温馨提示：本文约4697字，烧脑时间12分钟，筷玩思维记者陈叙杰发于北京。
人均80元、年销售额达到亿元级别、稳居京城连锁日料第一宝座，我们很难想象这是一个成立于2016年的“餐饮10后”能达到的发展高度。
短短五年，这家起源于北京的新日料品牌已进入北京、天津、成都、重庆、青岛、石家庄等11座城市，目前发展了43家门店。经过了疫情期的发展，村上一屋（需求面积:200-400平方米）更是夺下了京津冀地区日料连锁品牌的冠军之位。
即使不谈京津冀这样的大区，就单单是在北京这样竞争激烈的超一线城市，村上一屋以一个后发品牌的身份，它是如何短短几年时间就成长为品类代表的？这背后又有哪些制胜秘籍？
对此，筷玩思维(www.kwthink.cn)与村上一屋的总经理贾金辉就着以上问题进行了深度探讨。
村上一屋有哪些发展秘籍？梳理京城日料NO.1品牌的顶层设计
贾金辉开宗明义地指出，“我们非常认可麦当劳早前提出的QSC理念(品质、服务、清洁)，但我们认为在中国市场的中国餐饮企业应该有自己的发展模型。我们曾经开过一个封闭的高管会，最终找出了村上一屋发展方面的顶层设计，它可以被归为四个关键词：服务、品质、气氛、超预期。”
1)、村上一屋有很多五星餐厅，它们都是被“照顾”出来的
服务在前还是品质在前，这在餐饮业向来颇有争议，不过村上一屋并不需要去解决这样的争议。
贾金辉表示，餐饮业的人员流动率非常高，服务在餐饮业的培训成本也一直居高不下，这也是很多餐厅难以做好服务的原因之一。事实上，在服务与口碑方面，村上一屋有很多门店基本都做到了四星和五星的高度，那么，这是怎么做到的呢？
村上一屋创新性地将服务一词优化为“照顾”，服务思维很繁琐，但照顾思维就很简洁了，只要顾客有诉求，服务员能在顾客不呼喊的时候找到他，并服务于他就可以了。
我们再深挖一层，如何做到让员工认可“照顾”这个理念？村上一屋用了家的概念，不仅员工们以家人的模式相处，员工也把顾客当自己的一家人来对待。
再往底层挖，如何做到家这个概念的落地？我们可以从钱的角度找见答案：村上一屋很早就从分钱的角度着手了，员工可以参与门店的投资，村上一屋好的店长一年可以赚一百多万，更优秀的店长有时候还能赚两百多万。拿到钱后，有一个店长说，他这辈子都没有见过这么多的钱。
所以，要做好照顾这件事儿，企业需要先照顾好员工，给员工打开一个全新的世界，员工才能更好地去照顾客人。企业让员工看到星辰大海，员工自然会回馈企业漫天星河，这是一个正能量循环。
2)、你为了回馈顾客而放弃的利润，最终都会形成丰厚的回报再回馈到门店
好的照顾能让顾客心生感动，这个感动必然要建立在好产品的基础上。
要做到好产品的输出，村上一屋也投入了很高的成本，在保证食材品质之外，采购还要非常辛苦到全国各大市场、世界各地去发现好食材，以此来满足餐厅产品的经营与创新。贾金辉指出，村上一屋创新的落脚点并不是利润，餐厅有好多优质产品的利润率非常低，有的产品甚至都是不挣钱的。
做好品质其实也是在做取舍，在顾客满意和利润面前，村上一屋会更多去考虑顾客满意，如果顾客不满意，这对任何一个品牌都是毁灭性的打击。
从关系的角度来看，好的经营需要好的品质，而好的品质也是构建顾客满意的必须过程。
贾金辉坦言，村上一屋为了做到好品质和顾客满意的统一，其实是放弃了很大一部分利润的。而事实是，这份被放弃掉的利润最终变成了更高的顾客满意度和更多的客源回馈进了门店，也回馈到了员工收入的范畴。
好的生意需要好的气氛作为引导，村上一屋的气氛理念表现在四个维度：
其一是餐厅排队的气氛，这是餐厅人气的直接反应。顾客会认为，一家餐厅味道好，它的人气也会很旺，所以排队也是餐厅优劣度的一个反馈。
其二是餐厅内部装修形成的气氛场，村上一屋有一种自信，“在我们的价格带，我们的装修品质已经做到了全北京也找不到第二家像我们这般投入的，就是一种别有洞天的感觉，我们不仅要让顾客进入村上一屋就像回到了日料文化的源头，还要让顾客体验到张灯结彩的热闹气氛”。
其三是人的层面，除了做好本来的照顾之外，村上一屋也在计划更多关于气氛方面的优化。
贾金辉指出，我们给顾客的问候也计划以日语来完成，但这并不是在强调日料餐厅说日语具体如何，我们主要是想给顾客一种新的感受，让顾客感觉到他真的是在消费日料，今天的日料消费已经特别常规化了，村上一屋始终致力于打破这样的常规。
其四是音乐，村上一屋认为，音乐也是餐厅对顾客照顾的一个体现。在村上一屋，白天和晚上的音乐风格并不一样，而且村上一屋不同门店的音乐数量也不同，具体音乐还会根据餐厅面积和经营时段的差异做调整。在村上一屋看来，最好连音乐都不要被标准化。
音乐能让顾客找到情绪方面的归属，不同的人在不同的时间段，包括吃到不同的菜、和不同的人一起吃饭，他们的情绪都是有变化的，所以，音乐以及音乐形成的情绪场就刚好能照顾到顾客，以让顾客得到更好的体验。
4)、要通过餐厅体验、结账的价格，让顾客发出那一声“哇”的感叹
贾金辉指出，所谓的超预期，并不是把服务做好就可以了，比如某个菜出现异物或者味道不好，待顾客反馈到餐厅，服务员将这个菜品退了，我们得反思一下，这样做顾客就开心了吗？难道这不是正常的吗？所以我们会想，我们应该更进一步，比如退完之后还能再给顾客送上一盘新的菜，一定要让顾客体验到餐厅的诚意，这才是超预期的表达。
但这还不是超预期的全部，村上一屋认为，要产生一定的价值溢出，这才是超预期的切实落地，比如顾客到餐厅吃饭，餐厅给顾客的产品和服务让顾客觉得这一餐很完美，假设顾客体验到的价值是四五百块，但实际结账才花了三百多，这就是价值溢出产生的超预期。
今天的餐饮业还有一类被称为饕客的群体(高级民间美食家)，他们是真正为了吃而来。饕客不会太计较餐厅的环境、服务，甚至不讲究人气和品牌等，但他们更看中“吃”这一回事儿，更关注这一餐能不能吃得好、能不能吃的值。
基于此，村上一屋要构建的超预期，就是让饕客和常规顾客都觉得超值，让他们从进店、体验、结账等多个环节持续发出“哇”的惊喜感叹。
京城日料连锁NO.1并非浪得虚名，解读一个日料品牌的顶级修养
在筷玩思维看来，一个品牌是否有长线思维，这取决于它如何表达“修养”这个事儿。
1)、差评是顾客和员工两方造成的，一个既治标又治本的方案就是要让这两方都满意
贾金辉指出，一个顾客的不满意至少会影响到十五个隐藏顾客，所以我们要认真分析顾客不满意的根本，比如顾客在线上给了差评，我们会争取找到顾客的联系方式，和顾客聊具体的原因以及表达我们的歉意，我们给这些顾客送过水果，也有专门把顾客投诉的产品重新做一份再送到他的家里。
村上一屋非常重视顾客的抱怨，但餐厅也不会因为顾客的差评而去处罚员工，因为顾客给差评其实是顾客和员工这两方的不满意。餐厅要解决这个问题，就得不仅让顾客满意，更要让员工满意，这才能真正消解差评的源头，处理问题既要治标，也要治本。
2)、一个好的品牌要经得起多维稽查，不仅要神秘员工稽查，还要神秘顾客稽查
做好品质这个事儿需要层层把关，村上一屋为此设置了两方稽查，在高管稽查方面，总部会派出总厨以上的管理者，在一定的时间对一家门店做三到四次稽查，首先是对门店食品安全落地的检查；其次是对产品品质水平的稽查，比如具体产品保存的位置、温度，包括出品的质量、温度等；再者是对设备的稽查，最后还得审核门店的验收是否符合标准。
除了内部对门店的深层稽查，村上一屋还设立了神秘顾客稽查。把大众点评、抖音、快手等平台以及会员粉丝作为神秘顾客母库，村上一屋给选中的人发神秘问卷表，用更为客观的第三方稽查，最终保证产品品质在督导方面的客观性。
年销亿级不是设计出来的，它是实实在在被顾客选择出来的
村上一屋的长线思维贯穿了品牌的整体，比如在产品方面不去强求标准化，而是强调更高比例的手工产品。或许正是这一份坚持，最终让市场给村上一屋回馈了亿级的年收战绩。
在村上一屋看来，日料有两个市场认知，其一是贵，其二是新鲜。对于贵的认知，村上一屋要做到高价值搭配低价格，以让消费者持续喜好日料；对于新鲜的认知，村上一屋则持续做好优化。
为了达成上述这两点，村上一屋的切入点是提高手工产品的占比，目前村上一屋手工产品的比例达到了80%。当别的日料门店在加大标准化产品的比例来减少厨师数量时，村上一屋则坚持培养更多的专业厨师。
村上一屋认为，手工才是产品品质和产品价值的一大保证。在手工思维之外，村上一屋还对产品品质和产品价值做了深挖。
2)、产品的品质和价值不能光靠讲，它需要深切让消费者体验到
深挖就是对于源头的追溯，第一个关于源头的追溯在于见识，村上一屋按季度作为分界线，由董事长带着大厨们出去体验全国的好日料门店。村上一屋认为，只有把消费者会干的事情让内部也去干，公司才能客观知晓消费者到底喜好什么样的产品，最终持续输出消费者真正喜好的优质产品。
第二个关于源头的追溯则落在食材层面，村上一屋发现，对食材生命周期的研究非常必要，以鳗鱼为例，如果是一条生长周期不足的鳗鱼，它的口感会比较绵，而鳗鱼如果生长过度则口感比较硬，烤起来也会比较干。
为此，村上一屋对鳗鱼的生长周期与重量制定了验收标准，但代价之一就是食材的成本会比较贵，代价之二就是得为这份好鳗鱼配上好的酱汁，最终促使整个餐厅所有食材都高品质化。
如果是高端日料，这份昂贵可以用高价做均衡，村上一屋则不然，它致力于构建好产品和超性价比这一组合。这份组合的回馈就是顾客会持续选择你、持续在你的餐厅消费。
在村上一屋看来，成为京城日料连锁第一品牌、年销达到亿级，这个战绩不是被设计出来的，它是实实在在被顾客选择并消费出来的。
贾金辉表示，餐厅就是人与人之间关系的一个互动，人是讲感情的，感情可以体现到温度上，无论是做服务、做品牌还是做产品，都需要考虑到人与人对温度的需求与感受，所以我们致力于把最后的产品温度留给顾客上桌的那一瞬间，我们要保持产品最终的好味道，把产品和餐厅最好的“味道”让顾客感受到。
在采访最后，贾金辉告诉筷玩思维，村上一屋在今年和之后将逐步优化供应链，在食材源头，村上一屋将扩大自己的大米基地，包括加大与食材调味品厂商的合作紧密度；在人才源头，村上一屋则计划提高知识型人才的密度，把更多高学历人才引入组织；在品牌后端，村上一屋也将探索更多的发展可能，比如将门店的优质产品拿出来做一个新品牌等。
贾金辉指出，做品牌需要对市场动向保持敏感，当下国人在生活态度与生活追求方面早已进入高认知时代，日料对顾客来说也不再是一个高不可攀的品类了，正是如此，村上一屋才会持续保持高品质和高价值体验的构建和输出。
贾金辉表示，我们讲了很多关键词，如服务(照顾)、品质、气氛、超预期，我们也说了很多细节，如80%的手工坚持、超性价比的体现等，但无论如何，餐饮品牌就是顾客消费和选择的事儿，对于顾客和村上一屋的关系，我希望顾客走进村上一屋就一个认知：“想吃日料，就到村上一屋”。
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