对未来的希望，“重新开始”。