大学生吃火锅外卖被炸伤眼睛，错在哪方？海底捞最新回应！

作者：忻奇琪

开创火锅外卖先例的海底捞（需求面积:900-1200平方米）（06862.HK），因使用安全问题登上热搜，引起业内关注。

8月20日晚间，杭州大学生点海底捞火锅外卖被炸伤眼睛一事冲上社交媒体热搜。

据多家媒体报道，杭州某大三学生称点了海底捞外卖，吃的时候突然炸锅致眼角膜上皮剥脱。该同学表示，火锅煮了十几分钟就爆炸了，炸得到处都是辣油。

对此，海底捞回应称，会对提示流程进一步加以优化，并持续关心客人的健康情况。在此真诚感谢各方对此事件的关注和监督。

8月20日，一名长期关注餐饮界的投资人士对时代周报记者表示，此事虽事发偶然，但在此影响下，部分消费者或将出于安全性考虑，减少火锅外卖消费频次。此外，此事或进一步推动监管部门加强对火锅外卖、自热火锅等产品的管理，海底捞作为行业先行者有责任进一步规范使用流程，其它品牌也应引以为戒，进一步引导消费者安全使用产品。

系流程操作不当

海底捞向钱江晚报回应称，在事件发生后，他们与当事顾客取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为顾客提供必要的帮助。根据核实发现，顾客备餐时先放了底料，之后再加水，且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况。

一位餐饮业人士向时代周报记者表示，针对类似事件想要判断海底捞有没有责任，关键是要看海底捞外卖火锅配送时是否提供过明确的操作流程和充分的安全提醒。

对此，海底捞回应称，由于外送火锅套餐由顾客自行配置锅底，海底捞在底料外包装上明确设置了使用说明和安全提示，指导顾客在调配锅底时先加水、后加底料，并提供建议的配比。

对于海底捞的快速回应，不少网友都表示“当然选择原谅”。

外卖业务曾是海底捞的创新之举。先于对手推出外卖服务，一度帮海底捞迅速拿下市场份额。

《海底捞你学不会》曾讲述海底捞外卖业务的起源。2003年“非典期间”，海底捞推出外卖服务，在当时颇为成功。这次尝试，被作为成功案例写入了海底捞用以文化传承的手册之中。

早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务。

今年6月，海底捞在外卖业务的基础上成立了社区营运事业部，整合社区配送力量，优化社区到家餐饮服务。

据海底捞相关负责人介绍，该业务模块的前身可以追溯到十年前的外送业务，但是此次成立的社区营运事业部，专注于堂食服务之外的多元化餐饮服务创新，尝试在后疫情时代，部署“到家+到店”核心战略，发挥连锁经营和供应链优势，探索和满足新常态下的餐饮消费需求。

上半年关店近80家

8月14日晚，海底捞发布了盈利预警。数据显示，截至2022年6月30日止六个月，海底捞收入预计不低于167亿元，与去年同期相比最高下滑17%，2021年同期收入约为201亿元。

净利润方面，2021年同期公司净利润约9650万元，而其预期今年上半年将录得净亏损约2.25亿至2.97亿元。

近三年以来，海底捞整体翻台率从3.0下降到2.3。作为餐饮行业最重要的盈利指标之一，这无疑凸显了海底捞的经营窘境。

因战略误判，2020年疫情初期逆势疯狂扩店的海底捞在2021年急刹车，短时集中关店数百家，为此2021年海底捞出现上市后首个年度亏损，而41.6亿元的巨大亏损额将上市后几乎三年的累计净利润一把亏光。

为此，海底捞推出“啄木鸟计划”，旨在进行战略收缩并加强内部管理，目前看，该计划暂时未能快速扭转困局。

数据显示，2021年全年，海底捞新开业门店421家，关闭门店276家。而据极海品牌监测的最新数据显示，2022年上半年，海底捞门店数量减少近80家。

不过，为应对疫情对门店业务的冲击，海底捞已推出多项对应措施。其中，成立新业务板块、发力外卖、丰富产品线、预制菜业务便是最直接的表现。

以海底捞上海打浦路店为例，在门店刚恢复供应期间，门店日均的奶茶销售量超过了500杯，最高达到了800杯。

从官方小程序等线上平台亦可以看到，除了引爆社交媒体的奶茶、钵钵鸡外，小龙虾、酸菜鱼、椒麻鱼也都相继出现，由此，海底捞产品线正日渐丰富。

不过，与集团上半年预计超100亿元的收入相比，海底捞新业务的创收规模仍较为有限。

新业务餐饮观察人士刘然向媒体表示，在传统的堂食之外，还有更加灵活、更加随意、更加细分的餐饮需求等待被满足。海底捞等头部餐企以用户为运营核心，探索新的餐饮业务模型，给餐饮市场带来新的活力和气象，在一定程度上助力行业迭代。