麦当劳、肯德基等洋快餐的引入与风靡,让中国餐饮业的服务经历了第一次革命,革命的主题是:高效、标准。
海底捞则开启了中国餐饮业的第二次服务革命,“感动中国"级别的极致服务,让人惊诧并镇服,甚至第一次让其它行业跨界学习餐饮业的服务标准。
这一次,餐饮企业“很久以前"将风行于自媒体行业的打赏制引入到了餐饮业的服务领域,构建了服务员和消费者的新型关系,他们认为这或许将成为餐饮业第三次服务革命的开端。
打赏模式是如何运作的?达到了怎样的效果?9月26日,内参君带着这些疑问,来到很久之前北京簋街总店一探究竟。
一、细节全披露:打赏机制在餐厅应该怎么玩?
2015年8月底,很久之前最早在北京簋街总店试推出打赏活动,现已推广到旗下所有门店。打赏细则是这样的:
打赏金额:4元
打赏人:到店里用餐的顾客
被打赏人:前厅员工,包括服务员、传菜工、保洁人员、炭火工
打赏规则:
1、前厅员工可以向顾客介绍打赏活动,但只能提一次
2、前厅员工不能向顾客主动索取打赏
展现形式:店内、餐桌展示牌及员工胸牌上印有活动内容——“请打赏:如果对我的服务满意”,吸引顾客眼光
打赏流程:顾客直接扫员工胸牌上的二维码,通过微信支付,打赏金额直接转入员工微信账户,全部归员工所有
移动互联网时代的到来,微信支付、支付宝等新型支付手段的普及为推行打赏机制提供了现实可能。如果是现金打赏,四块钱会有点奇怪,顾客甚至会觉得拿不出手,而通过扫码支付淡化了金额的界定。顾客基于对员工服务的认可,现场扫一扫,相当于发一个红包,一下子拉近了顾客与员工之间的距离。
二、员工说:被打赏,既有物质收获,更有精神满足
打赏机制的推行后,对于店内员工而言,在物质方面,最直接的获利就是收入增加了。到底增加了多少?内参君找簋街店里每天被打赏次数最多的服务员小燕聊了聊,据店长宇文小松透露:顾客每天给她的打赏至少在20次以上。
推行打赏机制前,很久之前店内的服务员工资由两部分构成:底薪2700+浮动绩效。
店内获得打赏最多的员工小燕
绩效工资的核定,由店长根据店内的“四狠机制”——“狠干净、狠整齐、狠快、狠帅”(前两项强调仪表,后两项突出服务质量,打赏金额设定为4元正是根据“四狠机制”而来),对员工分A、B、C级评定。A级员工可以得到当月绩效工资的150%,B级员工得到90%,C级员工则是60%。
当月绩效工资是由一个月中的每天接待顾客桌数×4块钱÷当天当班人数的数据相加而来。
店内每天前厅当班人数20名,拿这名受打赏最多的服务员来说,按她的表现,评级自然是A级员工,店内每天接待客人桌数以120桌来计算,她的月工资是:2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。
推行打赏机制后,工资在之前两项的基础上直接加上顾客打赏金额。如果每天受打赏20次,一个月工作26天左右,打赏金额则是20×4×26=2080。
三项相加,她每个月的工资基本保持在5000元以上。这个数字在同行业中具备足够的竞争力,同时能够激发其他受打赏少的同事的斗志,通过提升自己,为顾客提供更优质的服务,获得更多的打赏。
“除了物质上的收获,还能够感受到顾客对我的认可。这种认可会促使自己在每一天的工作中,用饱满的热情、细致入微的态度和发自内心的微笑,为顾客提供更多的惊喜与感动。”小燕强调,打赏带来了服务的良性循环。
三、顾客说:打赏给付出服务的人,自己的满足感更高
到餐厅就餐本身就是消费行为,为什么顾客愿意在此基础上额外打赏呢?听听现场给予打赏的客人怎么说:
细节服务——“吃饭的时候筷子掉到地上,还没等我叫服务员,一双新筷子就已经送过来了;烤制的时候一旦有什么熟了可以吃了,他们都会第一时间跑过来提醒。这里的服务更注重细节,能感受到他们设身处地地为顾客着想,所以愿意给他们打赏。”
感动服务——“有一次过生日的时候过来用餐,服务员从我们的闲聊中知道有人过生日,特别赠送了水果树,还跳了生日舞。当时真的很感动,如果可以再多打赏一些都愿意。”
水果树
体验升级——“给付出服务的人一些回报,自己的满足感更高,可以更心安理得地享受,整体消费体验的逼格更高,愿意再次消费。”
四、店长说:颠覆管理机制,从监督者成为“统计员”
“有了打赏机制后,我的工作轻松多了。角色由之前的监督者变成了现在的‘统计员’。”店长宇文小松笑着说。
“每天只要观察前厅员工有没有主动向顾客索要打赏,再统计下员工每天收到的打赏次数,根据高低的悬殊对比提一些相应的意见。做到这些,基本能保证前厅的正常运营。”
除了管理者得到解放,打赏机制还是对传统服务与管理机制的一种颠覆,实现了“奖励优秀,拒绝平庸”。
员工收到打赏后的通知
员工为了得到顾客的打赏,需要主动与他们沟通,提供更贴心、足以让顾客惊喜的服务,激发自身的潜在能力,最终可以通过顾客的直接反馈实现优胜劣汰,将人力的利用效率发挥至最大。
五、打赏从最终的回馈机制入手,倒逼了之前所有的链条
打赏机制针对的是前厅人员,那么无法得到打赏的后厨员工会不会有不满、不平衡?
答案是否定的,因为后厨员工的工资与营业额直接挂钩。虽然后厨员工得不到打赏,但前厅为了提供更完善的服务,需要与后厨通力协作,优化工作流程打通链条,以求吸引更多的回头客,使得营业额的提升有保证。
因此可以说,打赏从最终的回馈机制入手,倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系,突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系,老板不再需要紧盯着员工的一言一行,员工能够积极主动地发挥自身的潜力,服务顾客,为餐厅创收,实现了“除掉老板”的终极目标。
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